一款天語E62手機(jī)，短短8個月時間內(nèi)，觸摸屏壞了4次，從保修期內(nèi)到超過保修期，售后維修中心屢屢收費、價格不一，當(dāng)場把70多歲的馬慧敏老人氣出心臟病來。她寫信至北京晨報社：“廠商400-700-9966撥打了4次，每次近20分鐘總是顯示忙碌，請報社幫幫我。”
事件回放
修理平均壽命僅一個多月
上海的馬女士是一位70多歲患有心臟病的老人，2010年底，她購買了這款手機(jī)：天語E62。在使用一年后，剛過保修期，手機(jī)開始頻出問題，不到8個月的時間里(去年12月15日至今年7月18日)，觸摸屏接連四次出現(xiàn)失靈問題，且每次更換后的壽命不足2個月。對此，天宇朗通工作人員表示，可以給用戶重新更換觸摸屏，并將保修期由一個月延長至半年。
她表示，由于無法與廠家取得聯(lián)系，這家售后中心是她撥打114詢問而知。第一次檢修完手機(jī)后，工作人員說道：“公司(天宇朗通)本來規(guī)定應(yīng)該收費，但您這次可以少付點，100元吧。”馬女士由于心情急迫，于是把錢付了。
一個多月后，手機(jī)觸屏再次出現(xiàn)失靈狀況。這一次，維修人員依然堅持收費。馬女士這回有點生氣，但不管怎么堅持，工作人員都不愿意免費維修。又是一個多月后，觸摸屏繼續(xù)失靈，但維修人員還向馬女士收費230元，維修人員的行為，把馬女士的心臟病給氣了出來。
“我不修了！”馬女士情緒難以控制，全身開始發(fā)顫。工作人員看到此情此景，內(nèi)心有點害怕于是妥協(xié)了：“算了算了，我們給您免費維修了。”修完之后，還是過了一個多月，天語E62手機(jī)觸摸屏又壞了，該售后維修中心把價格調(diào)為64元。馬女士表示，這次他們態(tài)度比較好，所以也把錢付了。
該中心維修人員告訴馬女士：“這種情況我們也很無奈，但這款手機(jī)本身就是這樣。”記者經(jīng)過其天宇朗通工作人員確認(rèn)，這家位于浦東大道842號的售后中心確實是其官方服務(wù)點。但當(dāng)記者撥打該維修中心電話時，一直顯示無人接聽狀態(tài)。
處理結(jié)果
保修期由30天延長至半年
馬女士告訴記者，她希望能把天語E62這款手機(jī)寄送至北京(郵寄費她負(fù)責(zé))，由廠商給她更換一個零件，因為她已經(jīng)不信任這家上海維修站了。“要么廠商能將手機(jī)保修期延長至兩年，到時候手機(jī)要是再壞掉，我也不找他們了。”
但兩個請求均被天宇朗通工作人員拒絕，她表示手機(jī)維修一定要在上海解決，不能寄送至北京。另外，她表示為了防止觸摸屏一個月后壞掉的情況，可以將保修期延長至半年。但由于馬女士不同意，該工作人員表示當(dāng)日(8月7日)下午3點之后再給予回復(fù)。
下午4點左右，一位天宇朗通工作人員致電記者，她表示這件事情已經(jīng)有了處理結(jié)果：由當(dāng)?shù)厥酆笾行奶峁┙o馬女士一個憑證，觸摸屏保修期延長至半年，從馬女士最后一次維修期開始算(7月18日)，本次保修不收取費用。馬女士告訴記者，本來這個要求她是不同意，但是廠商態(tài)度強(qiáng)硬，她也只能妥協(xié)了。
違規(guī)操作
保修期內(nèi)收費 廠商稱已浸液
天宇朗通工作人員告訴記者，在保修期內(nèi)手機(jī)如果屏幕本身有問題，售后中心是能免費給用戶更換；如果是人為原因，用戶必須付費維修，判斷標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)由售后人員來定。她補充到：“馬女士第一次維修收費，主要是因為手機(jī)浸液了，是人為原因。”
而聽了工作人員解釋后，馬女士認(rèn)為：“這是胡說八道，當(dāng)時維修人員根本沒提這方面原因。”天宇朗通工作人員向記者提供了一個“5575125”的電話號碼(不排除記者耳誤)，表示可以向該售后中心驗證，但這個電話與馬女士提供的“58823153”并不一致。當(dāng)記者3次致電該工作人員求證時，電話均被強(qiáng)行掛斷。
為何觸摸屏?xí)䦟掖纬霈F(xiàn)失靈問題？維修人員更換的零件是否有問題？對此天宇朗通工作人員表示，售后中心如果有零件，就會自行給用戶更換；如果沒有就會向廠商申請。至于是否是原裝、全新的問題，該工作人員表示：“零件應(yīng)該是新的。”
蹊蹺之處
剛過保修期 一個多月后又壞
據(jù)《部分商品修理更換退貨規(guī)定》，手機(jī)主機(jī)的三包期限為1年，在三包有效期內(nèi)，修理兩次仍不能正常使用的產(chǎn)品，消費者對該產(chǎn)品有退換貨的權(quán)利；在修理者應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)項里，也有這樣一條規(guī)定：保證修理后的產(chǎn)品能夠正常使用30日以上。
再看看馬女士經(jīng)歷的這次事件：即將過保修期時，觸摸屏開始第一次失靈(售后中心已收費)，接下來三次接連出現(xiàn)同樣問題，并且修好的觸摸屏壽命均在一個多月。
北京市消費者協(xié)會表示，馬女士在第一次維修觸摸屏?xí)r，如果弄清楚不是人為原因所致，就不該付那100元，那是投訴的最好時期。“第一次維修已是大半年前，而現(xiàn)在已經(jīng)過了保修期，廠商很容易以人為原因矢口否認(rèn)。”另外她也表示，過了保修期之后，廠家在維修時收費確實是合理的。
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