壞空調(diào)已經(jīng)讓肖女士的辦公室很凌亂.
“新空調(diào)維修多次都找不到原因，京東商城(微博)竟然還拖著不給退貨。”重慶消費(fèi)者肖女士投訴稱，她在京東商城新買(mǎi)的格蘭仕空調(diào)頻現(xiàn)問(wèn)題，最后只能跟京東商城客服申請(qǐng)退貨，但該商城方面卻開(kāi)始了換貨流程，這讓其非常不滿。
記者介入此事后，京東商城一方答應(yīng)退貨，但稱新貨已發(fā)出，需先攔截新貨。本月22日15時(shí)許，肖女士稱該商城頁(yè)面顯示訂單已經(jīng)開(kāi)始退貨流程，但壞空調(diào)仍沒(méi)有人上門(mén)來(lái)取。
消費(fèi)者：京東私將退貨變換貨
“5月，我在京東商城選購(gòu)了一臺(tái)格蘭仕空調(diào)，但買(mǎi)回來(lái)后就不斷維修。”來(lái)自重慶的肖女士告訴記者，每次出現(xiàn)問(wèn)題她都會(huì)找格蘭仕的售后維修人員上門(mén)維修，但維修多次工人都找不到問(wèn)題所在，“重慶是火爐城市，壞空調(diào)修不好，我們只能煎熬著”。
據(jù)肖女士介紹，這臺(tái)格蘭仕空調(diào)是其為辦公室購(gòu)買(mǎi)的，辦公室除了辦公還要接待客戶，出現(xiàn)問(wèn)題的空調(diào)無(wú)法使用，這也影響了其與客戶的溝通、同事的辦公。在無(wú)奈之下，她決定向京東商城申請(qǐng)換貨，但接下來(lái)的過(guò)程卻讓其氣憤不已。“通過(guò)格蘭仕售后和京東商城的客服，我了解到要將維修證明上傳至京東商城，但上傳后京東商城沒(méi)與我聯(lián)系就直接拒絕了我的申請(qǐng)。”肖女士稱，她只能又找到廠商維修人員要求換貨，但第二天客服卻致電詢問(wèn)是需要換外機(jī)還是內(nèi)機(jī)，“維修人員都找不出問(wèn)題出在哪個(gè)部件上，我怎么會(huì)知道該換內(nèi)機(jī)還是外機(jī)？真是非常生氣”。
最終，肖女士致電京東商城客服要求退貨，而壞了的空調(diào)始終放置在辦公室內(nèi)。“我等了幾天都沒(méi)有消息，網(wǎng)頁(yè)上也沒(méi)有顯示退貨進(jìn)度，打電話給客服才知道他們并沒(méi)有給我走退貨流程，而是換貨流程。”肖女士表示，她對(duì)此非常不滿，而京東商城的客服還否認(rèn)其此前有申請(qǐng)退貨的要求，并稱查不到通話記錄。等肖女士再次要求退貨時(shí)，京東商城客服又稱新貨已經(jīng)發(fā)出，要等換貨結(jié)束才能重新申請(qǐng)。
京東：退貨流程已經(jīng)開(kāi)始
隨后，記者聯(lián)系了京東商城35078號(hào)客服人員，對(duì)方稱沒(méi)有訂單號(hào)不能查詢相關(guān)情況。在記者提供了肖女士的訂單號(hào)后，該名客服人員僅表示已經(jīng)登記，會(huì)向相關(guān)部門(mén)反映。在記者的再次要求下，該名客服人員才查詢了肖女士訂單的退貨進(jìn)展情況，并告知記者正在走換貨流程，新貨物已經(jīng)發(fā)出，他們會(huì)聯(lián)系相關(guān)部門(mén)對(duì)新貨物進(jìn)行攔截，再開(kāi)始退貨流程。對(duì)于京東商城私自將退貨變成換貨一事，該名客服人員沒(méi)有正面回答。
8月21日下午，一位京東商城工作人員致電記者稱客服人員已經(jīng)提交了肖女士退貨的申請(qǐng)，并且將已發(fā)出的新貨物攔截至重慶倉(cāng)庫(kù)，并將在7個(gè)工作日內(nèi)安排退貨流程。
8月21日晚，京東商城的公關(guān)人員應(yīng)小姐致電記者再次確認(rèn)肖女士的退貨流程已經(jīng)啟動(dòng)。8月22日19時(shí)許，京東商城不愿透露姓名的負(fù)責(zé)人稱，京東商城參考了業(yè)界的退換貨流程，需要顧客退換貨時(shí)提供原包裝，而肖女士沒(méi)有保存原包裝，所以在售后審核層面會(huì)受到一定影響。為了保證客戶的利益，已經(jīng)有工作人員上門(mén)取貨了。
雖然已經(jīng)將壞的空調(diào)“瘟神”送走，但肖女士仍有不少抱怨。“怎么能拿沒(méi)有包裝當(dāng)拖延的借口呢，我購(gòu)買(mǎi)后又不知道這是個(gè)壞空調(diào)，當(dāng)然會(huì)按照正常人的想法把包裝拆掉。”肖女士還表示，出現(xiàn)問(wèn)題后，多次打電話都不能進(jìn)行退貨，京東商城讓人很失望。
專家：
別讓價(jià)格戰(zhàn)忽略售后細(xì)節(jié)
近日，一直熱衷價(jià)格戰(zhàn)的京東商城引來(lái)不少非議，而對(duì)于京東商城有投訴一事，其公關(guān)人員也不否認(rèn)。在“8·15”價(jià)格戰(zhàn)期間，記者隨機(jī)在微博中搜索，關(guān)于該公司的投訴就有數(shù)十條，且問(wèn)題多集中在物流慢、售后態(tài)度不好等方面。一些業(yè)內(nèi)人士也表示，各家電商投訴多與連日來(lái)價(jià)格戰(zhàn)不無(wú)關(guān)系，而退換貨流程進(jìn)展緩慢情況也不難看出電商企業(yè)還需要從很多方面來(lái)完善。
中國(guó)電子商會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陸仞波表示，連日來(lái)各大電商高調(diào)參加價(jià)格戰(zhàn)，往往忽略了消費(fèi)者更加在意的物流和售后服務(wù)，這可以認(rèn)為是價(jià)格戰(zhàn)所帶來(lái)的隱患，是被電商忽視的部分。“根據(jù)相關(guān)規(guī)定肖女士新買(mǎi)的空調(diào)維修無(wú)果，可以申請(qǐng)退貨退款。”高鴻商城市場(chǎng)部經(jīng)理劉松認(rèn)為，每一家企業(yè)都或多或少有投訴，誰(shuí)也不能永遠(yuǎn)說(shuō)自己的售后和物流沒(méi)有問(wèn)題，每一家企業(yè)都需要不斷完善，在遇到問(wèn)題的時(shí)候，最重要的就是企業(yè)會(huì)不會(huì)以一個(gè)積極的態(tài)度來(lái)解決。
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