無故刪除訂單、拖延訂單占用消費(fèi)者資金、退貨態(tài)度差返款無時(shí)限、擅自修改顧客的評(píng)價(jià)、承諾的“211限時(shí)達(dá)”服務(wù)變成空話……由此京東商城遭到消費(fèi)者多次投訴，涉及案例已不下數(shù)十起。在京東商城稱霸電商的價(jià)格光環(huán)上，這些恐怕是其不想看到的污點(diǎn)。
這些污點(diǎn)，大多關(guān)乎服務(wù)。除了近年來拼價(jià)格、建物流等，在奔向IPO的征途中，也許京東應(yīng)該停下來，等一等自己的服務(wù)。
正如劉強(qiáng)東自己所言：用戶的需求其實(shí)也很簡單，歸根到底就是六個(gè)字：產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)——東西保真、價(jià)格便宜、服務(wù)完善。先不論京東的產(chǎn)品和價(jià)格怎么樣，因?yàn)榉⻊?wù)問題得罪消費(fèi)者，而不愉快的購物體驗(yàn)給京東帶來的將是長遠(yuǎn)的損失。
就拿擅自修改顧客評(píng)價(jià)而言，電子商務(wù)企業(yè)都會(huì)明確規(guī)定商家沒有修改用戶評(píng)價(jià)的權(quán)力。而京東作為電子商務(wù)示范企業(yè)，卻帶頭篡改顧客評(píng)語，將中、差評(píng)改為好評(píng)，情節(jié)著實(shí)惡劣。
或許這樣做的膽量基于京東這些年實(shí)力的壯大。據(jù)了解，京東至2004年創(chuàng)辦以來，特別是2009年以后銷售額的月均增幅達(dá)到300%。2011年初，京東內(nèi)部曾預(yù)測(cè)2011年度銷售目標(biāo)大致在230億~260億元之間，而這一目標(biāo)在年中被直接刷新為300億元。
但在不斷修訂的銷售紀(jì)錄背后，是京東早已滿負(fù)荷甚至超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)的信息、物流和庫存系統(tǒng)。因此，在井噴式發(fā)展的同時(shí)，京東在服務(wù)方面日益暴露出不少問題在所難免。
其實(shí)，除了自身實(shí)力不斷膨脹之外，與當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、卓越亞馬遜等電商從暗處較勁兒到赤裸裸火拼，再加上蘇寧、國美等實(shí)體零售玩起了電商，京東一方面要應(yīng)對(duì)同行電商們從自己地盤“分食”的風(fēng)險(xiǎn)，另一方面還要對(duì)倉庫、信息系統(tǒng)、物流中心進(jìn)行大量投入以完善配套設(shè)施，在這樣的過程中，服務(wù)中捉襟見肘的尷尬京東根本無暇顧及。
盡管劉強(qiáng)東曾高調(diào)表示，京東在2011年推出“心服務(wù)體系”，對(duì)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購物全過程的各個(gè)環(huán)節(jié)，給予細(xì)致、貼心的關(guān)注，增加了“GIS 包裹實(shí)時(shí)跟蹤系統(tǒng)”、“7×24小時(shí)客服電話”等服務(wù)。
然而，也許是被這樣好的服務(wù)“慣壞了”，許多消費(fèi)者不理性下單和購物也是導(dǎo)致京東物流量加大、服務(wù)質(zhì)量變差的一個(gè)因素。在京東，退換貨對(duì)用戶并不收取物流費(fèi)用，這樣一來，許多消費(fèi)者便可以隨意下單、拒收，更有消費(fèi)者因不愉快的購物經(jīng)歷而用這樣的方式來玩一玩京東，尤其是選擇貨到付款的消費(fèi)者，點(diǎn)點(diǎn)鼠標(biāo)，讓京東的人白跑一趟，自己并不損失什么。
當(dāng)然，這樣的顧客畢竟是少數(shù)，京東在“彎道超車”的同時(shí)，可否放慢腳步，完善一下服務(wù)細(xì)節(jié)，提升一下服務(wù)質(zhì)量，再一次引用劉強(qiáng)東的話，“用戶的需求其實(shí)很簡單”。
�。ㄖ腥A合作時(shí)報(bào)·超市周刊 趙曉娟）
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