三
“爆了？”“爆了！”
這是2011年雙十一當(dāng)天上午，商家之間不斷重復(fù)的對話，可惜“爆”這個字指的不僅僅是銷量，還包括商家和倉庫準(zhǔn)備的打印機(jī)。由于工作負(fù)荷太大，大量噴墨打印機(jī)產(chǎn)生自燃。時至今日，這種情況當(dāng)然不會再次出現(xiàn)，參加雙十一大促的商家，早已準(zhǔn)備好高速打印機(jī)，兩臺，甚至更多。
另一個要燒掉的則是天貓的投影儀，這一年天貓通過投影儀在大屏幕上直播數(shù)據(jù)圖。凌晨兩點(diǎn)的時候，負(fù)責(zé)投影儀的工作人員慌慌張張跑來詢問張勇的助理顏喬，投影儀是不是可以暫停一下，因為實在太熱，感覺快要著火了。
幾乎就在同時，天貓還上演了另一番“午夜驚魂”，據(jù)顏喬回憶，當(dāng)時整個商家后臺配置的衣服顏色尺碼全部亂掉了，“這是一個不可想象的錯誤，如果解決不了，所有發(fā)出去的貨物將都是錯誤的。”
天貓技術(shù)負(fù)責(zé)人南天（花名）把自己關(guān)在一個小黑屋處理，張勇都不敢敲門進(jìn)去，“后來南天告訴顏喬，“當(dāng)晚要修復(fù)不了，跳樓的心都有。”
當(dāng)時沒有做好準(zhǔn)備的還有諸多團(tuán)隊，2010年雙十一前，網(wǎng)上開始流行雙十一搶貨攻略，不過和現(xiàn)在的“必買清單”不同，當(dāng)時攻略主要是幫助消費(fèi)者提升網(wǎng)速。比如卸載殺毒軟件，部分媒體宣稱這樣能讓電腦快一點(diǎn)，搶到的東西更多一點(diǎn)。
第一個幾乎被龐大壓力壓垮的是支付寶團(tuán)隊。2010年11月11日，程立（現(xiàn)任螞蟻金服CTO）監(jiān)測到，零點(diǎn)剛過支付寶業(yè)務(wù)量就快速攀升，達(dá)到平時最高值三倍。盡管團(tuán)隊給系統(tǒng)留有一定容量，但直到凌晨六七點(diǎn)（PC時代訪問量相對較低的時間段），支付寶的業(yè)務(wù)量依然多出平時幾倍。而距離當(dāng)天還有30秒就要結(jié)束時，核心賬務(wù)系統(tǒng)報警聲響起，這意味著很可能將迎來漫長的數(shù)據(jù)庫恢復(fù)以及完全停止的業(yè)務(wù)。
在離數(shù)據(jù)庫崩潰僅剩4秒的情況下，支付寶的技術(shù)團(tuán)隊挽救了雙十一的命運(yùn)，在彼此呼應(yīng)中，他們飛速敲下一行又一行代碼，殺掉所有非關(guān)鍵應(yīng)用。
2011年，支付寶技術(shù)團(tuán)隊基本扛住了壓力，但銀行支付開始產(chǎn)生巨大問題。談到當(dāng)時的窘境時，支付寶相關(guān)人士告訴《深網(wǎng)》：“幸虧幾家銀行的網(wǎng)銀沒在同一時間掛掉，基本是掛掉一家，搶修，再掛掉另外一家，再搶修。”
雙十一漫長歷史中，這樣命懸一線的情況絕非罕見，但更多時候這個未來的超級節(jié)日面臨的是“慢性病”，比如當(dāng)時引發(fā)強(qiáng)烈關(guān)注的“龜速物流”。
2010年雙十一銷售額有了爆發(fā)式增長，但是巨大的數(shù)字背后卻是讓人難以接受的爆倉，這也是國內(nèi)電商物流史上的第一次爆倉。
在沒有增派人手，增派運(yùn)輸車輛的情況下，如此多的訂單，把物流壓得喘不過氣來，導(dǎo)致雙十一當(dāng)天的貨物，有的到了年底的時候才送到，有的食品甚至已經(jīng)產(chǎn)生了變質(zhì)現(xiàn)象，最后賣家和物流相互“踢皮球”，最終受損失的，卻是消費(fèi)者。
另一個問題則體現(xiàn)在品牌方雖然進(jìn)行了備貨，但依然出現(xiàn)了供不應(yīng)求的現(xiàn)象，很多品牌方甚至將在其他線下渠道的貨拿回來在線上銷售，嚴(yán)重影響了購物體驗。
四
京東商城的崛起，對提升中國電商行業(yè)的整體服務(wù)品質(zhì)功不可沒。
自營電商的高成本，以及劉強(qiáng)東不惜耗費(fèi)巨資自建倉儲和物流的偏執(zhí)，曾讓京東長期遭遇資金鏈斷裂的質(zhì)疑。但品控和物流體驗的提升，最終讓京東迅速成長為中國唯一能與阿里抗衡的另一電商巨頭。
很長一段時期內(nèi)，阿里與京東的競爭螺旋交替上升。
2011年1月19日，馬云在京宣布阿里集團(tuán)將領(lǐng)銜集資千億人民幣投資為電子商務(wù)配套的現(xiàn)代物流體系，以推動社會化物流平臺（菜鳥網(wǎng)絡(luò)前身）的建設(shè)。2012年2月，京東商城上線包裹跟蹤（GIS）系統(tǒng)，方便用戶實時地了解追蹤自己的網(wǎng)購物品配送進(jìn)度。
天貓之外更多的電商平臺也開始意識到促銷模式的威力，京東618、蘇寧818店慶日等也逐漸演變?yōu)殡娚绦袠I(yè)新的集中促銷活動。
至此，雙十一的影響力迎來一次新的飛躍。
2012年，號稱電商史上最慘烈的價格戰(zhàn)開打，4月，蘇寧易購、國美旗下庫巴網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)?shù)入娚唐脚_先后推出優(yōu)惠活動；618京東店慶日，諸多電商平臺選擇跟進(jìn)，試圖狙擊京東；8月，京東集團(tuán)創(chuàng)始人劉強(qiáng)東以微博的模式宣布在大家電領(lǐng)域向國美蘇寧宣戰(zhàn)，國美蘇寧隨即迎戰(zhàn)，表示價格只會比京東更低，這被稱為電商史上的815之戰(zhàn)。經(jīng)此一役，電商新玩家蘇寧易購流量漲幅達(dá)706%，國美漲幅達(dá)到了463%，而京東也有132%的高漲幅。
從這一年開始，雙十一成為各大電商平臺“秀肌肉”的主要戰(zhàn)場。
很多企業(yè)非常重要的一個任務(wù)，就是為了雙十一進(jìn)行全民總動員。雙十一銷量是脈沖式的，當(dāng)天銷量可能達(dá)到平時銷量的十倍甚至上百倍，企業(yè)自身的倉庫、員工、信息交互都要為那個可能達(dá)到的未來去進(jìn)行努力。越來越多和電商相關(guān)的企業(yè)開始選擇雙十一當(dāng)晚通宵戰(zhàn)斗，就像除夕守歲一樣。
返利網(wǎng)CEO葛永昌回憶說，當(dāng)年通宵下班后，一批出租車司機(jī)便在杭州街頭專門接送這些“電商人”。
張勇也不再有當(dāng)年的輕松。當(dāng)習(xí)慣身著正裝的他在辦公室脫下皮鞋換上球鞋的時候，就到了雙11沖刺的最后階段。每年都有人變著法兒的想從他那里套話，尤其是關(guān)于雙十一成交額的預(yù)測，但張勇總是回應(yīng)：“坐莊的不下注。”
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