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金 融
在2004年支付寶創(chuàng)業(yè)初期，淘寶每天的交易金額只有三位數(shù)，會計(jì)用兩臺電腦和一張Excel表就能進(jìn)行結(jié)算。
當(dāng)時(shí)支付寶的主要擔(dān)當(dāng)?shù)氖翘詫毦W(wǎng)資金流管理工具的角色，以 “擔(dān)保交易”模式，讓買家放心付款，讓賣房保證產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)。
在近十多年間，支付寶帶動了第三方支付的發(fā)展，推動了互聯(lián)網(wǎng)金融體系的完善，也幾乎改變大眾消費(fèi)的交易方式，成為使用最為廣泛的第三方支付工具。
對于阿里來說，以支付寶為核心也衍生出了整個阿里金融體系。
在2013年3月，以支付寶為核心組建的阿里金融架構(gòu)初成，阿里小微金融服務(wù)集團(tuán)組建，五大事業(yè)群全新亮相。
另外，從支付寶衍生的螞蟻金服已經(jīng)成為金融科技領(lǐng)域的獨(dú)角獸。2018年6月8日，螞蟻金服對外宣布新一輪融資，融資總金額140億美元，這應(yīng)該是目前國內(nèi)第三方支付市場迄今為止最大的一筆融資。
阿里在互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域的積累，已經(jīng)開始作為Fintech金融技術(shù)輸出，已經(jīng)進(jìn)入歐美、非洲等市場，加速中小企業(yè)、各大銀行等移動支付的進(jìn)程。
這個技術(shù)積累的過程，對于支付寶來說經(jīng)歷了四個階段：煙囪性架構(gòu)、SOA架構(gòu)、云支付架構(gòu)以及螞蟻金融云架構(gòu)。
“煙囪”的架構(gòu)不能支持大團(tuán)隊(duì)的分布式研發(fā)，更別說支持大規(guī)模訪問量的爆發(fā)， 所以要繼續(xù)拓展業(yè)務(wù)，必須實(shí)現(xiàn)架構(gòu)分布式化、建立底層服務(wù)架構(gòu)。在分布式的基礎(chǔ)上，支付寶團(tuán)隊(duì)完成了云服務(wù)平臺的建設(shè)。
正是這個云計(jì)算的架構(gòu)，支撐了近幾年“雙11”海量的交易，用螞蟻金服CTO程立的話說，如果這個事情做得晚一點(diǎn)，這幾年的 “天貓雙11”就別想挺過來了。
現(xiàn)在的第四代架構(gòu)，是一個更適應(yīng)目前數(shù)據(jù)開放、互聯(lián)、全球化的架構(gòu)。
金融科技下一版本模型分為四層模型，最下面就是最基礎(chǔ)的能力叫做BASIC，B代表的是區(qū)塊鏈，A代表的是AI，S代表的是安全，I代表的是IoT，C代表的是云計(jì)算。另外三層分別是風(fēng)控能力，信用能力，連接能力。
未來螞蟻金服的目標(biāo)是更多的消費(fèi)者和小微企業(yè)，所以通過 ‘雙11’能夠把強(qiáng)大的計(jì)算能力逐漸鍛煉出來。
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客 服
淘寶天貓平臺業(yè)務(wù)量逐年增長，但是阿里的客服并沒有增加，反而在減少。
因?yàn)橹悄芸头诮鼛啄暌呀?jīng)成為“雙11”的“主力軍”。2016年“雙11”期間，智能服務(wù)量就超過95%。
智能語音技術(shù)已經(jīng)被手機(jī)助手、智能語音音箱、機(jī)器人等教育過市場，人機(jī)交互方式基于語音和文字交互已是家常便飯。
尤其是在客服領(lǐng)域，雖然目前還是處于弱人工智能的階段，但是釋放出的服務(wù)效應(yīng)可以預(yù)期。
總的來說，客服領(lǐng)域經(jīng)歷了這樣三段服務(wù)模式：
1.0階段，查詢問答：類目選擇
這類客服主要是商家提前設(shè)置好問答內(nèi)容，做出類目讓大家查詢，現(xiàn)在通信巨頭的客服一般都還是這樣的模式，比較費(fèi)事不說，電話聽半天也找不到準(zhǔn)確答案。
2.0階段 快捷應(yīng)答：終端機(jī)器問答快速識別
這種模式在傳統(tǒng)的查詢回答的基礎(chǔ)上，快捷應(yīng)答，是互聯(lián)網(wǎng)公司經(jīng)常使用的模式，這背后通過語音、文字識別，能夠更快速找到類似問題，然后輸出具體答案或者聯(lián)系人工。
3.0階段 未問先答：機(jī)器學(xué)習(xí)模型識別支付場景，預(yù)判問題
很多時(shí)候我們客服的角色是相對滯后的，要等用戶找上門來提出問題，甚至反復(fù)不斷提出要求才能夠回應(yīng)�，F(xiàn)在通過機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)，可以通過對語音、文字的分析，有可能在用戶可能遇到問題的時(shí)候提前化解他的障礙和疑問。
但是這一階段需要積累大量的數(shù)據(jù)和用戶行為的數(shù)據(jù)，還要不斷對算法進(jìn)行修正，來解決那些非常規(guī)的問題和狀況。
2017年3月，阿里面向淘系千萬商家推出智能客服“店小蜜”，商家數(shù)很快突破30萬。
不只在國內(nèi)，阿里和東南亞第一大電商平臺Lazada近期共同推出智能客服機(jī)器人，可以用英語、泰語等4種語言服務(wù)東南亞6個國家和地區(qū)的5.6億消費(fèi)者。
阿里CCO智能服務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理趙昆曾對媒體談到，“店小蜜把商家寶貴的客服人力從簡單重復(fù)的服務(wù)問題中解放出來，投入到訓(xùn)練AI客服、優(yōu)化服務(wù)流程、解決復(fù)雜問題、提供個性化服務(wù)等工作中。在智能服務(wù)2.0時(shí)代，人工智能將讓‘人’成為真正的戰(zhàn)略資源。”
相信在店小蜜這樣的智能客服的加持下，能夠?qū)⒖头w驗(yàn)做的更佳流暢，快速分析問題的同時(shí)，也能靈活分析給出合適的解決方案，讓購物體驗(yàn)減少“機(jī)械感”。
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后 記
離剁手節(jié)還有兩天，目測大家不是在添加購物車、就是在去交電費(fèi)檢查Wi-Fi的路上，只等最后豪氣地買買買了。
這個已經(jīng)持續(xù)了10年的消費(fèi)者狂歡日，從2009年才只有27家品牌參與，如今已經(jīng)是18萬家品牌激烈搶位；從第一年的5200萬銷售額，到去年1682億的驚人成交量……
規(guī)模和業(yè)績的猛增，離不開服務(wù)商們背后的支撐。而備戰(zhàn)雙11早已不像剛開始品牌和企業(yè)都摸著石頭過河，不知道該怎么做的階段。如今已經(jīng)形成了一支支裝備齊全，紀(jì)律嚴(yán)明的“鐵軍”，準(zhǔn)備迎接雙11最終的檢驗(yàn)。
“雙11”已不再是消費(fèi)者的節(jié)日，更像各行各業(yè)年終檢驗(yàn)的“里程碑”，讓不管是技術(shù)、營銷、產(chǎn)品、物流、金融、制造等各行業(yè)的從業(yè)者，不斷將目光投向更遠(yuǎn)的未來，通過不同的實(shí)驗(yàn)場探索更多的價(jià)值。
來源: 公眾號- 沐木
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