以客戶為中心，長(zhǎng)期有耐心
無(wú)邊界的公司，不是以商品（包括虛擬商品）交易為中心，而是以客戶為中心，根據(jù)用戶需求延展、遷移業(yè)務(wù)。相應(yīng)的，用戶對(duì)平臺(tái)的依賴性也越來(lái)越強(qiáng)，交易頻次不斷提升。
美團(tuán)招股書里，有幾組數(shù)據(jù)值得關(guān)注，這些數(shù)據(jù)一定程度上說(shuō)明了，美團(tuán)業(yè)務(wù)邊界不斷延展，增強(qiáng)了用戶粘性，在平臺(tái)上呆得越久的用戶交易頻次越高：
2010年至2013年全部年度交易用戶去重之后，50.4%于2017年依然是美團(tuán)的用戶。
2016年交易金額的78%來(lái)自2015年年度交易用戶的重復(fù)用戶。
2017年交易金額的82%來(lái)自2016年年度交易用戶的重復(fù)用戶。
2015年到2017年，交易用戶人均每年交易筆數(shù)分別是10.4筆、12.9筆、18.8筆。
自2013年起使用美團(tuán)的用戶在2017年進(jìn)行29次以上的交易；自2017年起使用美團(tuán)平臺(tái)的交易客戶于2017年進(jìn)行約9次交易。
用戶消費(fèi)的遷移，取決于平臺(tái)能否做好每一個(gè)環(huán)節(jié)。美團(tuán)原本有很強(qiáng)的本地消費(fèi)屬性，酒店旅游業(yè)務(wù)卻有很強(qiáng)的異地消費(fèi)屬性。陳亮負(fù)責(zé)酒旅業(yè)務(wù)，琢磨能否順利切入異地消費(fèi)市場(chǎng)，他選擇了麗江、大理做實(shí)驗(yàn)，這兩個(gè)旅游目的地美團(tuán)沒有本地客戶。團(tuán)隊(duì)一開始心里沒有底，但促銷活動(dòng)做起來(lái)，量漲得很快。
究竟是什么人構(gòu)成了麗江酒店的消費(fèi)？
結(jié)果他們發(fā)現(xiàn)，呼和浩特客戶居多，美團(tuán)上呼和浩特當(dāng)?shù)鼐频晗M(fèi)份額比較高。這讓陳亮意識(shí)到，本地消費(fèi)做得好的城市客源自然選擇了異地消費(fèi)，本地住宿可以遷移到度假場(chǎng)景。一個(gè)點(diǎn)做好了，另一個(gè)點(diǎn)增加供給，就能慢慢把需求串起來(lái)。
這再次驗(yàn)證了一點(diǎn)，以客戶為中心，做好客戶體驗(yàn)的正確性。自然，一家公司必須分得清楚誰(shuí)是自己的第一用戶，誰(shuí)是第二用戶。
大概在2010年底到2011年春節(jié)前，美團(tuán)內(nèi)部總是開會(huì)討論各種矛盾。他們發(fā)現(xiàn)，矛盾的本質(zhì)是，大家不知道是該在給商家提供基礎(chǔ)服務(wù)上，盡量讓消費(fèi)者滿意，還是在給消費(fèi)者提供基礎(chǔ)服務(wù)上，讓商家滿意。當(dāng)時(shí)的沖突就是代表商家的一方希望優(yōu)先滿足商家，代表消費(fèi)者的一方希望優(yōu)先滿足消費(fèi)者。
王興開會(huì)討論確定了基調(diào)，先有消費(fèi)者才有商家，不是有商家就一定有消費(fèi)者，消費(fèi)者比商家重要，確立了消費(fèi)者第一、商家第二的排序。
排序確立后，立即出了一件事。美團(tuán)和某品牌曾經(jīng)推出過(guò)29元購(gòu)買50元代金券的促銷活動(dòng)，但事后商家拒絕履行。美團(tuán)返給所有參與該活動(dòng)消費(fèi)者每人50元，相當(dāng)于美團(tuán)網(wǎng)補(bǔ)足差價(jià)，兌現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者的承諾：你花29元就能吃到價(jià)值50元的冰激凌。
以客戶為中心是從成立開始至今，王興一直在強(qiáng)調(diào)的。隨著美團(tuán)長(zhǎng)期的發(fā)展，公司處在一個(gè)復(fù)雜而機(jī)會(huì)巨大的生活服務(wù)業(yè)市場(chǎng)，這需要他們保持巨大的耐心。在2017年初的戰(zhàn)略溝通會(huì)上，王興提出了“兩心”：以客戶為中心，長(zhǎng)期有耐心。
王興說(shuō)：“我要反反復(fù)復(fù)強(qiáng)調(diào)長(zhǎng)期和耐心的重要性，就是時(shí)間維度的重要性。”早幾年，王興曾在內(nèi)部反復(fù)給員工講：“你對(duì)未來(lái)越有信心，你對(duì)現(xiàn)在就越有耐心。”
創(chuàng)新先小步快跑，再迅猛擴(kuò)張
2012年12月底，王興擔(dān)心下個(gè)階段會(huì)出現(xiàn)本地生活服務(wù)的新模式，干掉團(tuán)購(gòu)。從微信會(huì)員卡這些產(chǎn)品里，他感到了威脅，決定成立創(chuàng)新產(chǎn)品部，由王慧文牽頭，他拉上前美團(tuán)外賣全國(guó)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人、現(xiàn)水滴籌創(chuàng)始人兼CEO沈鵬，籌備了10個(gè)人團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)由產(chǎn)品經(jīng)理為主，加上個(gè)別工程師構(gòu)成
他們畫了一張消費(fèi)者從想吃飯到吃完飯可能產(chǎn)生的各種場(chǎng)景全圖譜，思考哪個(gè)節(jié)點(diǎn)有商業(yè)機(jī)會(huì)。最開始，他們老想著銜接團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)做開拓，沒有在圖譜上找到真正有爆發(fā)力的商業(yè)機(jī)會(huì)。從2012年12月底折騰到2013年6月，這個(gè)部門不斷推翻重來(lái)：如果一個(gè)商業(yè)模式不能快速形成規(guī)模效應(yīng)，就不能形成“721”的市場(chǎng)格局（第一名占據(jù)70%的市場(chǎng)份額；第二名占20%；其余所有瓜分剩下的10%。），公司就會(huì)活得非常辛苦。
這個(gè)創(chuàng)新部門像雷達(dá)一樣掃描，發(fā)現(xiàn)餓了么。過(guò)去很多人做過(guò)外賣，都沒做起來(lái)。王興有一句話：“一個(gè)行業(yè)某個(gè)關(guān)鍵要素產(chǎn)生5到10倍變化的時(shí)候，行業(yè)可能有百倍的爆發(fā)。”外賣沒做起來(lái)的關(guān)鍵要素是智能硬件技術(shù)普及程度不夠。這個(gè)問題在2013年不再是問題了。
9月美團(tuán)外賣立項(xiàng)，花了1個(gè)星期開發(fā)產(chǎn)品，在當(dāng)時(shí)美團(tuán)總部所在北辰泰岳大廈發(fā)傳單測(cè)試。立項(xiàng)沒有一個(gè)月，淘點(diǎn)點(diǎn)上線外賣。這更堅(jiān)定了他們?cè)囼?yàn)外賣的決心。從10月到12月，美團(tuán)外賣一直在商圈實(shí)驗(yàn)，前兩個(gè)月餓了么沒有進(jìn)來(lái)，美團(tuán)外賣訂單一天幾十單；第三個(gè)月餓了么來(lái)了，雙方PK，美團(tuán)外賣做到一天200單，餓了么幾十單。
當(dāng)時(shí)產(chǎn)品特別粗糙，軟件不能自動(dòng)接單。外賣團(tuán)隊(duì)從美團(tuán)客服借來(lái)幾個(gè)員工專職做外賣客服，在后臺(tái)看到用戶下單后電話通知商家接單。公司也沒有上傳門店信息的后臺(tái)，靠excel上傳。地推白天和商家談完合作后，回到公司上傳門店信息，一個(gè)門店要幾十分鐘，不得不熬夜加班錄入菜品。
王慧文說(shuō)：“早期業(yè)務(wù)需要做得盡善盡美才能發(fā)展起來(lái)，證明趨勢(shì)沒起來(lái)。真正趨勢(shì)起來(lái)的時(shí)候，共同特點(diǎn)是產(chǎn)品很糙也能快速獲得消費(fèi)者認(rèn)同。機(jī)會(huì)來(lái)了你就要勇于投入，而不是縮手縮腳。”
一旦驗(yàn)證模式成立，美團(tuán)就迅猛推廣。不具備先發(fā)優(yōu)勢(shì)的美團(tuán)外賣在2014年平均1.5天開拓一個(gè)城市。“后發(fā)優(yōu)勢(shì)要體現(xiàn)在擴(kuò)張上，我們必須快速跑馬圈地。”沈鵬說(shuō)。
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