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宅急送屢遭客戶投訴物流管理?xiàng)l例執(zhí)行難 http://ssvihum.com 2012-08-28 紅商網(wǎng) 發(fā)布稿件

　　宅急送屢遭客戶抱怨，打開微博輸入宅急送，會(huì)看到網(wǎng)友的各種抱怨，其中不乏有十分氣憤的話，甚至是詛咒。

　　雖然不能完全獲知到底發(fā)生了什么，但很顯然，宅急送的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度讓這位網(wǎng)友深惡痛絕了。

　　近年來，隨著電子商務(wù)的發(fā)展，快遞企業(yè)紛紛看好了這塊蛋糕，但是，像京東，亞馬遜（中國）等這樣的大型電商企業(yè)，他們卻是自建物流。眾所周知，自建物流成本高昂，電商企業(yè)花錢建自有物流，或許是現(xiàn)在的傳統(tǒng)物流快遞企業(yè)實(shí)在不給力。

　　這不，宅急送就是一個(gè)例子，雖然宅急送號(hào)稱自己是國內(nèi)最著名的物流公司之一，而實(shí)際上，卻在電商自建物流的大潮中一日不如一日，從以下幾個(gè)案例中便可見宅急送江河日下的尷尬境地。

宅急送屢遭客戶投訴物流管理?xiàng)l例執(zhí)行難

　　被疑擅自修改網(wǎng)上單號(hào)跟蹤表宅急送快遞員態(tài)度惡劣

　　北京時(shí)間8月2日，據(jù)悉，一位家住惠州城區(qū)東平的盧小姐爆料，她的朋友通過宅急送快遞公司（下稱宅急送）郵寄一個(gè)快件給她，結(jié)果等了8天才收到。就當(dāng)盧小姐向宅急送索要賠償（免除郵費(fèi)）時(shí)，竟然遭到宅急送的斷言拒絕，同時(shí)，宅急送對此還振振有詞，據(jù)宅急送方面稱，這個(gè)郵件的網(wǎng)上顯示發(fā)貨4天快件就已經(jīng)被簽收。

　　令人感到蹊蹺的是，盧小姐朋友是7月3日給她寄送的郵件，直到7月11日，她才收到快件。為何宅急送的網(wǎng)上單號(hào)跟蹤表卻清晰顯示收件日期為7月7日呢？對此，盧小姐表示了極度不滿，她說：“可能有人在這個(gè)單號(hào)跟蹤表上做了手腳，故意把時(shí)間調(diào)整到7月7日。”

　　同時(shí)，更讓盧小姐接受不了的是，她不能忍受宅急送相關(guān)負(fù)責(zé)人的態(tài)度。

　　就在盧小姐提出質(zhì)疑時(shí)，宅急送惠城區(qū)港澳城片區(qū)的負(fù)責(zé)人竟然這樣解釋：“快件是7月7日到的，那個(gè)快遞員去考車證了，這樣就積壓了幾天，結(jié)果就超7天了。”顯然，這個(gè)解釋讓盧小姐感到自己被忽視，不被尊重。“作為服務(wù)行業(yè)，為何回復(fù)得如此坦然，這或許與宅急送一直沒有深刻理解自己是一家服務(wù)公司有關(guān)。”一位不愿透露姓名的人士說道。

　　筆者也通過各種渠道聯(lián)系宅急送相關(guān)負(fù)責(zé)人，期望能得到宅急送方面的回應(yīng)，但截至目前，仍沒有得到宅急送方面的回應(yīng)。

　　針對快遞企業(yè)出現(xiàn)的這種問題，知名IT法律專家趙占領(lǐng)在接受采訪時(shí)表示，

　　快遞公司與消費(fèi)者之間是快遞服務(wù)合同關(guān)系，快遞公司應(yīng)該在約定的時(shí)間內(nèi)把貨物寄送到指定地址，否則，延誤送達(dá)的話屬于違約。這個(gè)案件中消費(fèi)者的網(wǎng)上單號(hào)跟蹤表中顯示的是已經(jīng)如期送達(dá)，但消費(fèi)者實(shí)際上沒有收到貨，很可能是快遞的工作人員偽造了消費(fèi)者的簽收信息，對消費(fèi)者而言是沒有約束力的，若訴訟的話可以要求對此進(jìn)行鑒定。

　　21萬元珠寶無故丟失宅急送僅賠償客戶162元

　　如果說，上述事件僅僅是個(gè)案的話，那么在新浪微博網(wǎng)友的抱怨中，或許宅急送應(yīng)該好好思考自己的服務(wù)質(zhì)量到底出現(xiàn)了什么問題。

　　一位名叫“段大橙子”的微博網(wǎng)友發(fā)微博表示稱，“我上次用過宅急送，物流到市里已經(jīng)三天還沒派送，打電話過去，很吊兒郎當(dāng)?shù)恼f著：我們沒人派送，你自己過來��！反反復(fù)復(fù)搞了N次才妥當(dāng)！反正我是再也不會(huì)用宅急送的！”

　　而另外一位名叫“聽劉七七說”的網(wǎng)友則直接發(fā)微博表達(dá)自己的憤怒，他在宅急送的官方微博下面評論稱，“爛快遞，把我貨弄丟了現(xiàn)在也沒一個(gè)交代，電話也不打給我，也不賠償我。宅急送太不負(fù)責(zé)任了，決定報(bào)警，告你們私吞我的貨物。

　　事實(shí)上，網(wǎng)友的抱怨是有跡可循的，6月16日，北京豐臺(tái)區(qū)一家珠寶公司的經(jīng)理名叫王萍，她的市值21萬元珠寶貨物在由榆林發(fā)往北京的過程中，貨物竟被一位以簽名為“王平”的人給接收走，而在這個(gè)過程中，僅用17秒時(shí)間，21萬元珠寶便易手他人，且不論這種行為是否是宅急送快遞員的監(jiān)守自盜，就光看到宅急送的賠償數(shù)額便知消費(fèi)者的權(quán)益是如何得不到保障的。宅急送只陪王萍女士162元。

　　此類事件目前已經(jīng)屢見不鮮了，而對于宅急送而言，這些問題似乎沒有見到解決的跡象。筆者打開宅急送的官方微博，在每條微博的評論里，都不乏有網(wǎng)友們的抱怨與質(zhì)疑之聲。而這些抱怨中，多以送貨速度慢、快遞員態(tài)度惡劣以及客戶貨物遭破壞為主。

　　顯然，這些問題，宅急送如果不足夠重視，那么未來，在國外快遞獲得國內(nèi)牌照后、京東、凡客以及更多電商開始自建物流布局后，對于宅急送這種老牌以快遞為生的傳統(tǒng)企業(yè)而言，生存危機(jī)就真的到來了。

　　易觀國際觀察家周曉峰認(rèn)為，對于送件服務(wù)中的物流代簽、貨物調(diào)包、誤時(shí)派送等問題屢見不鮮，這一現(xiàn)象主要出現(xiàn)于傳統(tǒng)物流之上。

　　一方面由于早期行業(yè)野蠻增長的局面造成部分物流企業(yè)難以“獨(dú)善其身”，從而導(dǎo)致當(dāng)前物流服務(wù)的變質(zhì)等結(jié)果。

　　另一方面物流管理?xiàng)l例的缺乏同樣滋生了部分不良分子的可乘之機(jī)，依照當(dāng)前出臺(tái)的物流管理?xiàng)l例可見，僅以簽收環(huán)節(jié)看來，對物流服務(wù)商與用戶兩者之間的規(guī)定細(xì)則亦難以實(shí)施，規(guī)定之中用戶方出示的個(gè)人信息安全也無法得以保障，物流服務(wù)商對這些細(xì)則也難以對快遞基層人員普及。

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