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中消協(xié)發(fā)報告稱去年互聯(lián)網(wǎng)銷售服務投訴同比增長43.3%，增幅居首位
本版撰文 信息時報記者 凌海
日前，中國消費者協(xié)會發(fā)布2011年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析報告指出，去年全國消協(xié)組織受理互聯(lián)網(wǎng)銷售服務投訴30355件，同比增長43.3%，投訴增幅居首位。據(jù)悉，網(wǎng)購投訴主要集中在訂單無故取消發(fā)貨速度慢商品質量問題訂單與實物不符售后服務不及時發(fā)票等問題，其中排在首位的是顧客訂單無故被網(wǎng)站單方面取消。
“先低價吸引下單付款，再以缺貨為由單方面取消訂單。”此舉被一些消費者解讀為，時尚網(wǎng)購網(wǎng)站在進行類金融的“非法集資”。“3·15”臨近，記者連日來也接到多位消費者發(fā)來的對走秀網(wǎng)趣玩網(wǎng)等大型時尚網(wǎng)站商品質量售后服務等方面投訴信息，接投訴量排序，請來業(yè)內人士和法律專家進行逐條分析解讀。
取消訂單拖延退款 商品仍在架銷售
消費者黃鶴在走秀網(wǎng)購買了一塊盧森皮卡德手表，客服告知因是海外訂購需要7~10天備貨，黃鶴先后3次致電客服詢問進度，都被告知貨在運送途中。10多天后走秀網(wǎng)卻突然短信通知，缺貨不補，訂單撤銷，“該行為已涉嫌詐騙，更可恨的是有人告訴我，走秀網(wǎng)在進行"無成本非法集資"。”黃先生氣憤地表示，該網(wǎng)站放出超低折扣商品吸引消費者，吸納一定的資金作為周轉后，又以缺貨為由取消訂單，新的訂單付款后再返還之前顧客的貨款。
無獨有偶，王先生今年1月3日在走秀網(wǎng)拍得一條“韓風zeroback”牛仔褲，并通過信用卡付款。訂單于翌日通過審核，顯示發(fā)貨派送狀態(tài)中，但6日王生卻接到短信說確貨，訂單隨即被走秀網(wǎng)撤銷，并表示補償20元券。但王生接到短信后上網(wǎng)搜索，發(fā)現(xiàn)該商品仍在架銷售，價格提高了不少。王先生對此表示質疑，并多次向該網(wǎng)站客服反映，均未得到解決。
說法：廣東法全律師事務所林律師表示，網(wǎng)購中訂單一旦生成，就表示客戶和商家達成購物協(xié)議，而訂單以缺貨為由被網(wǎng)站單方面取消，屬于變相的欺詐毀約行為。按有關法律規(guī)定，消費者除要求商家退款，還可獲得與商品同等價值的賠償。消費者網(wǎng)購時一定要保留訂單的所有信息或截圖，遇到網(wǎng)店限時搶購時，盡量與客服確認有存貨才下單。
快遞變“蝸牛” 成網(wǎng)購“拖油瓶”
上述中消協(xié)的報告指出，去年全國消協(xié)組織受理郵政和快遞服務投訴6920件，同比增長31%，主要反映的是快件延誤丟失損毀價格不透明索賠困難等問題。廣州市消委會秘書長李永強表示，網(wǎng)購的高速發(fā)展，無疑給物流提出了更大的挑戰(zhàn)；目前配送遲延缺貨差錯大物損大終極服務粗糙滿意度低等狀況頻頻發(fā)生。他指出，物流服務將成為電商競爭的下一個焦點，直接影響電商的誠信度和美譽度。
網(wǎng)友ellen_高興_lion在微博上報料稱，今年情人節(jié)在走秀網(wǎng)下單買了兩個包包，其中一個3天就收到，另一個到現(xiàn)在還杳無音信，“都快一個月了，這個包就算現(xiàn)做都可以做出來了。”霍女士則向記者發(fā)來郵件投訴說，她2月6日在趣玩網(wǎng)下的訂單，顯示2月8日發(fā)貨，但到2月28日仍沒有收到貨；她多次給客服打電話發(fā)郵件總是得到一樣的答復：“最近兩天給您回復”。讓她感到奇怪的是訂單被委托的快遞公司有三家，先是匯通，然后陜西直客，后來又是EMS,查詢號碼顯示的是沒有找到該單號，可是趣玩網(wǎng)一直沒有對此做出回應。
說法：電商在節(jié)假日或促銷期間，常常出現(xiàn)不能準時發(fā)貨的問題，走秀網(wǎng)就是其中之一；發(fā)貨慢配送不及時等問題頻發(fā)，折射了其在物流上存在缺陷。此外，很多電商沒有自己的物流體系，完全依靠合作的物流公司，服務質量更難把控。走秀網(wǎng)CEO紀文泓曾表示，拿到B輪融資1億美金的投資后，將主要用于物流及配送體系的建立。
買到假貨拿不出證明 賣家遲遲不肯退款
在去年“雙11”的促銷活動中，網(wǎng)友popbkin在走秀網(wǎng)設在淘寶商城旗艦店拍下一款推薦的Gucci包包，畢竟淘寶商城承諾“假一賠三”，且走秀知名度還可以。結果“杯具”開始了。收到快遞送來的包裹，popbkin一打開就發(fā)現(xiàn)這個Gucci的包包假得離譜，且沒有任何單據(jù)。對此走秀網(wǎng)一再推說是供應商的問題，并要求popbki先退回假貨，但不肯按淘寶退貨流程進行退貨。走秀的客服表示，顧客選擇的退款原因是收到假貨，所以需要提供質檢證明后才可以進入到退款的程序，而拿不出證明退款似乎無望。Popbkin無奈地表示，網(wǎng)購的產(chǎn)品沒有品牌商開出的正規(guī)發(fā)票，要到Gucci實體專柜去檢測根本不可能，而要到專業(yè)檢測機構去鑒定，時間和費用又耗不起，“網(wǎng)站要消費者提供質檢證明才退款的做法不合理。”
樊小姐去年4月份在新蛋網(wǎng)上訂購了尼康邊角尼克爾鏡頭，并在訂單留言上特別注明索要發(fā)票。但在提到貨品時她發(fā)現(xiàn)，保修卡說明書等單據(jù)都在，唯獨缺少購機發(fā)票。提貨員的解釋是發(fā)票用完，并保證一周后補開。在隨后的兩周內，樊小姐4次聯(lián)系新蛋客服，對方卻一再拖延，給樊小姐帶來不少麻煩。
說法：廣東商學院流通經(jīng)濟研究所所長王先慶指出，商品以次充好售后服務不到位等是電商最大弊端。而出現(xiàn)假冒偽劣商品，可能是電商自身原因，但更多是合作供應商的原因。“如今電商的競爭是供應鏈資源的競爭，對單一或是幾家合作供應商的過度依賴會成網(wǎng)站致命傷。如何拓寬渠道持續(xù)獲得穩(wěn)定可靠的商品成為網(wǎng)站間必爭的核心資源，目前雙方主要的合作方式有獲取品牌代理權，或通過經(jīng)銷商直接拿貨一次性買斷等形式。”然而，打包買斷的方式對企業(yè)的銷售壓力很大，對前期的資金投入也有一定的要求，相比而言，多數(shù)網(wǎng)購企業(yè)采用代銷分成形式，但代銷大多由供應商發(fā)貨，這部分商品質量電商很難把控，一有投訴只能轉向供應商。
消費提醒
網(wǎng)購收件應先驗貨再簽收
中國電子商務研究中心網(wǎng)購與維權專家姚建芳表示，如果商家不提供發(fā)票及保修卡，會給消費者報銷和享受三包服務造成不便。消費者也有理由質疑產(chǎn)品并非正品。在交易之前先咨詢是否提供發(fā)票，如果商家提供正品發(fā)票的承諾不兌現(xiàn)，可先與商家交涉，如不見效果，可向第三方投訴機構投訴。特別值得提醒的是，消費者網(wǎng)購商品后，在收件時一定要仔細檢查包裝是否有破損或封口有無開啟，并當著快遞員的面當場驗貨，確認后再簽收。如果貨物有短缺損毀或者與發(fā)件方描述的不一樣，那么要求快遞員當面舉證，并向物流公司或賣家索賠。
他山之石
美國網(wǎng)站欺詐行為最高罰款上億美元
美國雖沒有特別針對團購網(wǎng)站的準入規(guī)定，但是注冊登記網(wǎng)站時，需要提供詳細的身份證明住址辦公地址服務類型等信息。團購網(wǎng)站重視售后服務，提供全面的服務保障，如果消費者不滿意，可由團購網(wǎng)站擔保退款。付款后未收到商品的消費者，可以向美國政府有關部門設立的網(wǎng)絡欺詐投訴中心投訴。該中心接受投訴后，由標準普爾穆迪惠譽等第三方分析機構進行信用評級，一旦構成欺詐，網(wǎng)站有可能面臨高達上億美元的巨額罰款。走秀網(wǎng)產(chǎn)品多次變價引質疑 走秀網(wǎng)再遇成長陣痛 經(jīng)營模式令人不解 走秀網(wǎng)陷入商標侵權訴訟 團購“正品”鞋卻是假冒產(chǎn)品 走秀網(wǎng)遭顧客投訴 樂卡克訴走秀網(wǎng)嘀嗒團侵權 “正品”遭受質疑 走秀網(wǎng)面臨成長陣痛 走秀網(wǎng)侵權門陷入口水仗 或為負面的另類營銷 走秀網(wǎng)侵權門陷入口水仗:打假背后另類營銷 走秀網(wǎng)樂卡克開打口水仗 糾紛凸顯法規(guī)缺失 法國品牌中國維權起訴嘀嗒網(wǎng)走秀網(wǎng)侵權售假 搜索更多: 走秀網(wǎng) |
