北京王府井百貨大樓前豎立著一座半身塑像，上有陳云題詞：“‘一團(tuán)火’精神光耀神州”。塑像的主人公張秉貴從1955年起成為王府井百貨大樓一名普通售貨員，他以“一抓準(zhǔn)”“一口清”絕技和“一團(tuán)火”的精神，在平凡崗位上服務(wù)廣大顧客，被譽(yù)為“京城第九景”，引得眾多市民和游客競(jìng)相參觀，成為計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代只能在供銷社、糧店、副食店以及百貨大樓購物的人們心中的一份獨(dú)特記憶。
改革開放東風(fēng)勁吹，市場(chǎng)活力不斷迸發(fā)，中國人的食品消費(fèi)選擇也更加多樣：小賣部、便利店星散于城鄉(xiāng)，超市的崛起更深刻改變了國人采購食品的方式。
近年來，食品零售行業(yè)面臨新變局。在行業(yè)洗牌過程中，一些中國食品零售品牌通過戰(zhàn)略調(diào)整與轉(zhuǎn)型，化危為機(jī)，成功實(shí)現(xiàn)“驚人一躍”，也有一些新興企業(yè)抓住機(jī)遇，乘勢(shì)崛起。
貨架變矮，包裝標(biāo)準(zhǔn)化，線上下單……身邊的超市變了樣
下午5時(shí)許是超市購物的高峰期，北京市海淀區(qū)物美超市聯(lián)想橋店已是人流如織，但收銀臺(tái)卻不見了排隊(duì)結(jié)賬的長龍——現(xiàn)在人們可以通過智能購物車、多點(diǎn)APP、自助收銀和人工收銀等多種方式結(jié)算。
2017年，這家超市月虧損額度曾達(dá)到100萬元，在物美各連鎖店中業(yè)績墊底，其面臨的窘境是傳統(tǒng)超市面對(duì)消費(fèi)升級(jí)和零售業(yè)巨變時(shí)措手不及的一個(gè)縮影：來超市的人少了，人均消費(fèi)額度低了，經(jīng)營成本卻上漲了。痛定思痛的物美決心從優(yōu)化店面設(shè)計(jì)和數(shù)字化改造兩方面入手，提升客戶體驗(yàn)，讓顧客回到超市。
“以前上下兩層經(jīng)營面積達(dá)12000平方米，改造后只保留3500平方米，精簡(jiǎn)商品數(shù)量，減少顧客的‘選擇困難’。同時(shí)，賣場(chǎng)外增加理發(fā)、餐飲等項(xiàng)目，提供多元化的便民服務(wù)。到2018年底，聯(lián)想橋店同比利潤增長高達(dá)113%，整體業(yè)績?cè)鲩L49%。”與物美超市建立密切合作關(guān)系的多點(diǎn)Dmall合伙人劉桂海介紹。
消費(fèi)者的感受最有說服力，在一些顧客眼中，家門口的這家老超市最近有了新面貌。
“變漂亮了！東西擺得更合理、好找，裝飾簡(jiǎn)潔但看著溫馨。”家住附近小區(qū)的張翠茹說道，“以前來逛超市，貨架那么老高，改造后貨架比以前低了，瞧著舒坦，貨架之間的距離寬了，人來人往沒那么擠了。”
來到最熱鬧的蔬菜區(qū)，香菇和油菜的組合包裝吸引了記者的目光。“我們推出幾種蔬菜搭配，就是要解決顧客選擇困難的問題，為顧客節(jié)約時(shí)間。”劉桂海表示。
記者發(fā)現(xiàn)，這里大多數(shù)菜品已經(jīng)過標(biāo)準(zhǔn)化包裝，重量、價(jià)錢都寫在標(biāo)簽上，顧客無需逐個(gè)挑選，也省去了排隊(duì)稱重時(shí)間。“工作人員會(huì)將品相不好的商品篩選掉，以保證商品質(zhì)量。”劉桂海說。
“菜價(jià)還行，沒比外邊市場(chǎng)的貴，買回去也沒碰到過壞的。來超市買菜主要是圖個(gè)心里踏實(shí)。”60歲的海淀居民郭蘭華說道。
近年來，隨著收入增長和生活水平提高，消費(fèi)者對(duì)價(jià)格的敏感度在降低，食品安全更受關(guān)注，品質(zhì)而非價(jià)格成為更多人的首要關(guān)切，超市的果蔬產(chǎn)品供應(yīng)渠道明晰可追溯，消費(fèi)者買得更放心。
物美超市聯(lián)想橋店改造的另一個(gè)著力點(diǎn)是通過接入“多點(diǎn)”APP，大力推進(jìn)門店的智能化、數(shù)字化改造，以提升顧客的綜合體驗(yàn)。
顧客在購物過程中遇到任何問題，都可以直接在APP內(nèi)向超市管理者“吐槽”，并實(shí)時(shí)追蹤問題處理情況。“顧客看到的任何微小變化，都需要背后整條服務(wù)環(huán)節(jié)的全盤梳理和調(diào)整優(yōu)化，我們搭建的系統(tǒng)，以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，任務(wù)到人，層級(jí)責(zé)任明確，反應(yīng)迅速。必須要‘寵著’消費(fèi)者，才能贏得青睞，把他們請(qǐng)回超市。”劉桂海表示。
此外，人們還可以通過“多點(diǎn)”APP下單采購商品。“尤其是米面糧油等重物大物，對(duì)于老人和婦女來說，不方便直接拎回家，他們可以從APP上下單送貨到家。我們希望不斷改善消費(fèi)體驗(yàn)，把來超市購物變成一種享受和休閑方式。”劉桂海說。
這樣的改變不僅僅發(fā)生在物美。越來越多的傳統(tǒng)超市如華潤萬家、聯(lián)華、超市發(fā)等，在線上線下的雙重夾擊下尋找破局思路，探索生長空間，努力讓超市變得更有溫度、更具特色。
便利店打造家與單位之外的“第三空間”
“歡迎光臨！”在北京市朝陽區(qū)中心商務(wù)區(qū)的便利蜂藍(lán)堡24小時(shí)便利店里，正在整理貨架的兩名售貨員齊聲迎接新來的顧客。兩三分鐘后，這名顧客拿著挑選好的商品走到收銀臺(tái)，將商品二維碼對(duì)準(zhǔn)掃碼機(jī)自助結(jié)算，并通過微信支付完成了整個(gè)交易過程。
“便利蜂的自助收銀非常方便快捷，不需要下載多余的APP就能快速完成付款。而且也不用麻煩正在忙碌著的店員，我自己就可以。”剛買完零食的趙揚(yáng)說。這種不想麻煩別人的想法是很多年輕人的心聲。技術(shù)在順應(yīng)和強(qiáng)化人際溝通方式的變化，節(jié)省人工成本的同時(shí)，也把人從簡(jiǎn)單的重復(fù)性勞動(dòng)中解放出來。
在這1公里范圍內(nèi)，有5家大小不一的便利蜂，以滿足周邊寫字樓、住宅區(qū)即時(shí)性和便利性的消費(fèi)需求。
自2016年12月成立以來，便利蜂就以驚人的速度在華北和華東地區(qū)擴(kuò)張。“目前已開業(yè)門店突破1000家，分布在北京、天津、上海、杭州、南京等8個(gè)城市，年內(nèi)將突破1000家。”便利蜂相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者。
不少城市都推出積極政策，推進(jìn)便利店有序發(fā)展。2018年10月，北京市7部門聯(lián)合出臺(tái)《關(guān)于進(jìn)一步促進(jìn)便利店發(fā)展的若干措施》，以19條創(chuàng)新舉措，扶持北京便利店的建設(shè)和發(fā)展。福州、西安等城市也出臺(tái)了類似政策。
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