在三星宣布在中國(guó)大陸召回“問(wèn)題手機(jī)”Note7后,其召回政策成為各方關(guān)注的焦點(diǎn)。10月14日,三星發(fā)布召回細(xì)則聲明,內(nèi)容包含了手機(jī)配件的召回以及退換貨的補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)。其中,選擇退貨的消費(fèi)者將獲得200元補(bǔ)貼。
目前,三星在中國(guó)大陸啟動(dòng)Galaxy Note7的召回程序已有五天時(shí)間,雖然各大門店和電商陸續(xù)發(fā)布了召回細(xì)則,但《證券日?qǐng)?bào)》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),由于情況較為復(fù)雜,召回實(shí)施進(jìn)程較為緩慢,而由于并不是所有Note7的消費(fèi)者都可以進(jìn)入召回之列,這讓召回難度加大。
“三星這樣的巨頭在國(guó)內(nèi)有很多的經(jīng)銷商,包括官方授權(quán)經(jīng)銷商、官方代理商以及京東、國(guó)美、蘇寧、天貓等合作銷售渠道。此外三星在全國(guó)還有天音通訊、愛(ài)施德等代理商以及合作伙伴,如此龐大的銷售體系,讓召回難度增大,各方利益需重新協(xié)商。”接近三星人士透露。
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為:“三星 召回門 事件是對(duì)中國(guó)零售體系的一大考驗(yàn)。我國(guó)雖然不是首次啟動(dòng)大規(guī)模召回事件,但對(duì)于手機(jī)的召回尚屬首次,手機(jī)等電子產(chǎn)品涉及消費(fèi)者、區(qū)域廣泛,各省市和區(qū)縣都將被覆蓋。”
各電商陸續(xù)啟動(dòng)召回流程
各地進(jìn)度不同實(shí)施難度大
有消息稱,目前各大銷售商都已拿出召回細(xì)則。不過(guò),從記者對(duì)部分門店和電商的調(diào)查了解來(lái)看,此次召回在實(shí)施過(guò)程中還是有一定難度,各地召回進(jìn)程也較為緩慢。
記者看到,三星Note7已經(jīng)在京東、天貓等電商下架,三星官網(wǎng)Note7界面也取消了購(gòu)買的頁(yè)面。在蘇寧易購(gòu)的官網(wǎng),三星Note7手機(jī)的鏈接也已找不到,僅有部分配件在出售。
近日,蘇寧云商在投資者互動(dòng)平臺(tái)上表示,公司已于10月11日發(fā)布告知書,將按照國(guó)家法律法規(guī)以及參照三星召回計(jì)劃。
一位蘇寧內(nèi)部人士稱:“公司的召回細(xì)則已經(jīng)出來(lái),具體需要消費(fèi)者聯(lián)系購(gòu)買的門店,辦理相關(guān)事宜。蘇寧易購(gòu)的消費(fèi)者按照退換貨流程進(jìn)行退貨就可以了。”
10月14日,國(guó)美在線也宣布,將在2016年10月14日至2016年12月31日期間召回三星國(guó)行版Galaxy Note7手機(jī)。消費(fèi)者可在國(guó)美在線首頁(yè)“服務(wù)中心”申請(qǐng)退貨,并獲得退換貨補(bǔ)貼。
國(guó)美在線相關(guān)負(fù)責(zé)人表示:“目前,國(guó)美在線正在積極與三星中國(guó)就召回細(xì)節(jié)進(jìn)行溝通,將盡快啟動(dòng)召回退貨計(jì)劃,不過(guò)消費(fèi)者可先以退貨的方式將手機(jī)寄回,國(guó)美在線庫(kù)房收到舊機(jī)后將向三星送檢。”該負(fù)責(zé)人告訴記者:“三星爆炸事件發(fā)生后,公司已經(jīng)安排第一時(shí)間將產(chǎn)品下架,等待總部進(jìn)一步通知,目前已經(jīng)可以確定的是,Note7不會(huì)再上架。”
然而在部分電商平臺(tái)購(gòu)買手機(jī)的消費(fèi)者,退貨過(guò)程就并不那么順暢。一位在某知名電商平臺(tái)購(gòu)買手機(jī)的消費(fèi)者孫女士告訴記者:“三星官網(wǎng)10月13號(hào)就發(fā)布公告召回所有Note7,但現(xiàn)在電商還沒(méi)有與我取得聯(lián)系。我已經(jīng)給電商打電話,但是對(duì)方說(shuō)讓等通知,他們也在與三星協(xié)商。”她稱:“目前沒(méi)有發(fā)現(xiàn)手機(jī)有太大問(wèn)題,不過(guò)就是使用時(shí)候比較燙,已經(jīng)用了段時(shí)間,退不了了,只能等待召回。”
記者了解到,像孫女士這樣正在等待召回的消費(fèi)者還很多,而在二、三線城市,部分門店由于還沒(méi)有進(jìn)入流程,也還不能為消費(fèi)者辦理退貨手續(xù),讓消費(fèi)者陷入“投訴無(wú)門”的境地。
一位消息人士向《證券日?qǐng)?bào)》記者透露:“在三星Note7的手機(jī)銷量中,有大約不到三分之一的比例來(lái)自淘寶等C2C、B2C平臺(tái),存在著管理難等問(wèn)題。其中消費(fèi)者買到的有一部分產(chǎn)品是國(guó)行,一部分是水貨(沒(méi)有經(jīng)過(guò)原生產(chǎn)廠家所指定的銷售代理而進(jìn)行銷售的產(chǎn)品),甚至還有可能是翻新機(jī),這些產(chǎn)品都不在召回之列。而即使是國(guó)行產(chǎn)品,消費(fèi)者要享受召回政策,與賣家協(xié)商,恐也存在較大難度。”
“在門店購(gòu)買產(chǎn)品的消費(fèi)者要享受召回政策相對(duì)簡(jiǎn)單,僅需要到門店完成相關(guān)退機(jī)手續(xù),但在召回中,真正難度大的是電商。各電商召回制度的不盡相同,增大了召回難度。而在部分農(nóng)村市場(chǎng)和偏遠(yuǎn)地區(qū),消費(fèi)者信息獲取滯后,對(duì)召回事件恐也不能積極獲悉和響應(yīng)。”一位消費(fèi)者協(xié)會(huì)相關(guān)人士表示。
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