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起底“僅退款”的前世今生
正如這位專家所說,“僅退款”的出發(fā)點(diǎn)是好的。
由于信息不對(duì)稱,大多數(shù)買家在網(wǎng)購中天然就處于弱勢(shì)地位。曾幾何時(shí),買家秀和賣家秀之間的差別更是讓無數(shù)消費(fèi)者叫苦不迭。
想要退款退貨,就要費(fèi)盡心思地出示大堆證明材料?删退氵@樣絞盡腦汁,還是很有可能過不了審核,最后只能吃個(gè)啞巴虧,把氣往肚子里咽。
哪怕到現(xiàn)在,退款問題仍然是個(gè)重災(zāi)區(qū)。據(jù)電數(shù)寶統(tǒng)計(jì),2024上半年全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴問題類型TOP10中,退款問題的占比依舊高達(dá)28.31%。
圖源:網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心
不過,時(shí)移世易,隨著平臺(tái)對(duì)搶占用戶的重視程度越來越高,消費(fèi)者們便成了平臺(tái)們爭(zhēng)相討好的香餑餑。
在激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中,為了吸引并留住更多的用戶,維護(hù)用戶的權(quán)益,提升用戶的消費(fèi)體驗(yàn),平臺(tái)選擇提供“無理由退款”,甚至是“僅退款”。
2021年,拼多多首次推出“僅退款”。在它的示范下,其他國(guó)內(nèi)主流電商平臺(tái)也看到了商機(jī)。從去年12月開始紛紛效仿。
圖源:知微數(shù)據(jù)
作為一種新興的電商售后服務(wù)政策,僅退款?允許消費(fèi)者在特定情況下,可以不用將商品寄回,而是直接申請(qǐng)并獲得退款。
上線以來,僅退款功能確實(shí)在保障消費(fèi)者權(quán)益、提升消費(fèi)體驗(yàn)方面起到了顯著效果,有效?改善了消費(fèi)者與電商平臺(tái)之間的售后糾紛處理方式。
然而?,隨著“僅退款”的風(fēng)越吹越大,在保障消費(fèi)者權(quán)益的同時(shí),也不可避免地遇上了一些濫用功能、甚至借此威脅商家的惡意“羊毛黨”。
商家們的噩夢(mèng),就此降臨。
近期,與“僅退款”有關(guān)的話題頻頻登上熱搜,爭(zhēng)議聲也越來越大。發(fā)展到現(xiàn)在,這一策略已經(jīng)有些偏離初衷,極大地加劇了商家和消費(fèi)者之間的矛盾。
大量惡意下單“羊毛黨”登上消費(fèi)舞臺(tái),把原本的“僅退款”變成了“零元購”,造成種種亂象,甚至形成了灰色產(chǎn)業(yè)鏈。
除此之外,無理由退換貨、運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)補(bǔ)償?shù)葯C(jī)制,也是滋生惡意“羊毛黨”的重災(zāi)區(qū)。
近日,北京互聯(lián)網(wǎng)法院審結(jié)了一起網(wǎng)購糾紛案。原告申請(qǐng)4臺(tái)手機(jī)“七日無理由退貨”卻被電商平臺(tái)拒絕,自行將其二手轉(zhuǎn)賣后,向平臺(tái)索賠差價(jià)。
被告平臺(tái)認(rèn)為,原告近半年的手機(jī)退貨申請(qǐng)多達(dá)77個(gè),涉嫌濫用退貨政策,違反誠(chéng)信原則,不應(yīng)適用“七日無理由退貨”規(guī)則。
最終,法院判定原告頻繁退貨的行為違反了誠(chéng)實(shí)信用原則,損失自負(fù)。
其他惡意退貨,導(dǎo)致商品難以再出售的現(xiàn)象也屢見不鮮。
7月16日,據(jù)《法治日?qǐng)?bào)》報(bào)道,有400多件被穿過的裙子被集體退貨,店家損失近8000元,還導(dǎo)致網(wǎng)店退貨率飆升,店鋪排名后退,關(guān)系到流量分發(fā)的權(quán)重也被降低。
圖源:微博
此類事件并非偶然或小概率事件。之前,“某電商女裝商家吐槽退貨率高達(dá)80%”的話題沖上熱搜,不少商家都在評(píng)論區(qū)叫苦連天。
不少人認(rèn)為,“僅退款”激發(fā)了人性之惡。不僅損害了商家的利益,從某種角度來說,也讓一些遵守規(guī)則的正常買家替那些不良分子買了單。
畢竟,在“僅退款”的壓力下,商家要么漲價(jià),要么換到其他銷售渠道,要么降低商品質(zhì)量。可不管怎樣,最終代價(jià)還是要讓消費(fèi)者承擔(dān)。而這無疑是一個(gè)惡性循環(huán)。
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