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日前，國(guó)內(nèi)頭部電子商務(wù)平臺(tái)宣布，將優(yōu)化售后服務(wù)中的“僅退款”規(guī)定，新版售后條款強(qiáng)調(diào)，減少平臺(tái)對(duì)優(yōu)質(zhì)商家的售后干預(yù)。該條款引發(fā)廣泛關(guān)注。
近兩年，頭部電商平臺(tái)陸續(xù)推出“僅退款”服務(wù)，即消費(fèi)者收到貨物后，如發(fā)現(xiàn)描述不符、質(zhì)量不佳等情況，可以申請(qǐng)“僅退款”服務(wù)，即保留到手的貨物，可要回已支付的款項(xiàng)。如果商家駁回“僅退款”申請(qǐng)，買家可請(qǐng)求平臺(tái)介入，由平臺(tái)最終裁決。
顯然，電商平臺(tái)希望通過“僅退款”的售后規(guī)定，降低消費(fèi)者售后成本，進(jìn)而留住和吸引大量用戶。但在該規(guī)定實(shí)際執(zhí)行過程中，卻存在一些不容忽視的問題。例如廣受商家詬病的平臺(tái)裁量公正性問題——一些商家認(rèn)為，平臺(tái)為了留住用戶，往往在裁決時(shí)主動(dòng)傾向用戶，將風(fēng)險(xiǎn)和成本轉(zhuǎn)嫁給商家，導(dǎo)致“僅退款”的便利性被濫用。
以“僅退款”作為關(guān)鍵詞在黑貓投訴平臺(tái)進(jìn)行搜索，可以查詢到相關(guān)投訴約16萬條。“平臺(tái)縱容無理由秒退款”“貨也沒了錢也沒了”“申訴平臺(tái)不理會(huì)”等大量商家留言充斥其間。不僅如此，最近一段時(shí)間，因“僅退款”規(guī)定引發(fā)的熱點(diǎn)事件也屢見不鮮。例如，為一雙被“僅退款”的襪子，商家驅(qū)車1000公里討公道；不到20元的短袖被“僅退款”，商家從義烏赴威海討說法；助農(nóng)產(chǎn)品薄利多銷，卻因頻繁被“僅退款”面臨閉店……
不難發(fā)現(xiàn)，如果平臺(tái)默許“僅退款”的濫用，就會(huì)讓居心不良的“羊毛黨”乘虛而入，讓商家合法權(quán)益蒙受損失，惡意退款者不當(dāng)?shù)美Ｉ碳覟榱藦浹a(bǔ)損失，難免會(huì)出現(xiàn)提高商品單價(jià)、降低服務(wù)質(zhì)量等情況，甚至導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)商家退出市場(chǎng)從而“劣勝優(yōu)汰”，長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，必將損害正常消費(fèi)者的切身利益。
“如何在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的同時(shí)，避免對(duì)商家不公？”成為了大眾關(guān)心的熱點(diǎn)問題。
近日，廣西壯族自治區(qū)賀州市鐘山縣人民法院公安人民法庭調(diào)解了一起“僅退款不退貨”的消費(fèi)糾紛。一消費(fèi)者于4月購買了某店鋪11.96元的衣物，收到后以“不滿意”為由在平臺(tái)發(fā)起“僅退款”流程，平臺(tái)快速通過該請(qǐng)求，買賣雙方溝通無果后，店主發(fā)起訴訟。最終，在法官調(diào)解下，該消費(fèi)者退還11.96元的貨款，并承擔(dān)店家因此次維權(quán)產(chǎn)生的800元相關(guān)費(fèi)用。這起案例一定程度上說明，司法層面并不支持“僅退款”的泛化使用。
值得注意的是，9月1日起，市場(chǎng)監(jiān)管總局《網(wǎng)絡(luò)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)暫行規(guī)定》將正式實(shí)施。《規(guī)定》第二十四條提出：“平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者不得利用服務(wù)協(xié)議、交易規(guī)則等手段，對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者在平臺(tái)內(nèi)的交易、交易價(jià)格以及與其他經(jīng)營(yíng)者的交易等進(jìn)行不合理限制或者附加不合理?xiàng)l件。”修正“僅退款”漏洞正是該條規(guī)定的生動(dòng)注腳，這對(duì)實(shí)現(xiàn)三方良性平衡，打造更加健康、公平的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境具有積極意義。
和諧的電商環(huán)境，離不開平臺(tái)、消費(fèi)者、商家三者的良性平衡，在有力保障消費(fèi)者合法權(quán)益的基礎(chǔ)上，充分考慮商家的公平訴求，幫助電商經(jīng)濟(jì)行穩(wěn)致遠(yuǎn)，才是互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)健康穩(wěn)定發(fā)展的長(zhǎng)久之計(jì)。
來源：中國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管報(bào) 韋柳伊
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