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修正“僅退款”是電商經(jīng)濟(jì)發(fā)展的向前一步

  日前,國(guó)內(nèi)頭部電子商務(wù)平臺(tái)宣布,將優(yōu)化售后服務(wù)中的“僅退款”規(guī)定,新版售后條款強(qiáng)調(diào),減少平臺(tái)對(duì)優(yōu)質(zhì)商家的售后干預(yù)。該條款引發(fā)廣泛關(guān)注。

  近兩年,頭部電商平臺(tái)陸續(xù)推出“僅退款”服務(wù),即消費(fèi)者收到貨物后,如發(fā)現(xiàn)描述不符、質(zhì)量不佳等情況,可以申請(qǐng)“僅退款”服務(wù),即保留到手的貨物,可要回已支付的款項(xiàng)。如果商家駁回“僅退款”申請(qǐng),買家可請(qǐng)求平臺(tái)介入,由平臺(tái)最終裁決。

  顯然,電商平臺(tái)希望通過“僅退款”的售后規(guī)定,降低消費(fèi)者售后成本,進(jìn)而留住和吸引大量用戶。但在該規(guī)定實(shí)際執(zhí)行過程中,卻存在一些不容忽視的問題。例如廣受商家詬病的平臺(tái)裁量公正性問題——一些商家認(rèn)為,平臺(tái)為了留住用戶,往往在裁決時(shí)主動(dòng)傾向用戶,將風(fēng)險(xiǎn)和成本轉(zhuǎn)嫁給商家,導(dǎo)致“僅退款”的便利性被濫用。

  以“僅退款”作為關(guān)鍵詞在黑貓投訴平臺(tái)進(jìn)行搜索,可以查詢到相關(guān)投訴約16萬條。“平臺(tái)縱容無理由秒退款”“貨也沒了錢也沒了”“申訴平臺(tái)不理會(huì)”等大量商家留言充斥其間。不僅如此,最近一段時(shí)間,因“僅退款”規(guī)定引發(fā)的熱點(diǎn)事件也屢見不鮮。例如,為一雙被“僅退款”的襪子,商家驅(qū)車1000公里討公道;不到20元的短袖被“僅退款”,商家從義烏赴威海討說法;助農(nóng)產(chǎn)品薄利多銷,卻因頻繁被“僅退款”面臨閉店……

  不難發(fā)現(xiàn),如果平臺(tái)默許“僅退款”的濫用,就會(huì)讓居心不良的“羊毛黨”乘虛而入,讓商家合法權(quán)益蒙受損失,惡意退款者不當(dāng)?shù)美I碳覟榱藦浹a(bǔ)損失,難免會(huì)出現(xiàn)提高商品單價(jià)、降低服務(wù)質(zhì)量等情況,甚至導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)商家退出市場(chǎng)從而“劣勝優(yōu)汰”,長(zhǎng)遠(yuǎn)來看,必將損害正常消費(fèi)者的切身利益。

  “如何在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的同時(shí),避免對(duì)商家不公?”成為了大眾關(guān)心的熱點(diǎn)問題。

  近日,廣西壯族自治區(qū)賀州市鐘山縣人民法院公安人民法庭調(diào)解了一起“僅退款不退貨”的消費(fèi)糾紛。一消費(fèi)者于4月購買了某店鋪11.96元的衣物,收到后以“不滿意”為由在平臺(tái)發(fā)起“僅退款”流程,平臺(tái)快速通過該請(qǐng)求,買賣雙方溝通無果后,店主發(fā)起訴訟。最終,在法官調(diào)解下,該消費(fèi)者退還11.96元的貨款,并承擔(dān)店家因此次維權(quán)產(chǎn)生的800元相關(guān)費(fèi)用。這起案例一定程度上說明,司法層面并不支持“僅退款”的泛化使用。

  值得注意的是,9月1日起,市場(chǎng)監(jiān)管總局《網(wǎng)絡(luò)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)暫行規(guī)定》將正式實(shí)施。《規(guī)定》第二十四條提出:“平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者不得利用服務(wù)協(xié)議、交易規(guī)則等手段,對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者在平臺(tái)內(nèi)的交易、交易價(jià)格以及與其他經(jīng)營(yíng)者的交易等進(jìn)行不合理限制或者附加不合理?xiàng)l件。”修正“僅退款”漏洞正是該條規(guī)定的生動(dòng)注腳,這對(duì)實(shí)現(xiàn)三方良性平衡,打造更加健康、公平的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境具有積極意義。

  和諧的電商環(huán)境,離不開平臺(tái)、消費(fèi)者、商家三者的良性平衡,在有力保障消費(fèi)者合法權(quán)益的基礎(chǔ)上,充分考慮商家的公平訴求,幫助電商經(jīng)濟(jì)行穩(wěn)致遠(yuǎn),才是互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)健康穩(wěn)定發(fā)展的長(zhǎng)久之計(jì)。

  來源:中國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管報(bào) 韋柳伊

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