盒馬鮮生率先將超市和餐飲的概念進(jìn)行結(jié)合，對(duì)于希望打造服務(wù)新場景的企業(yè)有什么樣的啟發(fā)？
網(wǎng)易嚴(yán)選的熱銷：以往的電商都是功能化的，例如他趣、酒仙網(wǎng)，或者平臺(tái)化的，例如淘寶、京東。但是網(wǎng)易嚴(yán)選卻是在“人格化”，這種競爭形態(tài)的變化帶給我們什么樣的啟發(fā)？
一. 服務(wù)設(shè)計(jì)帶來的新視角 1. 線上和線下的服務(wù)融合和互補(bǔ)
過去在市場空位比較多的時(shí)候，我們抓住機(jī)遇，做出充分滿足市場需求的產(chǎn)品即是競爭力。然而在產(chǎn)品環(huán)境開始固化的今天，我們開始思考下一步的競爭力是什么？從研究報(bào)告中會(huì)看到下面的幾點(diǎn)啟示。
從2018人群的消費(fèi)習(xí)慣調(diào)研中，我們發(fā)現(xiàn)嘗鮮、個(gè)性、體驗(yàn)成為高關(guān)注力詞匯。這意味我們的產(chǎn)品消費(fèi)開始出現(xiàn)向體驗(yàn)傾斜的趨勢。
以往10年，電商高度發(fā)展，讓這個(gè)時(shí)代的消費(fèi)群體習(xí)慣在線購買商品，相關(guān)的產(chǎn)品層出不窮。
在線購買歷經(jīng)十年的發(fā)展之后我們發(fā)現(xiàn)，因?yàn)閷?duì)于產(chǎn)品的“碰觸”有限，法讓人更好的“體驗(yàn)”和“嘗鮮”，在線消費(fèi)更多關(guān)注的是“效率”“性價(jià)比”等消費(fèi)形態(tài)。所以一部分產(chǎn)品開始思考為了提升用戶和產(chǎn)品的粘性，是否要采取線上和線上結(jié)合的方式來保持用戶的忠誠度和消費(fèi)力。
如圖在線產(chǎn)品的觸點(diǎn)有限、很難像線下的產(chǎn)品可以從多個(gè)觸點(diǎn)去打動(dòng)用戶的情緒和帶動(dòng)用戶的體驗(yàn)。而從這個(gè)環(huán)節(jié)上服務(wù)設(shè)計(jì)作為一個(gè)獨(dú)立的學(xué)科和研究方式開始介入企業(yè)和產(chǎn)品的創(chuàng)新當(dāng)中。
根據(jù)這個(gè)原理，我們看看我們線下店的經(jīng)營模式。
這種店面在裝潢上，看起來美輪美奐。但是根據(jù)我之前提到的理念：線下=感性消費(fèi)+沉浸+賣心情來看，基本都處于需要重新設(shè)計(jì)的狀態(tài)。
首先每個(gè)店面都是一座孤島，習(xí)慣于在線順暢瀏覽的用戶并不習(xí)慣走入這些孤島來感受服務(wù)。所以大多數(shù)的體驗(yàn)路徑是，當(dāng)我們的用戶剛走入你的店里，看到這種封閉的形態(tài)即破壞體驗(yàn)，而店員的存在反而成為了嚴(yán)重的“干擾”，所以大面積用戶選擇離去，這是用戶的行為慣性。那么新的店面應(yīng)該是如何的？
以后的線下的服務(wù)，店里會(huì)安排更多的過道，并且更開放和無干擾。一來更符合用戶的運(yùn)動(dòng)慣性，二來增加更多的項(xiàng)目讓用戶去觸碰，才能提升用戶的體驗(yàn)感，從而刺激用戶的感性消費(fèi)。
線上的研究方式和數(shù)據(jù)研究方式同樣可以應(yīng)用于線下，方便企業(yè)運(yùn)營更被市場歡迎和關(guān)注的產(chǎn)品，舍棄被閑置的產(chǎn)品從而降低用戶的擇錯(cuò)率。
西貝：通過數(shù)據(jù)研究和分析，留下高頻被選擇的產(chǎn)品，從而提升整個(gè)送餐的速度。
2. 全鏈路和全觸點(diǎn)帶來的服務(wù)情感
什么是全鏈路？ 一個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)與用戶接觸的整體過程就是鏈路，再加上背后支撐起這些服務(wù)的前臺(tái)和后臺(tái)維護(hù)方式和人員那么就是全鏈路。一個(gè)服務(wù)，要讓用戶購買一次不難，要讓用戶形成忠誠很難。這需要我們讓用戶從最初的客觀認(rèn)知一步步變成自己的情感認(rèn)知。
如圖，我們從客觀認(rèn)知-產(chǎn)生行為-建立認(rèn)知-產(chǎn)生信任-認(rèn)可價(jià)值。這些過程每一步都需要通過設(shè)計(jì)來傳遞。要做到這點(diǎn)我們需要從產(chǎn)品價(jià)值、情感傳遞、服務(wù)前、中、后多個(gè)角度來植入產(chǎn)品價(jià)值和情感，通過多個(gè)觸點(diǎn)來拓展。
定義好產(chǎn)品的品牌情緒，然后通過多個(gè)觸點(diǎn)的規(guī)劃，例如文案的導(dǎo)入、運(yùn)營、VI、產(chǎn)品功能、代言人等多個(gè)符合品牌情緒的觸點(diǎn)來植入這種服務(wù)情感和感知。
譬如說銀行服務(wù)，傳統(tǒng)的銀行服務(wù)會(huì)帶來刻板而生硬的品牌形象，這使得當(dāng)銀行系統(tǒng)退出新的商業(yè)體系之時(shí)，因?yàn)橹捌放朴H和度不足，而變得舉步維艱。我們來看看發(fā)生在美國的一個(gè)案例，銀行如何轉(zhuǎn)化用戶的感知情感。
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