分投訴產(chǎn)品品牌數(shù)據(jù)顯示：格力居首
中國質(zhì)量萬里行投訴部數(shù)據(jù)統(tǒng)計結(jié)果顯示，消費者購買的品牌空調(diào)，發(fā)生投訴概率比較大的品牌為格力。
在眾多產(chǎn)品類別中，針對品牌空調(diào)產(chǎn)品的中央空調(diào)的投訴占據(jù)一定的比例，這類產(chǎn)品對安裝的要求更高，室內(nèi)風(fēng)管均需在裝修時進(jìn)行預(yù)埋，如果出現(xiàn)因安裝導(dǎo)致的故障，維修對于可能帶來的裝修工程損失將會很大，這也成為消費者和售后服務(wù)的矛盾點。另外，由于變頻空調(diào)安裝時需要抽真空，但是有不少投訴都反映安裝人員未按要求進(jìn)行操作，導(dǎo)致產(chǎn)品制冷性能嚴(yán)重下降。
以投訴量較多的格力產(chǎn)品為例，格力空調(diào)及中央空調(diào)占了絕大部分，這與格力的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)一致。在具體產(chǎn)品型號中，格力空調(diào)產(chǎn)品中U雅系列投訴最多，U酷、凱迪斯、涼之靜、月亮女神等次之；其中涼之靜系列型號為KFR-35GW/（35557）FNDe-A3這款產(chǎn)品投訴量最多。
在具體故障中，各種原因?qū)е碌闹评湫Ч钍峭对V的核心點，由于空調(diào)的使用特點，一旦產(chǎn)品不制冷或者制冷效果不好，消費者在酷暑中生活的煩躁會與日俱增，同時售后服務(wù)的不到位會直接將這種煩躁轉(zhuǎn)化為憤怒。
關(guān)鍵部件的損壞占比也比較大，而維修所需的相關(guān)部件經(jīng)常備貨不足，這也是造成售后服務(wù)拖延的一個主要原因。
室外機(jī)起火和運行異味的投訴量排最低，但是故障造成的危險程度最高，一旦造成重大事故后果不堪設(shè)想。無論這類故障是否質(zhì)量問題，品牌廠家都應(yīng)給予高度重視，認(rèn)真調(diào)查原因，不應(yīng)等閑視之，這是一個具有社會責(zé)任的企業(yè)必須做到的。
中國質(zhì)量萬里行投訴部提醒消費者，消費者購買空調(diào)時一定要注意了解所購品牌的企業(yè)規(guī)模和經(jīng)濟(jì)實力，同時也要考慮其市場占有率和產(chǎn)品信譽(yù)以及售后服務(wù)的履行狀況，不要盲目購買那些借“機(jī)”（降價銷售、打著各種技術(shù)牌促銷等）發(fā)揮，實際又缺少生產(chǎn)能力和售后服務(wù)保證的產(chǎn)品。
分產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題時間數(shù)據(jù)顯示：使用一年內(nèi)問題最多
中國質(zhì)量萬里行投訴部數(shù)據(jù)統(tǒng)計結(jié)果顯示，使用1年內(nèi)產(chǎn)品的投訴量非常高，這說明空調(diào)產(chǎn)品的出廠質(zhì)量以及新機(jī)安裝質(zhì)量亟待加強(qiáng)。相對而言，新機(jī)出現(xiàn)質(zhì)量問題對消費者的品牌認(rèn)可度影響也是最大，空調(diào)廠家應(yīng)給予重視。拿格力產(chǎn)品來說，保修期為6年，其他年限的產(chǎn)品投訴量基本呈正態(tài)分布，且絕大部分都在保修期內(nèi)，部分投訴內(nèi)容反映了一定數(shù)量的保內(nèi)亂收費問題。
其次，消費者購買的品牌空調(diào)，發(fā)生投訴概率比較集中的時間為七天內(nèi)，這一維權(quán)時間點為整體投訴量的18%，主要體現(xiàn)在通過線上購買空調(diào)產(chǎn)品的投訴中。出現(xiàn)這一現(xiàn)象的原因，一方面本平臺的投訴者主要通過網(wǎng)購渠道購買空調(diào)，其次，這類消費者采取的維權(quán)手段也多為通過互聯(lián)網(wǎng)平臺，再次，2014年3月15日正式實施的《消費者權(quán)益保護(hù)法》，通過各種宣傳手段告知消費者，其中的亮點之一為“七天無理由退貨”。
基于以上原因，通過遠(yuǎn)程購物方式購買到空調(diào)產(chǎn)品后，消費者一般會試用該產(chǎn)品，分析比較使用后是否有產(chǎn)品宣傳時的效果，出現(xiàn)不滿意的消費體驗的消費者，會第一時間通過網(wǎng)站平臺進(jìn)行維權(quán)，消費者傾向于使用“網(wǎng)購后悔權(quán)”來維護(hù)自身的合法權(quán)益。與其他消費品一樣，盡管法律進(jìn)行了明確的規(guī)定，不少消費者發(fā)現(xiàn)，這一權(quán)益在實際維權(quán)時，受到了阻力。
而使用一年以上的空調(diào)產(chǎn)品，根據(jù)對投訴內(nèi)容的分析梳理，因產(chǎn)品質(zhì)量問題出現(xiàn)的故障占絕大多數(shù)。相比其他家電產(chǎn)品，空調(diào)產(chǎn)品故障的發(fā)生更多的來自產(chǎn)品質(zhì)量和安裝水平的共同影響。而且由于產(chǎn)品送至消費者家中后還有一個很專業(yè)的安裝程序，那么究竟是產(chǎn)品質(zhì)量有問題，還是安裝不當(dāng)導(dǎo)致故障發(fā)生，首先消費者無法判斷，其次即使是專業(yè)人士也很難做出權(quán)威判斷，特別是遇到產(chǎn)品安裝后很長時間才正常使用的情況則更無法判斷。
分消費者投訴問題數(shù)據(jù)顯示：56%屬產(chǎn)品質(zhì)量
中國質(zhì)量萬里行投訴中心受理的投訴中，消費者反映空調(diào)質(zhì)量問題主要是：空調(diào)不制冷、壓縮機(jī)故障、出水槽漏水、噪聲大、遙控器失靈、漏氟等。消費者反映的服務(wù)質(zhì)量問題大多是：電商購買售后難、退換貨艱難、安裝空調(diào)排長隊、售后熱線形同虛設(shè)、維修周期長、服務(wù)不到位等問題。其中涉及產(chǎn)品質(zhì)量問題比例最高，占一半以上。
消費者投訴的空調(diào)質(zhì)量方面的問題，占中國質(zhì)量萬里行空調(diào)產(chǎn)品投訴量的56%，主要表現(xiàn)為：制冷效果、部件損壞、運行異響、制熱效果、系統(tǒng)漏水、運行異味、外觀損壞、出風(fēng)異常、自燃、無法正常工作等。
消費者投訴的空調(diào)售后方面的問題，占中國質(zhì)量萬里行空調(diào)產(chǎn)品投訴量的45%，主要表現(xiàn)為：維修不規(guī)范、安裝滯后、維修收費、發(fā)貨滯后、退換貨難、價格變動等。
值得一提的是，車用空調(diào)制冷慢、效果不好等問題的投訴，中國質(zhì)量萬里行投訴中心也收到東風(fēng)標(biāo)致、北京汽車E150、寶馬、東風(fēng)本田等車型的相關(guān)投訴。同時，投訴部也收到了長城哈弗M4空調(diào)壓縮機(jī)異響、長城騰翼C30汽車兩年空調(diào)壞6次、上海通用別克凱越汽車空調(diào)壓縮機(jī)故障等投訴個案。
在這些投訴案例中，絕大部分投訴都包含有多個分類的訴求點，消費者通常會對售前安裝、售后服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量的極度不滿，多維度問題的混合表達(dá)，以上分類并不能準(zhǔn)確反映每一個投訴的所有訴求。當(dāng)然，服務(wù)不正規(guī)、服務(wù)態(tài)度差等問題不是空調(diào)產(chǎn)品的普遍現(xiàn)象，特別像有些投訴所反應(yīng)的假冒維修人員、售后服務(wù)蠻橫不講理、保內(nèi)亂收費等問題等情況并不是常態(tài)，這些總能促使消費者產(chǎn)生曝光、舉報等正義感行為，但是在具體投訴案例中，常常容易忽視了產(chǎn)品和服務(wù)本身的質(zhì)量問題。
因此，中國質(zhì)量萬里行投訴部提醒消費者。
蘇寧的、國美的，本土的賣場都去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，與各個品牌的導(dǎo)購員溝通，多看多問多聽，多要點空調(diào)的宣傳彩頁，不要急于交貨款（交之前你主動，交之后你被動）。在選購該類產(chǎn)品時要合理規(guī)劃，在功能選擇上，不要輕信銷售員的過分宣傳，而要根據(jù)家庭實際情況選購主要功能最適合的產(chǎn)品�；氐郊依镌倮潇o思考，去偽存真，分析比較，結(jié)合自己的房間狀況，經(jīng)濟(jì)預(yù)算，個性喜好，做出理性的選購決定。來源: 中國質(zhì)量萬里行
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