分投訴者時(shí)間地域關(guān)聯(lián)：季節(jié)性投訴明顯
廣東投訴總量最大，除1~3月外，單月投訴量也遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出別的省份。與總體趨勢不同，廣東投訴量的最大值提前出現(xiàn)在5月份。江蘇投訴總量其次，2月以及6~8月份的峰值投訴量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過其他月份。
分購買產(chǎn)品途徑數(shù)據(jù)顯示：近六成為線下購買
中國質(zhì)量萬里行投訴部數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，59%的消費(fèi)者購買空調(diào)主要通過線下購買的渠道。其中，通過代理商渠道購買格力產(chǎn)品的消費(fèi)者投訴量最大，這反映了空調(diào)產(chǎn)品在質(zhì)量和售后服務(wù)等方面對各級代理商的管控力度還不夠。
線下購買渠道中投訴內(nèi)容較多的產(chǎn)品質(zhì)量、售后三包、服務(wù)態(tài)度等售后方面的問題。
中國質(zhì)量萬里行投訴部數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，在消費(fèi)者選擇空調(diào)的價(jià)位方面，2000-3500元的空調(diào)產(chǎn)品受到熱捧，相比選購高價(jià)位14888元的空調(diào)的消費(fèi)者來說，價(jià)格相差達(dá)到萬元。
其中，值得一提的是，3500元以內(nèi)空調(diào)產(chǎn)品，不少消費(fèi)者是通過商場或幾個大型網(wǎng)絡(luò)購物平臺的第三方店鋪進(jìn)行打折活動時(shí)選購的，而事后這類產(chǎn)品主要容易出現(xiàn)發(fā)貨不及時(shí)、七天無理由退貨被推諉、品牌商無法提供及時(shí)有效的售后服務(wù)等現(xiàn)象；在一些低于2000元的空調(diào)產(chǎn)品的消費(fèi)中，消費(fèi)者易通過信譽(yù)度不是很高的網(wǎng)店或非官方網(wǎng)站消費(fèi)，而遭遇了空調(diào)的“雜牌”產(chǎn)品或是“三無”產(chǎn)品。
而無論何等價(jià)位的空調(diào)產(chǎn)品，一旦進(jìn)入到投訴階段的售后服務(wù)問題，產(chǎn)品質(zhì)量問題只是誘因，真正將消費(fèi)者激怒并采取投訴或者更過激手段的原因是售后服務(wù)的各種拖延、推諉，客服電話無人應(yīng)答、客服承諾的時(shí)間內(nèi)無法反饋信息或者安排上門維修、以無配件為由令消費(fèi)者無休止的等待、以需要第三方進(jìn)行故障鑒定為由搪塞消費(fèi)者等等。
值得一提的是，在具體的投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)中，消費(fèi)者在投訴中提及的代理商或者零售商的定義不一定準(zhǔn)確，以上數(shù)據(jù)并不能準(zhǔn)確表達(dá)。
在空調(diào)產(chǎn)品占比為41%的線上渠道中，消費(fèi)者選擇在京東商城、蘇寧易購、阿里系網(wǎng)購平臺（淘寶和天貓商城）、美國在線等大型網(wǎng)購平臺購買該類產(chǎn)品的消費(fèi)者居多。網(wǎng)購渠道中投訴內(nèi)容較多的是發(fā)票、退貨、虛假宣傳等銷售程序問題。
分購買產(chǎn)品價(jià)格區(qū)間數(shù)據(jù)顯示：價(jià)格區(qū)間跨度達(dá)萬元
中國質(zhì)量萬里行投訴部數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，在消費(fèi)者選擇空調(diào)的價(jià)位方面，2000-3500元的空調(diào)產(chǎn)品受到熱捧，相比選購高價(jià)位14888元的空調(diào)的消費(fèi)者來說，價(jià)格相差達(dá)到萬元。
其中，值得一提的是，3500元以內(nèi)空調(diào)產(chǎn)品，不少消費(fèi)者是通過商場或幾個大型網(wǎng)絡(luò)購物平臺的第三方店鋪進(jìn)行打折活動時(shí)選購的，而事后這類產(chǎn)品主要容易出現(xiàn)發(fā)貨不及時(shí)、七天無理由退貨被推諉、品牌商無法提供及時(shí)有效的售后服務(wù)等現(xiàn)象；在一些低于2000元的空調(diào)產(chǎn)品的消費(fèi)中，消費(fèi)者易通過信譽(yù)度不是很高的網(wǎng)店或非官方網(wǎng)站消費(fèi)，而遭遇了空調(diào)的“雜牌”產(chǎn)品或是“三無”產(chǎn)品。
而無論何等價(jià)位的空調(diào)產(chǎn)品，一旦進(jìn)入到投訴階段的售后服務(wù)問題，產(chǎn)品質(zhì)量問題只是誘因，真正將消費(fèi)者激怒并采取投訴或者更過激手段的原因是售后服務(wù)的各種拖延、推諉，客服電話無人應(yīng)答、客服承諾的時(shí)間內(nèi)無法反饋信息或者安排上門維修、以無配件為由令消費(fèi)者無休止的等待、以需要第三方進(jìn)行故障鑒定為由搪塞消費(fèi)者等等。
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