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中國消費(fèi)者協(xié)11月21日發(fā)布的《“雙11”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告》顯示，在11月1日至11月15日共計(jì)15天監(jiān)測期內(nèi)，共收集“雙11”相關(guān)“消費(fèi)維權(quán)”類信息7908929條，其中負(fù)面信息655376條，日均負(fù)面信息43692條。負(fù)面信息中提及快遞、售后服務(wù)、預(yù)售規(guī)則、促銷宣傳、產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格和信息騷擾等方面問題的信息較多。
中消協(xié)表示，綜合分析監(jiān)測期內(nèi)網(wǎng)絡(luò)輿情集中“吐槽”的問題和典型案例，可以發(fā)現(xiàn)引發(fā)今年“雙11”網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)輿情主要有五方面矛盾：直播帶貨銷售方式“野蠻生長”與平臺(tái)責(zé)任意識(shí)相對薄弱之間的矛盾；價(jià)格套路和促銷陷阱借新技術(shù)、新應(yīng)用快速迭代翻新與消費(fèi)者辨識(shí)能力、防范意識(shí)相對較弱之間的矛盾；霸王條款、預(yù)售規(guī)則“網(wǎng)絡(luò)翻版”的集中亮相與消費(fèi)者維權(quán)手段相對匱乏之間的矛盾；大數(shù)據(jù)、算法的精準(zhǔn)“騷擾”、無孔不入與消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)難度加大之間的矛盾；“雙11”促銷模式的固化不變與消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)提質(zhì)升級(jí)、迫切求變之間的矛盾。
中消協(xié)表示，“雙11”消費(fèi)維權(quán)輿情影響面廣、成因復(fù)雜，具有“短期”“集中”、周期性呈現(xiàn)且兼具“長尾效應(yīng)”等特點(diǎn)，對消費(fèi)信心帶有一定負(fù)向影響。
為此，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)建議：加強(qiáng)電商平臺(tái)“第一責(zé)任人”意識(shí)，嚴(yán)格監(jiān)督懲處措施，凈化網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境。加強(qiáng)消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)，明確個(gè)人消費(fèi)數(shù)據(jù)信息合法使用的邊界。加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)直播帶貨審查監(jiān)管，完善“網(wǎng)紅帶貨”誠信評(píng)價(jià)機(jī)制，通過信息共享、多措并舉，加強(qiáng)對“網(wǎng)紅帶貨”行為的管理和監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)造假、不實(shí)宣傳、售賣不合格品等問題，及時(shí)出手干預(yù)。同時(shí)，督促電商平臺(tái)完善“網(wǎng)紅帶貨”的誠信評(píng)價(jià)機(jī)制，將粉絲評(píng)價(jià)、舉報(bào)、監(jiān)管部門的調(diào)查處罰信息等記入評(píng)價(jià)系統(tǒng)，將違法情節(jié)嚴(yán)重、污點(diǎn)信息較多的網(wǎng)紅拉入黑名單，取消直播帶貨資格，通過誠信懲戒手段規(guī)范直播帶貨行為，保障消費(fèi)者的相關(guān)合法權(quán)益。（央視記者王婧）
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