維修人員收費(fèi)不成怒打消費(fèi)者 被指售后“暴力”服務(wù) 格力售后亂象成常態(tài)
本報(bào)記者 王媛 發(fā)自廣州
售后服務(wù)上門維修的工作人員違規(guī)收費(fèi)不成，一氣之下怒打消費(fèi)者。事后，服務(wù)商更是推諉責(zé)任，擺出一副“店大欺客”的姿態(tài)。
珠海格力電器股份有限公司董事長(zhǎng)兼總裁董明珠曾高調(diào)主張：“不需要售后服務(wù)的服務(wù)才是最好的服務(wù)”。連日以來(lái)，時(shí)代周報(bào)記者多次收到關(guān)于格力售后“雷人”服務(wù)的投訴，堪稱“不如不需要服務(wù)。”
售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)缺乏切實(shí)有力的監(jiān)管和執(zhí)行，銷售上做出再美的承諾也是虛假的。剛經(jīng)歷過“騙補(bǔ)門”的格力，又一次陷入售后服務(wù)亂象百出的不誠(chéng)信陰影中。
維修人員怒打消費(fèi)者
廈門市的胡文立(化名)近日正為格力售后的“暴力維修”感到憋屈。“空調(diào)用不到一年就鬧罷工了，穿著格力制服的維修師傅上門修理空調(diào)，空調(diào)沒修好，反倒讓自己掛了彩，真是‘無(wú)妄之災(zāi)’”。自認(rèn)倒霉的胡文立向時(shí)代周報(bào)記者講述了自己遭受的不合理待遇。
胡文立去年在家附近的國(guó)美電器買了四臺(tái)“美滿如意”空調(diào)，只用了一季，今年夏天再開的時(shí)候，便發(fā)現(xiàn)空調(diào)頻繁出現(xiàn)滴水現(xiàn)象，最近其中一臺(tái)空調(diào)的轉(zhuǎn)頁(yè)片更是不動(dòng)了。
胡文立搜出去年購(gòu)買時(shí)的單據(jù)，撥通上面所示的售后維修電話預(yù)約上門服務(wù)。胡文立表示，購(gòu)買空調(diào)的時(shí)候，格力的保修單明確承諾六年免費(fèi)保修。“當(dāng)時(shí)還附贈(zèng)了十年保修金卡，說十年上門免費(fèi)，不收取上門服務(wù)費(fèi)。”他說道。
本月12日，自稱是格力售后的一個(gè)年輕人上門了，該工作人員穿著格力的工作服，但并無(wú)出示工作證。在拆開空調(diào)內(nèi)機(jī)后，該工作人員稱老鼠咬壞了空調(diào)零件，不屬于質(zhì)量問題，需要支付65元費(fèi)用。“空調(diào)內(nèi)機(jī)是密封的，好端端的怎么會(huì)有老鼠的破壞，這個(gè)解釋實(shí)在太牽強(qiáng)了。”胡文立當(dāng)下提出質(zhì)疑。但維修人員無(wú)法作出解釋，含糊其詞，轉(zhuǎn)而表示零件費(fèi)不需要收取，但需要加收上門服務(wù)費(fèi)50元。
“格力電器明明規(guī)定的是六年免費(fèi)保修，更換零件費(fèi)還能理解，上門服務(wù)費(fèi)應(yīng)該不能收取的呀!”金額雖小，但是自認(rèn)在理的胡文立不肯服這口氣。胡文立致電廈門明珠格力電器銷售有限公司售后熱線詢問情況，得到的答復(fù)是，讓師傅免費(fèi)把空調(diào)修好，不額外收取費(fèi)用。盡管如此，維修人員卻執(zhí)意要收至少30元錢的服務(wù)費(fèi)才肯把空調(diào)修好，不然就要走人。
胡文立不滿這樣的服務(wù)態(tài)度，想上前了解工作人員的身份信息以作投訴，爭(zhēng)執(zhí)之下，工作人員把包一扔，當(dāng)頭給了胡文立一拳。胡文立向時(shí)代周報(bào)記者抱怨：“最后我的右眼都腫了，眼睛下方一片青紫，右手中指腫得連筷子都拿不起來(lái)。”
更讓胡文立氣憤的是，找到上述工作人員所在的公司，不僅得不到一句道歉的話，一位張姓負(fù)責(zé)人更向其表示，打人的事是員工個(gè)人的事，公司管不了，也不負(fù)任何責(zé)任。
上門收費(fèi)不執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，甚至對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生人身威脅，制造事端，格力售后“暴力執(zhí)法”匪夷所思，令人大跌眼鏡。格力售后服務(wù)體系究竟是如何粗獷管理的，“上門打人”事件背后潛藏著怎樣的漏洞?
網(wǎng)點(diǎn)暴力對(duì)付消費(fèi)者
根據(jù)胡文立的介紹，他只知道打人員工的公司，是格力向外承包做售后的一家公司，消費(fèi)者致電廈門格力客服中心的電話，中心就會(huì)下單讓該公司上門服務(wù)，但胡文立并不清楚這家行事作風(fēng)“惡劣”的外包公司的具體公司名和信息。
時(shí)代周報(bào)記者按照胡文立提供的公司電話在網(wǎng)上搜索，對(duì)應(yīng)找到的是一家名為“廈門格力電器銷售有限公司售后服務(wù)分公司”的公司，地址在福建省廈門市思明區(qū)蓮前西路237號(hào)之15龍山居B6單元，時(shí)代周報(bào)記者在廈門市工商局網(wǎng)站上查詢得知，該公司早在1999年便成立，注冊(cè)資本為零，主營(yíng)業(yè)務(wù)是空調(diào)制冷設(shè)備及小家電的安裝和維修。
時(shí)代周報(bào)記者打通上述電話，接線工作人員強(qiáng)調(diào)自己是珠海格力廠家直接授權(quán)的售后服務(wù)部門，里面都是格力的員工，廈門格力客服中心接到服務(wù)預(yù)約后，便會(huì)下單委托他們?nèi)ヌ幚�。但該公司人員拒絕透露公司的全名，面對(duì)時(shí)代周報(bào)記者的詢問態(tài)度兇悍。當(dāng)提及打人一事涉事員工的處理情況，對(duì)方稱事件已交由禾山派出所處理，公司不負(fù)責(zé)，拒絕透露相關(guān)情況。在時(shí)代周報(bào)記者的多方試探下，對(duì)方稱公司已由蓮前西路搬至龍華路。
這個(gè)所謂的格力認(rèn)證的售后公司，究竟有無(wú)官方的授權(quán)，如果有，員工上崗前有沒有正規(guī)的培訓(xùn)，上門維護(hù)有沒有統(tǒng)一的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，違規(guī)操作需要由誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)?格力終端售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)是否欠缺管理，放任自流?如果沒有，為什么格力官方客服會(huì)將維修單直接指派到該公司執(zhí)行?
連日以來(lái)，時(shí)代周報(bào)記者連續(xù)撥打格力電器董秘望靖東、市場(chǎng)部媒介負(fù)責(zé)人蔣育新的手機(jī)，均處于無(wú)人接聽狀態(tài)，總部固話長(zhǎng)久打不通，唯一接通的市場(chǎng)部工作人員黃文婷，則表示休假不接受采訪，并拒絕將相關(guān)采訪轉(zhuǎn)接至其他同事手中，正常采訪渠道大玩“癱瘓”。
時(shí)代周報(bào)記者聯(lián)系到廈門明珠格力電器銷售有限公司了解情況，該公司工作人員向時(shí)代周報(bào)記者表示，廈門明珠格力電器銷售有限公司就相當(dāng)于格力在廈門的總公司，涉事的公司叫廈門欣誠(chéng)美制冷設(shè)備有限公司，確實(shí)是格力廠家的簽約售后，相當(dāng)于外包的售后公司，客服中心接到的單如果屬于“欣誠(chéng)美”負(fù)責(zé)的片區(qū)，就會(huì)委派其去處理。員工上崗前均會(huì)接受培訓(xùn)，上門須持工作證，穿工作服。當(dāng)問到“欣誠(chéng)美”打人事件，工作人員稱“欣誠(chéng)美”不屬于廈門總公司直接管理，情況不清楚，需找上級(jí)部門了解情況。
時(shí)代周報(bào)記者打開廈門明珠格力電器銷售有限公司的網(wǎng)站，發(fā)現(xiàn)格力電器在廈門一共有27個(gè)銷售服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，當(dāng)中“廈門市思明區(qū)欣誠(chéng)美空調(diào)冷氣服務(wù)部”名列其中，地址位于龍華路15號(hào)。
至此，“暴力維修”的格力售后公司精確鎖定，但各方責(zé)任互相推諉，一旦出現(xiàn)問題糾紛，消費(fèi)者的權(quán)益將被棄之不顧。盡管最后廈門格力向胡文立以免費(fèi)修好空調(diào)，外加贈(zèng)送小家電的方式平息事端，但售后工作及人員監(jiān)管不力，收費(fèi)不統(tǒng)一、技術(shù)不過關(guān)，甚至與消費(fèi)者沖撞的戲碼難以完全杜絕。
售后亂象顯管理漏洞
根據(jù)全國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)官方數(shù)據(jù)顯示，2012年，中消協(xié)受理涉及家電售后服務(wù)問題的投訴共23436件，占家電投訴總量的18.6%，僅次于對(duì)質(zhì)量問題的投訴。
正值暑夏，空調(diào)的一個(gè)小故障都足以讓人崩潰，家電廠家的售后服務(wù)質(zhì)素直接決定消費(fèi)者的體驗(yàn)和滿意度。河南的林小姐就向記者控訴了自己家中“空調(diào)變水調(diào)”的遭遇。因?yàn)楦窳俜绞酆蠓⻊?wù)熱線遲遲打不通，延誤修空調(diào)的時(shí)間，導(dǎo)致房間角度連日浸水，“澇災(zāi)”直接干擾了正常的生活。上海的黃先生則控訴因?yàn)榫S修難預(yù)約，自己在網(wǎng)上不幸找了“山寨”的維修人員，賠了錢還修不好空調(diào)。
中怡康總監(jiān)左延鶴向記者表示：“空調(diào)產(chǎn)品七分講的是本身的品質(zhì)，三分講的是安裝及維修的服務(wù)體系。”
“家電廠家生產(chǎn)完產(chǎn)品，并不是說銷售完成之后，整個(gè)流程就終結(jié)了，更要在乎用戶的滿意體驗(yàn)，企業(yè)在售后服務(wù)體系上，需要與品牌形象和價(jià)值達(dá)到更好的匹配度。格力的售后體系經(jīng)常爛尾，備受詬病，欠缺完善的監(jiān)督和管理。”業(yè)內(nèi)人士評(píng)價(jià)道。
實(shí)際上，企業(yè)售后服務(wù)體系存在業(yè)務(wù)外包的模式，售后服務(wù)加盟商與廠家雙方簽訂維修保障協(xié)議，提供為期若干年的服務(wù)維修，作為制造型企業(yè)廠家，更加應(yīng)該對(duì)于外包的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)給予更加有力的監(jiān)管和執(zhí)行。否則，承諾的品質(zhì)和服務(wù)沒有做好，是企業(yè)不誠(chéng)信的表現(xiàn)，會(huì)對(duì)自己品牌產(chǎn)生非常大的傷害，那意味著銷售上作出的承諾是虛假的。中怡康總監(jiān)左延鶴表示。 (時(shí)代周報(bào))
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