費(fèi)先生告訴我們，賣家虛假發(fā)貨的情況在天貓商城并不少見(jiàn)，他已經(jīng)遇到過(guò)不止一次這樣的情況：
費(fèi)先生：天貓上很多很多這樣的事情，包括雙十一活動(dòng)后面買了十件貨也是這樣的情況，我跟天貓投訴，他們就是不回。
記者：您后來(lái)又買的是什么?
費(fèi)先生：我后來(lái)買的是蘋(píng)果的手機(jī)，我要送客戶的，買了10臺(tái)蘋(píng)果手機(jī)，他也不發(fā)貨。
記者：這是哪個(gè)店家?
費(fèi)先生：這個(gè)是天貓上武漢的一家叫弗雷德數(shù)碼的，不發(fā)貨以后，我跟天貓投訴，我說(shuō)這個(gè)商家根本沒(méi)有發(fā)貨，他說(shuō)這個(gè)不是我們核實(shí)的范圍，我們只看有錄單的記錄就可以了，他就這樣說(shuō)。
針對(duì)天貓假貨事件以及如何解決消費(fèi)者問(wèn)題，我們聯(lián)系上了天貓商城所屬的阿里巴巴集團(tuán)公關(guān)部，公關(guān)部只答應(yīng)書(shū)面采訪。記者把采訪提綱發(fā)過(guò)去之后，阿里巴巴集團(tuán)公關(guān)部在我們的提綱上作了回答。
第一個(gè)問(wèn)題是：1、賣家承諾"正品行貨"，天貓也在自己網(wǎng)站上承諾"100%正品保障"，而實(shí)際上卻出現(xiàn)多個(gè)店鋪大肆賣假貨。對(duì)此，天貓如何解釋?
天貓的回答是：天貓是一個(gè)平臺(tái)，每一件商品都不是天貓自身售出。但是天貓對(duì)于商家的商品質(zhì)量有一套管理體系。天貓從商家進(jìn)駐資質(zhì)審核、商家經(jīng)營(yíng)過(guò)程中通過(guò)系統(tǒng)和人工的監(jiān)測(cè)確保消費(fèi)者獲得的商品有品質(zhì)的保障。同時(shí)，如果一旦商家出現(xiàn)一起售假行為，將被清退出天貓，永不合作，同時(shí)扣除其保證金。同時(shí)對(duì)消費(fèi)者予以假一賠五的保障。
第二個(gè)問(wèn)題是：2、眾多消費(fèi)者收到假貨之后去找賣家，但賣家已聯(lián)系不上，消費(fèi)者只好轉(zhuǎn)而找天貓解決問(wèn)題。天貓說(shuō)對(duì)待假貨的處理辦法是"假一賠五"，只要一個(gè)消費(fèi)者能拿來(lái)權(quán)威部門的檢測(cè)報(bào)告，所有買同一款商品的消費(fèi)者都可以獲得賠償。但是，當(dāng)消費(fèi)者持工信部或者泰爾實(shí)驗(yàn)室的鑒定報(bào)告找天貓時(shí)，天貓卻對(duì)這兩家機(jī)構(gòu)的鑒定報(bào)告不認(rèn)可，而是要求消費(fèi)者必須拿出手機(jī)的生產(chǎn)原廠出具的鑒定報(bào)告，天貓才能認(rèn)可。消費(fèi)者認(rèn)為天貓這是在有意刁難消費(fèi)者，以避免賠償。是否這樣?
天貓的回答是：針對(duì)問(wèn)題提到的泰爾實(shí)驗(yàn)室鑒定報(bào)告，并非不認(rèn)可，我們對(duì)其中的一些結(jié)論正在與其進(jìn)行核對(duì)溝通確認(rèn)。目前還未收到實(shí)驗(yàn)室的反饋。我們?cè)趯?duì)任何一個(gè)商家，任何一件商品進(jìn)行判定的時(shí)候都必須通過(guò)多方證據(jù)的核對(duì)確證，這樣也是最大限度保障更多消費(fèi)者的權(quán)益。
我們還向天貓?zhí)釂?wèn)：消費(fèi)者認(rèn)為在假貨事件中，天貓一不道歉，二不解決，既沒(méi)有誠(chéng)意也不講誠(chéng)信。天貓對(duì)此怎么看?
天貓的回答是：天貓從創(chuàng)立至今，核心目標(biāo)就是為消費(fèi)者提供好的商品和服務(wù)，這是天貓的立足之根本。對(duì)于您所描述天貓對(duì)消費(fèi)者"沒(méi)誠(chéng)意，不誠(chéng)信"這是無(wú)端的指責(zé)，消費(fèi)者獲得好的體驗(yàn)及信賴關(guān)系天貓的發(fā)展。
我們提的最后一個(gè)問(wèn)題是，天貓將如何解決消費(fèi)者的問(wèn)題?是否有具體措施?能否按承諾的那樣做?有沒(méi)有期限?
天貓的回答是：對(duì)于的確存在商家出售有質(zhì)量問(wèn)題的商品甚至假貨，我們都有嚴(yán)格的規(guī)則，并且我們一定會(huì)按照規(guī)則對(duì)商家進(jìn)行處罰，保障消費(fèi)者的權(quán)益。
在12月19號(hào)以及上周一《天天315》節(jié)目對(duì)天貓假貨事件報(bào)道中，曾經(jīng)有消費(fèi)者提出，天貓客服曾經(jīng)冒充12315工作人員給消費(fèi)者打電話。我們的記者在上周一曾經(jīng)聯(lián)系到阿里巴巴公司相關(guān)負(fù)責(zé)人詢問(wèn)到底有沒(méi)有此事，對(duì)方當(dāng)天晚上10點(diǎn)鐘回復(fù)了一份書(shū)面回應(yīng)，稱有消費(fèi)者反映天貓方面假冒12315工作人員給消費(fèi)者去電一事是造謠，天貓方面不可能假冒12315工作人員給消費(fèi)者去電。那么，這到底是不是消費(fèi)者造謠呢?經(jīng)過(guò)調(diào)查，我們拿到了一份這樣的錄音。
消費(fèi)者：我還有一個(gè)問(wèn)題問(wèn)一下你，為什么我在發(fā)我投訴的好像是天貓回復(fù)我的啊?
客服：天貓可能是先介入。
消費(fèi)者：天貓已經(jīng)介入了，他們好像回復(fù)冒充315的人?
客服：淘寶聯(lián)絡(luò)站的人，因?yàn)樘詫毻对V量淘寶是比較大的，我們?cè)谔詫毮沁呌幸粋�(gè)聯(lián)絡(luò)站，專門處理淘寶投訴的。
消費(fèi)者：他直接說(shuō)他是315的，我第一次投訴的時(shí)候，但是后來(lái)發(fā)現(xiàn)那個(gè)電話是淘寶的。
客服：我們淘寶有聯(lián)絡(luò)站在那邊的。
消費(fèi)者：那是你們315的人是吧?
客服：是他們天貓的大概。
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