天貓商城(資料圖)
11月11日光棍節(jié)網(wǎng)絡(luò)瘋狂促銷之后，各種問題不斷出現(xiàn)，直到現(xiàn)在那場瘋狂網(wǎng)絡(luò)促銷的后遺癥還沒有完全消除。天津竇女士講述了她的孩子在這場促銷當中的遭遇。
竇女士：今年雙十一時，我的孩子在天貓商城買的一部索尼手機，賣家是錦浩數(shù)碼專賣店，承諾是正品行貨，全國聯(lián)保�？墒�11月20日貨送來之后，我們就拿著保修卡去北京的索尼售后，讓工作人員辨認，工作人員說保修卡一看就是假的，是賣家自己印刷的，這是不能給保修的。關(guān)于手機本身，他們說從外觀上看不出來，得打蓋，可是打蓋之后可能牽扯到動沒動螺絲上的封等問題。
因為當時并沒有發(fā)現(xiàn)手機是有問題的，所以竇女士的孩子也就單純認為只是保修卡有問題，于是就聯(lián)系賣家再寄一張真的保修卡就可以了。但是沒想到之后又發(fā)現(xiàn)了新的問題。
竇女士：我們跟賣家溝通，賣家馬上就讓當天送貨的快遞員把手機拿走。11月21日，我們給天貓客服打了三次電話，接線員說已經(jīng)給商家電話，讓商家盡快聯(lián)系我，但商家始終沒有聯(lián)系我。孩子在北京上學(xué)，周末我們帶著手機到天津的索尼售后，工作人員也說保修卡是假的，工作人員查了序列號，但是在索尼的系統(tǒng)網(wǎng)里找不到這部手機的生產(chǎn)廠家，也就是說這個手機連水貨都不是。
從索尼內(nèi)波系統(tǒng)居然查不到這部手機的生產(chǎn)廠家，這讓竇女士更加懷疑這部手機有問題。于是她便想天貓商城反映情況。
竇女士：我聯(lián)系天貓客服，接線員說天貓已經(jīng)接到了許多相同問題的投訴，已經(jīng)對這個賣家實行監(jiān)管。他先讓我先在交易的網(wǎng)頁上點擊退貨退款，理由選收到假貨，這樣就能保證資金在支付寶里不被劃走。天貓還說，要是能拿到鑒定報告，天貓對假貨的處理辦法是退一賠四。
聽天貓客服說接到了很多同樣的投訴，而且都是投訴這個賣家的同一款手機，竇女士覺得有必要向工商部門反映。
竇女士：我聯(lián)系了錦浩數(shù)碼專賣店注冊地的工商局，發(fā)票上的章是福建省龍巖市工商局，接線員也說這幾天接到了很多相同的投訴，他們派了永定縣工商局去查，發(fā)現(xiàn)這個公司已經(jīng)人走樓空。工商局的工作人員說，這家店主在2012年8月出錢買下了錦浩數(shù)碼商貿(mào)公司，然后就去了深圳，趁雙十一在網(wǎng)上行騙，現(xiàn)在這個公司已經(jīng)空了，只能在工商局網(wǎng)上系統(tǒng)把公司鎖死。他們還囑咐我目前絕對不能把手機退回，這是證據(jù)。我就把上述情況告訴天貓客服，請他們與福建省龍源市工商局永定縣工商局取得聯(lián)系，我給他們提供了電話號碼，可是天貓這時候卻在網(wǎng)上催我退貨。
天貓的做法讓竇女士不能理解，于是她就再次找到天貓交涉。
竇女士：這次天貓客服的答復(fù)是，只要能拿來官方的鑒定報告，天貓就會照章賠償。而且只要一個人能拿到報告，所有一樣的投訴人都能得到賠償。我就向天津市和平區(qū)的工商局求助，工商局的同志給我開了一封委托鑒定函，委托工信部電信設(shè)備認證中心對該手機進行真?zhèn)舞b定。
11月29日，我到了北京的鑒定中心，市場管理辦公室戴先生和另一位工作人員共同對手機實施了檢測，查出手機是假貨，出具了鑒定報告。
這部手機的真?zhèn)螁栴}已經(jīng)有了最權(quán)威的鑒定、最有力的證明，可是讓人沒想到的是，工信部出具的鑒定報告到了天貓，居然是不認可。
竇女士：10月30日，我把鑒定報告和賣家承諾手機是正規(guī)大陸行貨全國聯(lián)保的截圖等10項證據(jù)上傳到了天貓客服。11月5日下午，天貓客服打來電話，說工信部的鑒定報告寫的是進網(wǎng)許可標志為偽造標志，不能說明手機也是假貨，天貓不能支持消費者的投訴。還說如果賣家是進口的水貨手機，沒有錢去買真標志，也不能說手機是假貨。工信部的鑒定報告是國家最有權(quán)威的機構(gòu)出具的，但是天貓客服卻說必須拿出手機的生產(chǎn)原廠出具的鑒定報告證明是假的，天貓才能認可。
天貓的言行讓竇女士氣憤不已，于是就向天貓商城所在地杭州的工商部門進行了投訴。
在這期間，賣家還給竇女士打過電話，要求寄回手機。
竇女士：他說手機都是正規(guī)大陸貨，他愿意再賠一千塊錢，加上來回的路費，一共賠三千三，讓我趕緊把手機寄回去。還威脅說，天貓是不會退一賠四�！拇�，這個賣家便沒有消息了。針對天貓所說"進網(wǎng)許可標志為偽造標志，不能說明手機也是假的"這種說法，記者向工信部電信設(shè)備認證中心市場管理辦公室進行咨詢，辦公室的戴先生回答了記者的問題。
戴先生：就像人的身份證一樣，工業(yè)和信息化部對手機的管理就是靠進網(wǎng)許可標志。每一部手機都得貼一個標志才能允許出售，要是貼的假標志，就證明手機是假的。
如果粘貼的是假標，即使是真手機也按照假手機處理，而且還要追究生產(chǎn)企業(yè)的責(zé)任，貼假標就是造假。國家實行的進網(wǎng)許可制度，有標志就表示這部手機是經(jīng)過國家認可才允許賣的。如果粘貼假的標簽，性質(zhì)更加惡劣。
這個案例中，不管是索尼的售后還是權(quán)威的工信部，都鑒定消費者在天貓買的這個手機是假的，中國消費者協(xié)會投訴部的主任邱建國認為，這就可以說明這個產(chǎn)品是假冒偽劣。
邱建國：兩個機構(gòu)都有報告證明這個認證標準是假的，所以這個產(chǎn)品也能鎖定是假的，現(xiàn)在明顯違反消費者權(quán)益保護法產(chǎn)品質(zhì)量法等有關(guān)法律法規(guī)，產(chǎn)品質(zhì)量法第38條禁止性的規(guī)定：作為銷售者不得偽造或者冒用認證標準等質(zhì)量標準，有關(guān)的部門可以責(zé)令改正沒收違法生產(chǎn)銷售的產(chǎn)品并處以罰款，情節(jié)嚴重還可以吊銷營業(yè)執(zhí)照。而且天貓平臺應(yīng)當跟銷售者承擔(dān)相同的責(zé)任。
作為消費者，第一可以繼續(xù)和天貓交涉，讓天貓履行自己的承諾;第二，依法向人民法院提起訴訟，主張自己的權(quán)利。作為天貓，有三個選項，第一，兌現(xiàn)自己的承諾，四倍賠償消費者;第二，對內(nèi)部平臺進行整頓，該賠償消費者的賠償消費者，該和有關(guān)不良商家解除合同的要解除合同;第三，如果不認可工信部的權(quán)威性結(jié)論，應(yīng)該舉反證證明工信部出具的材料沒有法律依據(jù)，否則就應(yīng)當依法承擔(dān)相關(guān)的責(zé)任。
現(xiàn)在問題是天貓商城表示，工信部鑒定報告寫的是進網(wǎng)許可標志為偽造標志，不能說明手機是假的，如果賣家是進口的水貨手機，沒有錢買真標志，也不能說人家賣的是手機是假貨。胡鋼表示，從程序上，案例中的賣家的行為就是違法的。
胡鋼：我們的電信終端設(shè)備、相關(guān)的設(shè)備，如果要使用都要必須獲得進網(wǎng)許可證。在電信條例相關(guān)法律責(zé)的任章節(jié)里第69條說，偽造、冒用、轉(zhuǎn)讓電信設(shè)備進網(wǎng)許可證或者編造電信設(shè)備商標注的進網(wǎng)許可證編號的，由我們家信息產(chǎn)業(yè)主管部門或者省自治區(qū)、直轄市的電信管理機構(gòu)依職權(quán)違法所得，處違法所得3倍以上5倍以下罰款，沒有違法所得或者違法所得不足1萬元的，處1萬元以上，10萬元以下罰款。第76條這么規(guī)定的，銷售未取得進網(wǎng)許可的電信終端設(shè)備的由省自治區(qū)、直轄市電信管理機構(gòu)責(zé)令改正處1萬元以上，10萬元以下的罰款。而這個案例中，網(wǎng)絡(luò)賣家銷售的產(chǎn)品本身是偽造了官方的許可證，提供了虛假的保修卡，這些從程序上就是違法的。
一般實體產(chǎn)品質(zhì)量由質(zhì)監(jiān)總局來負責(zé)，但是比較特殊的有關(guān)信息產(chǎn)業(yè)的內(nèi)容，一般由工業(yè)和信息化部負責(zé)。但是在手機通信領(lǐng)域現(xiàn)在基本上是由的工信部、電信設(shè)備、認證中心負責(zé)。
另外一個案例是關(guān)于加盟用戶。云南昆明的羅先生說，是在6月初聽說北京銀發(fā)美老年用品公司來招加盟商，于是就決定加盟，也付了加盟費，在經(jīng)營了一段時間之后發(fā)現(xiàn)，銀發(fā)美當初承諾的優(yōu)惠項目幾乎都沒有兌現(xiàn)，而且屢屢違反合同。后他想要終止合同，銀發(fā)美也同意了，但是羅先生退給銀發(fā)美總部價值45000塊錢的貨物后，到現(xiàn)在銀發(fā)美一分錢也沒有退給羅先生，對方也失去聯(lián)系了。他認為，這家銀發(fā)美是在利用招商加盟的方式進行詐騙。
北京潮陽律師事務(wù)所律師胡鋼介紹，在特許加盟方面，我們國家有相關(guān)的規(guī)定。
胡鋼：我國法律把加盟或者連鎖它界定為商業(yè)特許經(jīng)營，這方面的法律法規(guī)比較健全，2007年國務(wù)院制定了行政法規(guī)商業(yè)特許經(jīng)營管理條例，2001年和2012年商務(wù)部修訂并出臺了部門規(guī)章，商業(yè)特許經(jīng)營備案管理辦法和商業(yè)特許經(jīng)營信息披露管理辦法等部門規(guī)章，當然商業(yè)特許經(jīng)營還依然受到我們國家其他法律比如合同法、廣告法等法律的約束和制約。
消費者完全可以向商務(wù)主管部門舉報，也可以向廣告主管部門、工商機關(guān)舉報。本案涉及到的特許人虛假宣傳、隱瞞相關(guān)信息，按照商業(yè)特許經(jīng)營管理條例第23條第三款的規(guī)定，首先被特許人可以解除特許經(jīng)營合同，避免損失進一步擴大，同時按照商業(yè)特許經(jīng)營管理條例的第28條規(guī)定，舉報以后商務(wù)主管部門查實可以對違法企業(yè)處以1萬元到5萬元的罰款，情節(jié)嚴重的要處10萬元的罰款。
經(jīng)過查詢，北京銀發(fā)美老年用品公司確實是在商務(wù)主管部門有備案的，而且記者登錄商務(wù)部網(wǎng)站查詢也找到了這家公司的備案記錄。中國消費者協(xié)會投訴部的主任邱建國認為，作為一家有特許經(jīng)營資質(zhì)的公司，在實際經(jīng)營當中沒有按合同規(guī)定去做，至少已經(jīng)違反了合同法。
邱建國：特許許可一方往往利用自己的優(yōu)勢地位發(fā)布虛假信息，比如為了吸引更多人加盟，特許經(jīng)營作出一些承諾，很多加盟人以為能獲很高利益，結(jié)果相之甚遠，甚至與之前雙方談定免費的內(nèi)容也做不到。所以現(xiàn)在這個公司至少是違反合同法的，包括國務(wù)院發(fā)布的特許條例，作為當事者一方應(yīng)當向商務(wù)主管部門進行投訴和舉報。 天貓商城假貨泛濫 消費者維權(quán)受阻 蘇寧天貓等電商被指狂炒末日購想發(fā)末日財 消費者投訴天貓所購羽絨服到貨并非所需尺碼 消費者雙十一天貓網(wǎng)購遭遇超賣 申請退款無人理 消費者投訴上天貓買到破洞衣投訴后被封號 搜索更多: 天貓 |
