消費者說，蘇寧易購之前這樣通知她之后，她不接受處理的結(jié)果，所以又多次投訴現(xiàn)在還沒有最終的處理結(jié)果，我們的記者昨天是向蘇寧易購客服查詢最終的處理結(jié)果的時候，蘇寧易購客服答復(fù)需要再進行進一步的核實確認以后才能夠回復(fù)，然而就再也沒有接到對方的任何的電話和回復(fù)了。接著康先生的妻子昨天晚間給我們節(jié)目打來電話說下午收到了蘇寧易購發(fā)送的關(guān)于最終處理結(jié)果的短信。
康妻子：昨天下午3點40分，他說之前已有工作人員跟您聯(lián)系商議賠償禮品，他說被您拒絕，返給你的券因當(dāng)時系統(tǒng)問題多給了你，因此易購不會重新返券。2，由于已經(jīng)退貨，無法安排送貨，因此協(xié)調(diào)禮品補上，你不接受。3，送貨和退款499元無法滿足你的請求。
記者昨天致電蘇寧電器(微博)沒有得到回復(fù)，今天早上10點鐘的時候蘇寧易購給我們節(jié)目發(fā)來了一份聲明：顧客2012年6月30日在蘇寧易購購買LG藍光播放機BD620，價格499元，因為產(chǎn)品質(zhì)量問題到蘇寧電器長陽店辦理退換機，前臺王婉婷置單退機，根據(jù)AB商品退貨歸作導(dǎo)致A商品退貨后系統(tǒng)自動扣除現(xiàn)金抵扣返券，根據(jù)此類場景，客服專員提交返券申請，被相關(guān)部門駁回，駁回理由，當(dāng)時訂單31107801已經(jīng)返券499×2=998元，即系統(tǒng)問題已經(jīng)多返還499元，門店客服與顧客協(xié)調(diào)補償禮品，顧客不認可，要求我司退款或者送貨。8月29日，我司再次聯(lián)系顧客溝通，明確表示顧客提出的重新發(fā)貨和退款無法滿足，考慮顧客為此花費了一定的精力，因此告知顧客補償100元現(xiàn)金，并留了專門對接的同事手機給顧客，等顧客考慮之后處理。
對于這樣的處理結(jié)果，到底應(yīng)不應(yīng)該接受，是不是合情合理的呢？到底應(yīng)該怎樣接受？接受到什么樣的程度？經(jīng)濟之聲特約評論員包華以及北京潮陽律師事務(wù)所律師劉志宏作出評論。
蘇寧易購拿多返券來說事，回復(fù)康先生退貨不退款的處理方式，到底是不是合理？蘇寧易購處理訂單的方式是否涉嫌違約？想先聽聽包華的意見？
包華：我認為蘇寧易購現(xiàn)在解決問題的方法不盡合理。首先來說消費者跟蘇寧之間實際是多次的交易，現(xiàn)在多返的券實際發(fā)生在第二次交易上，第一次交易說的很清楚，消費者給了499元的現(xiàn)金，蘇寧應(yīng)該給消費者提貨，這個交易其實是非常清晰的，那么現(xiàn)在目前消費者確實給了錢，蘇寧確實沒有給貨，單就這筆交易而言，蘇寧肯定現(xiàn)在應(yīng)當(dāng)繼續(xù)履行。至于蘇寧所說的我因為多返了你的券如何如何，那是第二筆交易上雙方發(fā)生的一個爭執(zhí)或者說雙方發(fā)生的一個糾紛，雙方可以在第二個交易的基礎(chǔ)之上雙方再來協(xié)商再來談，但是第一個交易和第二個交易兩者之間其實是相互獨立的。
消費者已經(jīng)把多出的返券消費購成了產(chǎn)品了，我認為還是可以提出繼續(xù)提貨的訴求。我認為第一次交易，消費者跟蘇寧之間是非常清晰的，至于蘇寧所談到的多返的券其實跟這次交易沒有實質(zhì)的關(guān)系，他就是想買一個藍光DVD去使用，單就這次交易而言我認為蘇寧應(yīng)當(dāng)繼續(xù)履行。哪怕我們最終得到的結(jié)果是消費者應(yīng)當(dāng)去將一個多返還的券返還給蘇寧，如果得到這樣的結(jié)論都是可以的，但前提是有一個先后順序，蘇寧應(yīng)當(dāng)先允許消費者提貨。
消費者應(yīng)該把這個多返的券返給蘇寧電器。首先蘇寧電器操作失誤是很顯然的現(xiàn)實，但這個操作失誤并沒有使消費者因此獲利，如果蘇寧電器的操作使消費者的權(quán)益受損，我認為是要保證消費者的權(quán)益的。但是他的操作失誤如果導(dǎo)致消費者無端的增加利益的話，我認為也是不恰當(dāng)?shù)�。我們在法律上�?yīng)該是有一個名詞，叫不當(dāng)?shù)美�，這個行為本身就是由對方的疏忽、疏漏導(dǎo)致一方利益得到保障的，或者說多于這塊利益的，所以我認為這件事情可以用不當(dāng)?shù)美母拍钊ピu價，然后多出來的499的券，應(yīng)該由消費者返還給蘇寧。目前看起來消費者確確實實不能返還，因為他的優(yōu)惠券已經(jīng)使用掉了，如果使用掉我們可以折價來返還。
如果消費者先期跟蘇寧達成第一個交易的時候，明知道是消費499返499，那么他應(yīng)該能夠發(fā)現(xiàn)購物券返多了，當(dāng)然消費者自己說他不知道，在蘇寧易購的網(wǎng)站上是能夠看到訂單生成的情況以及獎勵的相關(guān)信息的，所以至少我認為消費者應(yīng)該是知道或者是應(yīng)當(dāng)知道這件事情的。我認為消費者應(yīng)該有兩個動作能夠代表他的善意，第一個他可以跟蘇寧主動的溝通，這個購物券返給我是不是可以使用的。第二個當(dāng)發(fā)現(xiàn)這個事情如果確確實實跟原先約定不一樣的話，消費者也可以不動用這張多返出來的購物券，至于限期，我認為限期只是一個優(yōu)惠提款權(quán)的期限而已，消費者其實在動用或不動用上來說是有一個選擇權(quán)的，如果選擇不動用，可以說是一個善意的行為，當(dāng)然我并不能認為現(xiàn)在就是一個惡意行為了，因為惡意行為是要法院去認定的，但至少不動用它，事情沒有這么復(fù)雜。
我認為這個問題今天的案例非常典型，也非常好，我認為首先蘇寧應(yīng)該給消費者提貨，第二消費者應(yīng)該返還蘇寧多發(fā)的這樣一個購物券的優(yōu)惠。我覺得其實不需要做任何的讓步，各自履行各自的義務(wù)就可以了。
劉志宏：我認為這不能看成兩次獨立的交易。因為這本身是一次購買活動，同時附帶的一個就是商家贈送的返券活動，應(yīng)該是作為一個合同里面的主次關(guān)系。
這個返券活動是由于你自己造成的操作失誤也好，消費者已經(jīng)把這個按照雙方的約定進行了消費，現(xiàn)在遺留的問題其實很簡單，就是你這臺DVD機有沒有問題，沒有任何問題的話，交易已經(jīng)完全沒有疑問了。如果是消費者個人原因，他說我不想要DVD，你可以退貨，同時可以把原來的返券也都退還，如果說這是消費者一方責(zé)任。
但是現(xiàn)在的問題不同，而是說你店家供應(yīng)的DVD機有問題，這樣是由于他自己造成的。我認為這個道理就是我賣一件商品，同時贈送一個給小孩的一盒糖，我這個小孩回家把糖吃了，然后發(fā)現(xiàn)你這個商品有問題，我是退貨也好或者說你給我換貨也好，這個也不能說再要求人家把你小孩吃的糖再送過來，這顯然是不合理的。
多出的499元返券確實應(yīng)該給商家退回去的，確實在法律上一個標準的不當(dāng)?shù)美�，不�?dāng)?shù)美诜缮弦?guī)定由于對方一種疏忽、錯誤造成的情況，自己沒有法律上的規(guī)定或者說沒有雙方的約定，獲得的這部分利益的話就構(gòu)成了不當(dāng)?shù)美�，所以說應(yīng)該返還。
蘇寧現(xiàn)在提出來一不能給你發(fā)貨，二不能給你退款，問題是首先你得把多的給送回來，返回給我，這個多多少少有點綁架性質(zhì)，這其實應(yīng)該是丁是丁卯是卯，這邊你該人家退款發(fā)貨，那邊如果是多的，可以要求消費者去退還，如果不退還可以通過法律途徑來解決。但是萬萬不可以現(xiàn)在用這種方式，就是我給你多了這個是我自己的過錯造成的，但是你應(yīng)該正好現(xiàn)在東西也沒領(lǐng)走，雙方拿東西來做量抵，蘇寧把兩件不該混在一起的事情混在一起了。
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