(中國電子商務(wù)研究中心訊)2011年9月20國電子商務(wù)研究中心主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(www.100ec.cn/zt/315/)接到網(wǎng)友對蘇寧易購的投訴。
網(wǎng)友唐先生的投訴:
我在蘇寧易購網(wǎng)上購買的索尼32寸電視(訂單號為14166357),收貨后網(wǎng)站上顯示第二天會上門安裝,但是等到第二天晚上也沒有工作人員上門安裝。期間兩次撥打網(wǎng)站提供的安裝師傅電話,結(jié)果沒人接。但是在網(wǎng)站上看到已經(jīng)安裝完成,這明顯和事實不符。于是我在線咨詢客服,客服回答完全是敷衍我,說安裝問題是廠家負責(zé)的,并未給以實質(zhì)的解決,也未給沒有安裝卻顯示已安裝做任何解釋。
根據(jù)網(wǎng)友反應(yīng)的情況,我們的工作人員聯(lián)系了蘇寧易購的售后服務(wù),客服表示具體情況要去查實。截至發(fā)稿之前,我們接到蘇寧易購方面的電話稱已經(jīng)給客戶上門安裝。
之后,我們再次聯(lián)系了唐先生,他表示,蘇寧易購的處理基本滿意,但希望蘇寧易購以后能夠及時解決用戶的投訴。
對此,中國電子商務(wù)研究中心網(wǎng)購與維權(quán)專家姚建芳認(rèn)為,家電等大型器件網(wǎng)購不同于其他產(chǎn)品,售后的安裝以及維修等流程很重要。商家在銷售商品的同時也應(yīng)當(dāng)銷售服務(wù),確保客戶從下單到使用的完美購物體驗。(文/網(wǎng)絡(luò)零售部 言回) |