熱門(mén)資訊  您所在的位置:紅商網(wǎng) >> 熱門(mén)資訊頻道 >> 正文
零部件早產(chǎn) 美的小天鵝洗衣機(jī)被指產(chǎn)品質(zhì)量欺詐
http://ssvihum.com 2012-08-08 紅商網(wǎng) 發(fā)布稿件

  公司的歷史上經(jīng)歷過(guò)數(shù)次“轉(zhuǎn)手”,08年最終“花落”美的,于是,具有童話色彩的美麗(美的)的小天鵝誕生了。

  然而,這只“美麗的小天鵝”似乎并不“美麗”,據(jù)小天鵝公布的08年度年報(bào)顯示:公司實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售收入42.93億元,比去年同期減少14.15%;實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn)4003萬(wàn)元,比去年同期大降87.99%。企業(yè)業(yè)績(jī)下降盡管與08年全球經(jīng)濟(jì)不景氣有關(guān),但是,不可否認(rèn)美的對(duì)小天鵝的初期整合并不成功。

  正所謂得民心者得天下,企業(yè)得售后者才能得天下。如果說(shuō)年報(bào)上的數(shù)據(jù)大幅度下滑是這只“美麗的小天鵝”的表象的話,那么,售后服務(wù)等深層次的問(wèn)題更值得企業(yè)決策層去關(guān)注。

  2009年1至4月,我們受理小天鵝投訴86宗,而08年同期僅為18宗,投訴增長(zhǎng)率達(dá)477.78%。值得一提的是,有關(guān)售后服務(wù)方面的投訴竟然達(dá)到了68%,并且僅僅投訴企業(yè)“售后服務(wù)不及時(shí)”就占了40%。

  售后服務(wù)是否及時(shí)直接反映企業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的重要指標(biāo),作為一家具有數(shù)十年歷史并建立了完善售后服務(wù)體系的名牌家電企業(yè),售后服務(wù)不及時(shí)的比例較高,側(cè)面反映了小天鵝如今售后服務(wù)質(zhì)量不佳的現(xiàn)狀。

  下面幾個(gè)是較為典型的小天鵝洗衣機(jī)投訴案例,古人曰:一葉知秋,從小天鵝處理這幾位用戶(hù)問(wèn)題時(shí)所表現(xiàn)出的服務(wù)品質(zhì)來(lái)看,易主后的小天鵝的售后服務(wù)質(zhì)量似乎并不讓人樂(lè)觀。

  維修苦等半年,用戶(hù)望眼欲穿

  “我等的花兒都謝了”。面對(duì)洗衣機(jī)遲遲得不到維修,湖南的劉小姐發(fā)出了這樣的感嘆。

  劉小姐于2005年12月購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)小天鵝洗衣機(jī),使用期間,小問(wèn)題不斷,由于不是大毛病,也就沒(méi)有太在意。2008年11月,三年保修期快要結(jié)束的時(shí)候,因洗衣機(jī)出現(xiàn)的故障較大,她便通知了當(dāng)?shù)氐男√禊Z售后服務(wù)部前來(lái)維修。

  當(dāng)?shù)厥酆蠓⻊?wù)部派了一個(gè)年輕的師傅上門(mén)維修,但是這位師傅查不出問(wèn)題離開(kāi)了,之后再無(wú)音信。

  一周后她再次打電話到當(dāng)?shù)厥酆蠓⻊?wù)部,小天鵝售后服務(wù)部又派出一位師傅過(guò)來(lái),該師傅檢測(cè)后說(shuō)是洗衣機(jī)的一個(gè)配件壞了,要當(dāng)?shù)卣{(diào)配件下來(lái)才能修。之后又一個(gè)星期過(guò)去,劉小姐又一次打電話給當(dāng)?shù)厥酆蠓⻊?wù)部,得到的答復(fù)是上面暫時(shí)沒(méi)有該型號(hào)配件。劉小姐第四次打電話給服務(wù)部的時(shí),對(duì)方卻說(shuō)臨近過(guò)年了,過(guò)年后再幫忙維修。年后第五次打電話,答復(fù)卻說(shuō)還要等一個(gè)星期……

  就在劉小姐打算放棄的時(shí)候,3月12日,她卻意外地接到當(dāng)?shù)胤⻊?wù)部的電話,說(shuō)要等幾天配件來(lái)了,會(huì)盡快安排師傅過(guò)來(lái)維修。但是又一個(gè)星期過(guò)去了,仍無(wú)任何動(dòng)靜,劉小姐第六次打電話過(guò)去后終于有了回音,維修師傅來(lái)了,同時(shí)也拿來(lái)了配件。

  當(dāng)師傅把劉小姐家洗衣機(jī)拆散之后,發(fā)現(xiàn)他所帶的配件不符,無(wú)法繼續(xù)維修,于是便把卸下的配件拿去縣城找配件去了,此去又是沒(méi)了蹤影。期間,劉小姐兩次打電話催促,對(duì)方的答復(fù)千篇一律——“我們盡快解決”。

  劉小姐投訴后,經(jīng)過(guò)網(wǎng)站工作人員的跟進(jìn),小天鵝承諾兩天內(nèi)就會(huì)幫助用戶(hù)把機(jī)器修復(fù)。

  “全心全意,小天鵝電器”,這是數(shù)十年來(lái)小天鵝電器一直給人們的承諾,但是,一臺(tái)機(jī)器從上一年的11月一直修到次年的3月仍未修復(fù),僅這一點(diǎn),小天鵝電器所謂的“全心全意”的服務(wù)理念就值得商榷。

  零部件“早產(chǎn)”售后之路讓人起疑

  2002年買(mǎi)的小天鵝洗衣機(jī),最近故障維修時(shí)發(fā)現(xiàn)原裝零件上所標(biāo)明的出廠日期竟然是2003年!近日,陜西的柳小姐就碰到了這樣離奇的事件。之后柳小姐便找廠家解釋?zhuān)瑓s并未得到任何答復(fù)。“真不相信這么著名的家電企業(yè)竟然也存在這么大的產(chǎn)品質(zhì)量欺詐!”柳小姐無(wú)奈地說(shuō)道。

  在牛奶行業(yè)“早產(chǎn)”現(xiàn)象似乎是潛規(guī)則,然而,在這種誠(chéng)信度不佳的行業(yè)里,最終曝出了令世界震驚的三聚氰銨事件。

  柳小姐洗衣機(jī)里的配件為何會(huì)早產(chǎn),這是個(gè)有趣的話題,雖說(shuō)這一問(wèn)題對(duì)用戶(hù)的影響不大,但是,出現(xiàn)此問(wèn)題卻始終不能給用戶(hù)一個(gè)說(shuō)法,多少讓人感覺(jué)企業(yè)在遮捂著什么。

  機(jī)器故障,人性化收費(fèi)更重要

  亂收費(fèi)、漫天要價(jià)和零件以次充好,幾乎成為了家電維修行業(yè)的頑疾,對(duì)于小天鵝來(lái)說(shuō),有關(guān)惡性的亂收費(fèi)類(lèi)投訴并不多,不過(guò),正所謂“逆水行舟,不進(jìn)則退”,在競(jìng)爭(zhēng)白熱化的白電行業(yè),只有不斷地提升自己的服務(wù),讓服務(wù)更人性化才是企業(yè)健康發(fā)展的根本。

  2009年1月31日,施小姐在重慶買(mǎi)了一臺(tái)小天鵝全自動(dòng)洗衣機(jī),買(mǎi)回家洗了幾次后就發(fā)現(xiàn)了一個(gè)問(wèn)題,洗衣機(jī)的排水管在整個(gè)洗衣過(guò)程中不停地排水,上面進(jìn)水管又不停地進(jìn)水。剛開(kāi)始他還以為是洗衣機(jī)的新功能“霧態(tài)洗”,但是看過(guò)朋友家同型號(hào)的洗衣機(jī)后,才知道是洗衣機(jī)出了問(wèn)題。

  施小姐于是給售后打了電話,第二天維修人員看過(guò)洗衣機(jī)之后告知,是衣服里的硬幣沒(méi)有掏干凈,掉進(jìn)機(jī)器里阻塞了出水管,因?yàn)閷儆?ldquo;人為”因此,施小姐要支付25元錢(qián)的上門(mén)費(fèi)。

  新機(jī)器才用幾次就出現(xiàn)問(wèn)題,并且問(wèn)題也不大,一上門(mén)就要收25元,施小姐心里還不情愿,于是便向小天鵝售后負(fù)責(zé)人反映,但該負(fù)責(zé)人的回復(fù)是:硬幣是機(jī)器的使用者放進(jìn)去的而不是銷(xiāo)售商放進(jìn)去的,所以不在保修范圍之內(nèi),用戶(hù)必須支付上門(mén)費(fèi)。

  在我們的協(xié)調(diào)下,小天鵝售后本著顧客滿(mǎn)意的原則,尤其是新購(gòu)機(jī)器才數(shù)天,最終免除了上門(mén)費(fèi)。

  施小姐的案例是一個(gè)比較特殊的情況,因?yàn)闄C(jī)器才買(mǎi)幾天,出現(xiàn)問(wèn)題就要收上門(mén)費(fèi),確實(shí)讓用戶(hù)的心里有抵觸,用施小姐的話來(lái)說(shuō),硬幣阻塞雖說(shuō)是自己使用不當(dāng)造成的,但是,自己并不是有意的。

  對(duì)于這樣的案例,只要收費(fèi)不高,收與不收其實(shí)問(wèn)題都不大,因?yàn)槭樟,企業(yè)也不違規(guī),而不收,得到的很可能是用戶(hù)長(zhǎng)時(shí)間的感激或者忠誠(chéng)。

  魚(yú)和熊掌不可得兼,企業(yè)是要一時(shí)的小收益,還是要今后長(zhǎng)久的大收益?小天鵝的售后人員給了一個(gè)大家不是太希望的答案。

  有專(zhuān)家統(tǒng)計(jì),開(kāi)發(fā)一個(gè)新用戶(hù)是留住一個(gè)老用戶(hù)是成本的6倍,因此,對(duì)于那些可收也可不收,尤其是收費(fèi)并不多的情況,適當(dāng)?shù)孛獬脩?hù)的費(fèi)用,無(wú)疑能為自己贏得長(zhǎng)久的掌聲和更廣泛的利益。

  白菊、水仙、小鴨,小天鵝,這些曾經(jīng)星光璀燦的歷史名牌,如今似乎只有小天鵝仍“老驥伏櫪”,這值得人們的尊敬,但是,市場(chǎng)的殘酷并允許小天鵝人為此沾沾自喜,小天鵝是一個(gè)了不起的企業(yè),美的同樣如此,但是,如何讓1+12,這是美的和小天鵝決策層應(yīng)該思考的,至于售后服務(wù)方面就應(yīng)該如此。

美的燃?xì)庠畈A醢灞?灶下有燃燒跡象

美的凈水器竟是“早產(chǎn)兒” 廠家稱(chēng)將嚴(yán)肅查處

美的格蘭仕兩巨頭放棄微波爐低端市場(chǎng)

美的地產(chǎn)浙江寧波首個(gè)項(xiàng)目落子梅山島

美的去年裁員3萬(wàn)余人 家電行業(yè)裁員幅度大

美的股權(quán)轉(zhuǎn)讓收益現(xiàn)蹊蹺 現(xiàn)金流風(fēng)險(xiǎn)陡增

格力沖刺兩千億元 美的或裁員收縮戰(zhàn)線

美的、海爾等企業(yè)的拐點(diǎn)已現(xiàn)

美的格力凈利增速明顯下滑 分紅力度加大

美的困境:如何走向“技術(shù)主導(dǎo)”

美的電器變革背后的深層困局

美的大裁員形象受損 營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略重塑遇考驗(yàn)

美的電器海外業(yè)務(wù)換帥 張克宇接替岑江

美的副總裁離職 董秘稱(chēng)國(guó)際業(yè)務(wù)不受影響

對(duì)白斑病患者來(lái)說(shuō)比較完美的醫(yī)院是否存在

治療脫發(fā)是否存在十全十美的治療方法

美的遇困謀轉(zhuǎn)型 營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向變產(chǎn)品導(dǎo)向

美的電器控股股東再增持1%股份

美的等家電企業(yè)市場(chǎng)下滑 裁員應(yīng)對(duì)危機(jī)

美的“繞圈”:去年大擴(kuò)張今年大裁員

搜索更多: 美的

東治書(shū)院2024級(jí)易學(xué)文士班(第二屆)報(bào)名者必讀
『獨(dú)賈參考』:獨(dú)特視角,洞悉商業(yè)世相。
【耕菑草堂】巴山雜花土蜂蜜,愛(ài)家人,送親友,助養(yǎng)生
解惑 | “格物致知”的“格”到底是什么意思?
❤❤❤【拙話】儒學(xué)之流變❤❤❤
易經(jīng) | 艮卦究竟在講什么?兼斥《翦商》之荒謬
大風(fēng)水,小風(fēng)水,風(fēng)水人
❤❤❤人的一生拜一位好老師太重要了❤❤❤
如何成為一個(gè)受人尊敬的易學(xué)家?
成功一定有道,跟著成功的人,學(xué)習(xí)成功之道。
關(guān)注『書(shū)仙笙』:結(jié)茅深山讀仙經(jīng),擅闖人間迷煙火。
研究報(bào)告、榜單收錄、高管收錄、品牌收錄、企業(yè)通稿、行業(yè)會(huì)務(wù)
★★★你有買(mǎi)點(diǎn),我有流量,勢(shì)必點(diǎn)石成金!★★★

    來(lái)源:北方網(wǎng)   責(zé)編:蘇小小









    網(wǎng)站簡(jiǎn)介 - 刊登廣告 - VIP會(huì)員 - 開(kāi)放平臺(tái) - 內(nèi)容制播

    權(quán)威商業(yè)媒體 零售淘金門(mén)戶(hù)

    Copyright (c) 2003- 浙ICP備13037369號(hào) 紅商網(wǎng) 版權(quán)所有
    處理 SSI 文件時(shí)出錯(cuò)