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僅退款背后，是用戶(hù)地位空前提高
從更高的視角上看，推行僅退款是電商大廠“用戶(hù)第一”戰(zhàn)略的必然要求。
去年5月下旬，馬云在淘天集團(tuán)的小范圍溝通會(huì)上，提出了集團(tuán)未來(lái)的三個(gè)方向：回歸淘寶、回歸用戶(hù)、回歸互聯(lián)網(wǎng)。
9月12日，阿里巴巴集團(tuán)新任CEO吳泳銘發(fā)布全員信，宣布確立兩大戰(zhàn)略重心：用戶(hù)為先、AI驅(qū)動(dòng)。
兩大重量級(jí)人物都提到用戶(hù)，足以說(shuō)明阿里對(duì)用戶(hù)的重視。
值得注意的是，過(guò)去十幾年間，“客戶(hù)第一、員工第二、股東第三”，是阿里一再?gòu)?qiáng)調(diào)的價(jià)值觀。從“客戶(hù)”到“用戶(hù)”雖是一字之差，卻代表著阿里重心的轉(zhuǎn)變。
所謂客戶(hù)，更多是從營(yíng)收視角而言，電商業(yè)務(wù)的客戶(hù)，也就是商家；而用戶(hù)，無(wú)疑是指消費(fèi)者。從客戶(hù)變?yōu)橛脩?hù)，是阿里面對(duì)環(huán)境變化給出的破局之道。
無(wú)獨(dú)有偶，京東最近也一再?gòu)?qiáng)調(diào)“用戶(hù)”的重要地位。
近日，某京東員工在內(nèi)網(wǎng)討論跨年晚會(huì)方案時(shí)，劉強(qiáng)東在留言區(qū)表示：“決策時(shí)不要忘了用戶(hù)，這是我們做任何工作的出發(fā)點(diǎn)。”同時(shí)劉強(qiáng)東拿出了自己最喜歡的一輛猛士越野車(chē)，作為湖南衛(wèi)視跨年晚會(huì)的互動(dòng)獎(jiǎng)品之一，為晚會(huì)加碼助力。
圖源：京東內(nèi)網(wǎng)
實(shí)際上去年年初以來(lái)，京東就推出了百億補(bǔ)貼等措施，大力推行低價(jià)策略，以踐行“用戶(hù)第一”的核心理念。
的確，用戶(hù)向來(lái)是資本市場(chǎng)衡量企業(yè)價(jià)值的重要參考標(biāo)準(zhǔn)。拼多多去年之所以股價(jià)能超越阿里，很大程度上源自與阿里持平的用戶(hù)體量，以及用戶(hù)增速大幅提升的跨境業(yè)務(wù)。要挽救企業(yè)的股價(jià)，回歸用戶(hù)可謂必經(jīng)之路。
更重要的是，在逐漸“內(nèi)卷”的大環(huán)境下，用戶(hù)成了電商大廠們最基礎(chǔ)的戰(zhàn)略資源。增長(zhǎng)都已經(jīng)看見(jiàn)天花板的情況下，比的就是誰(shuí)的用戶(hù)流失得更少。
從這個(gè)維度看，電商大廠“普及”僅退款不是下策，反而可能是上策。一方面這是一套執(zhí)行起來(lái)非常簡(jiǎn)單的方案，另一方面這套方案已經(jīng)過(guò)拼多多的驗(yàn)證，具有可行性。
正所謂大道至簡(jiǎn)，越到困難的時(shí)候，越簡(jiǎn)單的方法越是管用。“僅退款”就像一個(gè)齒輪，帶動(dòng)著龐大的電商機(jī)器飛速轉(zhuǎn)向。
來(lái)源：電商頭條 風(fēng)清 共3頁(yè) 上一頁(yè) [1] [2] [3]
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