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來源：調(diào)皮電商 馮華魁
“僅退款”從2023年初的人人喊打，變成了行業(yè)標(biāo)配！
01
沒想到，吳永銘取代戴珊成為淘天集團(tuán)CEO之后，淘寶新管理層發(fā)布的第一項(xiàng)大政策竟然是“僅退款”，更加沒想到的是，淘寶剛推出還不到一天，京東也推出了自己的“僅退款”新標(biāo)準(zhǔn)，而抖音電商也早在三季度就公布了新的退換貨政策，其中就包含“僅退款”，至此，拼多多、抖音、淘寶、京東，四大電商巨頭都有了全面的“僅退款”服務(wù)，“僅退款”從2023年初的人人喊打，變成了行業(yè)標(biāo)配！
以前，都是拼多多搞價(jià)格戰(zhàn)、服務(wù)戰(zhàn)、營銷戰(zhàn)卷向淘寶京東，如今，淘寶京東也不約而同的開始反卷拼多多了。
不過，這樣的行業(yè)標(biāo)配是好事還是壞事呢？
我看許多商家看到淘寶京東的僅退款政策之后，悲從中來，大呼，以后電商更加不好干了，羊毛黨恐怕將從拼多多蔓延到全網(wǎng)各大平臺。
02
僅退款是一項(xiàng)爭議極大的售后服務(wù)政策，在前兩年，給商家造成了很大的損失，也培養(yǎng)了很多的羊毛黨，不過，各家的僅退款政策其實(shí)差異很大，考驗(yàn)的不是人性，而是平臺的大數(shù)據(jù)能力。
我們仔細(xì)閱讀各大平臺的僅退款政策，其實(shí)他們提出的不是同一個(gè)僅退款服務(wù)，而是提出了各自的僅退款標(biāo)準(zhǔn)。
比如，所有電商平臺都有僅退款選項(xiàng)，就連剛發(fā)力電商不久的小紅書也有僅退款，只是，我前段時(shí)間在小紅書下了一單，一周沒有收到貨，而且快遞信息不明確，我就想操作僅退款，后來鬧騰了半個(gè)月才給我退，這說明小紅書的僅退款政策太繁瑣。
如今淘寶京東的僅退款其實(shí)只是明確優(yōu)化了一下政策，比如京東說自己有權(quán)按照交易習(xí)慣處理僅退款，淘寶是根據(jù)賣家和買家的信用數(shù)據(jù)，來直接判斷僅退款，不需要買家舉證。
拼多多的僅退款政策就更偏向消費(fèi)者，但也不是無腦，而是根據(jù)賣家和買家的數(shù)據(jù)指標(biāo)來判斷，只不過商家認(rèn)為，平臺過于偏袒消費(fèi)者了。
所以大家可以看出，僅退款這種服務(wù)，各大平臺早就有，主要看怎么執(zhí)行，有些平臺嚴(yán)謹(jǐn)，比如小紅書，有些平臺干脆，比如拼多多，淘寶京東到底會如何執(zhí)行呢？現(xiàn)在還沒有具體的案例出來，不好評判，但是他沒公布政策之后，客服就有了快速處理糾紛的依據(jù)。
但是，以現(xiàn)在巨頭們的大數(shù)據(jù)能力，做好這件事，并沒有太大的難度，這其實(shí)是一次賣家和買家雙方信用的深度建設(shè)，需要讓系統(tǒng)更智能的評判是非對錯(cuò)，但是這是一個(gè)過程，至少需要一年的摸索期——如果他們真真正正的想通過僅退款服務(wù)重塑自己的用戶服務(wù)心智。
就怕他們在僅退款方面想腳踩兩只船，既不想得罪商家，也不想得罪消費(fèi)者，最終不倫不類，可有可無，用戶感知度低，僅退款就會從一個(gè)反卷的武器，變成一個(gè)擺設(shè)。 共2頁 [1] [2] 下一頁
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