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僅退款其實對商家?guī)淼膫Σ⒉淮,就是太憋屈?/p>
一般,僅退款的商品客單價都很低,大部分是20塊錢以內,少部分是百元以內,超過百元的僅退款商品雖然也有,但商家極力爭取,還能爭取到一部分退款。
其次,僅退款商品的商家一般以中小商家為主,品牌型商家,給平臺投廣告很多的商家很少面臨這種情況,因為平臺政策也說了,要看商家店鋪的評分和該商品的退貨率,能狠投廣告的商品,一般這個鏈接或者店鋪的評分都不會太低,所以,腰部以上商家對此情緒穩(wěn)定。
再次,僅退款也分品類,受傷最大的可能是水果類,尤其是夏天,水果容易壞,退回去還不夠運費錢,所以很容易被判為僅退款,做水果的商家們,明年要注意處理好售后政策了。
但是,無論怎樣,我們希望平臺能讓商家和消費者平等溝通,平臺要給商家機會,商家也要珍惜自己的聲譽,我曾在淘寶定制過辦公沙發(fā),發(fā)過來明顯是縮水的尺寸,但淘寶客服就是維護商家,氣得我很久沒有在淘寶購物,現(xiàn)在那個店鋪都注銷了,這種類型的商家不被整治,消費者也就遠離淘寶了。
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其實,真正從消費體驗來講,僅退款并不能真正的帶來更好的消費體驗,因為99%的消費者都不太可能用僅退款去占商家的便宜(當然以巨頭們幾個億的用戶體量,1%的群體也規(guī)模不小了),如果平臺給與了僅退款,很多消費者都不好意思,甚至要再下一單把這個錢在平臺上花掉。
99%的消費者需要的是更流暢的售后體驗,我有一次在抖音退貨,以為要審核半天,但提交之后,立刻就進入退貨流程,說我信譽好,不需要商家審核,更不需跟商家溝通,類似這樣的流暢體驗,才是消費者需要的。
比起僅退款,綜合性的用戶體驗才是難以打造的,也是有門檻的。
現(xiàn)在,僅退款成了巨頭們的標配,以后大家對比的角度就會變成誰家的僅退款力度更大,這又陷入了一個更加深入的內卷。
用戶對拼多多的認可不是來自僅退款,而是價格低的情況,還能僅退款;淘寶京東的挑戰(zhàn)在于,他們的客單價要比拼多多高,僅退款力度能做到更高嗎?
這個問題是無解的,其實,如果用戶體驗感好,沒有或者很少有僅退款的需求,才是更好,所以,平臺更大的精力應該通過生態(tài)治理、大數(shù)據(jù)匹配等措施,減少僅退款的存在,當然不可能消滅。
我們且看看,明年淘寶京東如何掌握這個平衡吧。
來源:調皮電商 馮華魁 共2頁 上一頁 [1] [2]
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