礪石導言：200億營收，1400億市值， 海底撈開創(chuàng)了中國餐飲企業(yè)的新高度。在海底撈開創(chuàng)的高度背后，一方面是其對待客戶與顧客的溫度，另外一方面是其一整套獨具特色的管理機制。
雖說民以食為天，但中國五百強企業(yè)里面幾乎沒見過開餐館的。中國餐飲業(yè)規(guī)模當前位列世界第二位，且近幾年，一直呈現(xiàn)一種穩(wěn)步增長的趨勢。自2013年來，餐飲業(yè)復合年增長率超過了10%，2018年全國餐飲收入實現(xiàn)42716億元，以現(xiàn)在的速度將于2021年趕超美國。盡管餐飲業(yè)前景廣闊，但中國餐飲業(yè)與世界先進水平仍有較大差距。
由于中式餐飲對廚師的依賴性極高，菜系、食品種類豐富，很難進行標準化管理。而且，中國餐飲市場在業(yè)態(tài)、質(zhì)量、地域、城鄉(xiāng)等方面發(fā)展不平衡、不充分；整個餐飲產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展不完善；產(chǎn)業(yè)集中化程度不高；人均餐飲消費水平很低，美國人均餐飲消費水平是中國的5倍以上，所以至今中國仍然沒有如肯德基、麥當勞這樣享譽全球的餐飲品牌，開餐館也難免讓人覺得難成大器。
海底撈的出現(xiàn)，似乎打破了這樣的“僵局”。讓我們來看看海底撈的業(yè)績：2016年、2017年、2018年，海底撈的收入分別為78.08億元、106.67億元、169.69億元；凈利潤分別為9.7億元、11.94億元以及16.5億元，預計2019年將首次實現(xiàn)超過200億元的營收。相比于餐飲業(yè)的同行，海底撈2018年的營業(yè)額甚至大于西貝、呷哺呷哺、味千拉面、小南國、全聚德這些品牌一年的營收之和。更夸張的是，海底撈年客流量達到1億人次，人均消費百元，88.2%都是回頭客，6成顧客每月去一次。這些數(shù)據(jù)在餐飲行業(yè)可謂一枝獨秀。
從一家只有四張桌子的火鍋店，到一個全球有四百余家店面的連鎖火鍋品牌，從要貸款裝修店鋪，到在香港上市，市值超千萬，海底撈是如何一步步成長起來的呢？海底撈逆天的服務是怎么煉成的呢？海底撈在把溫度傳達給顧客的時候，背后是什么樣的制度在支撐著這種溫度源源不斷的釋放？張勇為中國企業(yè)探索了一套怎樣的特色機制，讓新希望的劉永好都贊不絕口？
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“海底撈”發(fā)展史
二十世紀八十年代，張勇還只是個默默無聞的技校生，沒學歷沒背景也沒錢，是一個徹頭徹尾的“三無”青年。不甘人后的張勇，雖然身在工廠，卻經(jīng)常讀書看報，期待命運的改變。隨著改革開放，中國出現(xiàn)了第一波個體戶浪潮。在國營企業(yè)干了幾年的張勇，終于按捺不住，下了海。
但結果卻不盡如人意，他干的博彩生意、油票買賣，都失敗了。有了前車之鑒的張勇這次決定踏實一點，第三次創(chuàng)業(yè)，他選擇了餐飲行業(yè)，因為對于烹飪一竅不通，張勇決定涉足“技術含量”較低的麻辣燙。沒想到短短半年時間，張勇凈掙了一萬多元！此后，業(yè)務慢慢好起來，張勇開始布局火鍋生意。
火鍋作為最具代表性的中式菜品之一，擁有逾1700年的歷史，具有深厚的群眾基礎。作為一個高度標準化的產(chǎn)品，同樣不那么依賴廚師烹飪能力�；疱伋巳菀鬃屓松习a的味覺體驗外，還有無可匹敵的社交屬性，在現(xiàn)代年輕人中廣受歡迎。
1994年，23歲的張勇，拉著未來的妻子、朋友施永宏及其妻子，湊了8000元，開了一家只有四張桌子的火鍋店。談到“海底撈”名字的由來，張勇說是源于打麻將時自摸了，“海底撈月，妙手回春”，就有了這個名字。剛開店時，張勇連炒料都不會，只能買一本書，邊看邊炒。不難想象，在四川簡陽這個“遍地”都是火鍋的地方，海底撈在味道上絲毫沒有優(yōu)勢。
為了留住顧客，張勇幫人帶孩子、拎包、擦鞋，客人的所有需求他都一一滿足�？腿擞貌蜁r，他站在一邊�？腿吮г购染苽宋�，他就熬一鍋小米粥。客人夸獎辣椒醬好吃，他就送客人幾罐。“我發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的服務能夠彌補味道上的不足，從此更加賣力的去給客人們最優(yōu)質(zhì)的用餐體驗，讓他們在海底撈感受到上帝般的待遇”。有的顧客吃開心了，還會手把手教張勇如何炒出味道更好的火鍋底料。正是這種“門外漢”的身份，讓張勇無意間選擇了最容易標準化的行業(yè)，并無意間形成了自己品牌的特色定位。
幾年后，海底撈已經(jīng)靠著優(yōu)質(zhì)的服務這一特色在簡陽家喻戶曉。1999年，張勇決定將“海底撈”的牌子做到外地去，第一站選在了西安。因為西安有人愿意出資與海底撈合伙，這對當時并沒有很多錢但卻想把“海底撈”做出去的張勇來說，是一個很大的誘惑�？蓮哪系奖�，地理上的大跨越讓海底撈有點水土不服，連續(xù)數(shù)月虧損。于是，張勇果斷要求西安的合伙人撤資，以避免把本錢賠光，并派出得力干將——年僅21歲的曾經(jīng)的優(yōu)秀服務員楊小麗，去全權指導運營。
被充分放權的楊小麗帶著創(chuàng)業(yè)般的熱情來到西安�？墒虑椴]有因為這個小姑娘的到來有所改變，彼時還是沒人知道海底撈，大門打開硬是沒客人來。楊小麗急的吃不下睡不著，實在沒辦法只能印了一摞海底撈的小廣告，四處張貼。誰料卻被城管盯上了，楊小麗被抓起來了，不但營業(yè)執(zhí)照被沒收了，還要面臨600元的罰款。開張3天，只做了3桌生意，哪來的錢？楊小麗在城管那里哭了四個小時，最終被放了。
廣告不能貼，他們就抱著保溫壺四處給人送豆?jié){，到公交車上給人推銷，直接到街上抓客人。就這樣一桌桌的從街上硬拉來了西安海底撈的第一批顧客，只要客人進了店，海底撈的“逆天”服務就不難讓人“上癮”。其實，海底撈最早在簡陽剛開店時，張勇也會故意拿些零錢去銀行存錢，在辦理存錢業(yè)務時，趁機跟人家推銷海底撈。就這樣，短短兩個月，海底撈奇跡般的扭虧為盈了。進了店的顧客對海底撈的特色服務也很買單，就這樣海底撈在西安站穩(wěn)了腳跟。
擴張的第一步成功的邁出去后，張勇開始繼續(xù)擴大自己的商業(yè)版圖。他讓楊小麗抓緊培養(yǎng)接班人，還逼著她學計算機，讓她學著從管理一個店鋪晉升到管理一個區(qū)域成為區(qū)域主管。這種培養(yǎng)模式也慢慢孕育了海底撈今天的人事晉升系統(tǒng)。除了在西安繼續(xù)開店擴大競爭優(yōu)勢外，2002年鄭州店開業(yè)，2004年海底撈在北京開了第一家分店。接下來的幾年，海底撈又相繼在上海、深圳等地開設新店，海底撈開始遍地開花。
2010年，外賣業(yè)開始在中國漸漸萌芽，為了不被潮水一般的外賣市場侵占掉，海底撈也開始送外賣了。服務是海底撈深入骨子里的東西，張勇希望即使是外賣，也能讓客人和堂食一樣印象深刻。因此海底撈配送員不僅送貨，還為顧客準備餐桌，每份外賣訂單都免費提供小吃、口香糖、發(fā)帶等等。正是這樣的“網(wǎng)紅”服務，讓海底撈在外賣圈里又火了一把。在服務領域用戶體驗的極致挖掘，讓海底撈在中國餐飲業(yè)如此激烈的競爭中脫穎而出。
把店開到全國之后，張勇又有了新的想法，為什么不試一試海外市場呢？考慮到飲食習慣、生活習慣與顧客口味，海底撈把第一家海外門店選在了新加坡。2012年，海底撈在新加坡開了第一家海外店鋪，打開了海底撈開設海外分店的大門，海底撈開始正式進軍全球中式餐飲市場。2018年，海底撈全球門店增至466家，其中430家位于中國大陸的109個城市，36家位于臺灣、香港及海外，包括新加坡、韓國、日本、美國及加拿大等地。
張勇的野心并沒有到此為止，他開玩笑的說，“聽說馬云沒有開免費火鍋店的想法，我就放心了”。2015年，張勇列出了互聯(lián)網(wǎng)排名前20的企業(yè)，讓高管一一拜訪，想要不斷向前的海底撈，面對新技術自然不會丟掉被賦能的機會。2018年，海底撈聯(lián)合松下在北京開了第一家智慧餐廳。除了別具一格的觀感體驗，這家餐廳實現(xiàn)了多項硬件與技術的創(chuàng)新，如智能酒水庫、傳菜機器人等，使服務更加快速、準確，成本也大大降低。更重要的是，機械臂自動上菜，配鍋機通過自動化流水線作業(yè)完成（個性）鍋底制備，海底撈的標準化流程又向前走了一步，為其規(guī)�；瘡椭铺峁┝烁�。
張勇的夢想到底有多大？海底撈對外公布，預計在2022年實現(xiàn)1000家門店。要實現(xiàn)這樣的成績，除了需要海底撈標準化的硬功夫，資金也是必不可少的。2018年9月26日，海底撈在港股上市，上市首日開盤價報18.8港元，漲幅一度達10%，總市值也一度突破千億港元，成為全球最大的中式餐飲連鎖品牌。截止最近一個交易日，海底撈更是超過1400億市值。
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你學不會：海底撈的“溫度”
服務，無疑是海底撈最吸引人們的地方。在火鍋這個標準化的生意里，海底撈靠服務找到了差異化。為馬路上看熱鬧的路人提供免費熱水飲料；替正在吃飯的父母哄孩子睡覺；帶著水果保健品去看在醫(yī)院臨盆的顧客......從第一家店到現(xiàn)在的四百余家店，這種“溫度”始終存在于海底撈的骨子里。
網(wǎng)上沸沸揚揚的“逆天”的海底撈服務的案例已經(jīng)很多，此處不再贅述。但更值得關注的是，海底撈是如何做到讓五萬多員工，人人都全心全意的把最好的服務帶給顧客呢？海底撈對顧客的溫度是最容易總結的企業(yè)成功經(jīng)驗，而海底撈對員工的“溫度”，才是企業(yè)的“溫度”得以延續(xù)和再生的根本。
海底撈不會讓在北京打工的員工住地下室，反之，為他們提供城里人住的正規(guī)住宅，有空調(diào)有暖氣，人均居住面積不小于6平方米，宿舍距離工作地點還在步行20分鐘之內(nèi)。不僅如此，海底撈員工的宿舍還有人專門打掃衛(wèi)生，換洗床單，做飯。宿舍里還可以免費上網(wǎng)，電視電話一應俱全。但僅僅做到這些，海底撈還不能算是個優(yōu)秀的企業(yè)雇主。
今天的大型企業(yè)越來越重視員工家庭，如蘋果公司就是通過提供給員工配偶福利，讓“蘋果保密法則”這些“傷害夫妻感情”的規(guī)則，也得到了家人的支持。中國的家文化比西方要發(fā)達很多，所以海底撈在這方面的打造比很多外企走的更遠，他們?yōu)閱T工準備了全方位的家庭關愛。海底撈為員工家屬準備了住所和各種日�；A服務；在簡陽為他們的子女建立寄宿學校；領班以上的干部父母，每月還會收到公司發(fā)的幾百元補助……
海底撈的這種關愛不僅體現(xiàn)在對雇員和家屬上，甚至離職的員工，海底撈依然付出關愛。一位店長離職，只要任期超過一年以上，就會拿到8萬元的“嫁妝”，就算是被別的公司挖走，也照給不誤。小區(qū)經(jīng)理走，給20萬。大區(qū)經(jīng)理走，送一家火鍋店，價值800萬。越是這樣的海底撈，反而越具有向心力，海底撈至今二十幾年的歷史中，拿走“嫁妝”的只有三個人。
這樣的海底撈，除了是一個企業(yè)，更像是一個“家”，當然這份家的經(jīng)營也是需要巨大的付出和魄力的。2018年海底撈的財報顯示，2018年海底撈在員工工資上的成本高達50.1億元，占海底撈2018年總營收的29.6%，遠遠高于同行。但也正是這些投入，讓海底撈的員工愿意更好的為海底撈服務。
正是海底撈的這些“家文化”的關懷，讓海底撈的離職率和跳槽率低于同行的平均值，讓員工心甘情愿的為自己的“家”付出奮斗，并將這種熱情傳遞到客人那里。
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