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俗話說，這世上沒有什么事是一頓火鍋解決不了的，如果有，那就兩頓。而提到火鍋，我想大部分人的腦海里最先浮現(xiàn)的便是海底撈，它慣會以“變態(tài)服務(wù)”拉攏人心。
作為餐飲界的扛把子，海底撈從不缺話題，比如不久前發(fā)布的《2019胡潤全球富豪榜》中，海底撈創(chuàng)始人張勇、舒萍夫婦身價(jià)高達(dá)565億元人民幣，成為全球餐飲首富，位列全球富豪榜第192名，不少人就拋出了話題，為何市值千億如此有錢的海底撈，卻從不投放廣告？它到底是如何獲得消費(fèi)者青睞的呢？今天就與大家探討下。
01
服務(wù)是無形的 描述再多不如親身體驗(yàn)
餐飲歷來因其門檻低的特點(diǎn)，成為不少人創(chuàng)業(yè)的首選，而火鍋因其復(fù)制快的特點(diǎn)，又成為餐飲創(chuàng)業(yè)人的首選，但細(xì)分市場競爭愈加激烈，同質(zhì)化也隨之愈加嚴(yán)重，這就導(dǎo)致了模仿者眾，但失敗者多的局面。
那么，品牌要如何脫穎而出呢？答案很簡單，差異化。
在菜品容易復(fù)制、菜單容易雷同的火鍋界，海底撈找到了差異化的路子——服務(wù)，極致變態(tài)的服務(wù)，要知道，當(dāng)一件事被做到極致時(shí)，便會產(chǎn)生辨識度。
海底撈的服務(wù)就很極致，它體現(xiàn)在了“免費(fèi)”、“有形”上。
拿“免費(fèi)”來說，在海底撈的排號等候區(qū)，顧客上門時(shí)會提供免費(fèi)的茶飲、小吃，還有免費(fèi)的節(jié)目可觀看，更有貼心的服務(wù)員時(shí)不時(shí)上來服務(wù)，給顧客端茶倒水兼陪聊，保證不冷場，當(dāng)然，如果你想做個(gè)美甲，海底撈這里也有，因此，不少人哪怕等上兩小時(shí)以往，也不愿移步到隔壁人少的餐廳就餐。
也就是說，顧客看似獲得了免費(fèi)的服務(wù)，卻要為以后更多付費(fèi)。
再說“有形”，服務(wù)是個(gè)虛無縹緲的東西，但海底撈卻將服務(wù)變成了“有形”的存在，每桌固定服務(wù)員，他們“決不允許”顧客自己動手，最基本的服務(wù)表現(xiàn)在顧客的杯子永遠(yuǎn)都是滿的，手邊的毛巾永遠(yuǎn)都是干凈的，更高級一點(diǎn)的便是給消費(fèi)者創(chuàng)造各種驚喜，比如有網(wǎng)友曾發(fā)帖說甚至“海底撈居然搬了張嬰兒床給兒子睡覺，大家注意了，是床！我徹底崩潰了！為顧客解決每一個(gè)問題，結(jié)果就是創(chuàng)新”，讓顧客感受到他們時(shí)刻在身邊，仿佛只有顧客想不到，就沒有海底撈的員工做不到的。
然而，服務(wù)再有特色、再不同，也唯有顧客親自體驗(yàn)了才能有對比，如果硬要給它冠上各種溢美之詞反倒不美，換言之，海底撈最大的賣點(diǎn)并不適合大肆投放廣告。
那么，海底撈到底是如何抓住消費(fèi)者的呢？
02
社交符號 于無形中提升曝光度
在90后、00后成為主力軍的當(dāng)下，誰能率先挖掘年輕人需求、討好年輕人，誰就能率先占據(jù)市場。
新一代的年輕消費(fèi)群體是伴隨著互聯(lián)網(wǎng)而生的，俗稱為Z世代的他們，社交需求早已是他們的剛性需求，海底撈就巧妙地將自己變?yōu)槟贻p消費(fèi)者的社交符號。
從產(chǎn)品到服務(wù)，再到管理模式，海底撈都能成為消費(fèi)者的談資，比如關(guān)于海底撈的吃法，就能衍生出無數(shù)創(chuàng)意，曾在抖音上火爆的雞蛋蝦滑面筋就是典型例子，當(dāng)時(shí)就吸引了不少消費(fèi)者前往海底撈親測，還貢獻(xiàn)了不少新的吃法，一度成為消費(fèi)者社交必談話題。
再比如海底撈的管理中，將“讓員工幸福”作為企業(yè)文化，就能讓一眾普通消費(fèi)者羨慕和討論，因?yàn)榇蠹彝瑸?ldquo;打工者”。
可以說，一切關(guān)于海底撈的靜態(tài)如已存在的管理、文化，動態(tài)如創(chuàng)新吃法、創(chuàng)新服務(wù)，都能引起無數(shù)消費(fèi)者關(guān)注，總而言之，只要它在，就不怕沒人討論，符號化的海底撈，無形存在于消費(fèi)者的腦海中，但凡一個(gè)引爆點(diǎn)，就能瞬間變成火花。 共2頁 [1] [2] 下一頁 關(guān)注公號：redshcom 關(guān)注更多: 海底撈 |
