近期因?yàn)?ldquo;冰箱門”事件而廣受關(guān)注的西門子家電昨日在上海舉辦媒體溝通會(huì)，就9月27日以來圍繞西門子冰箱門這一話題引起的關(guān)注作了說明。西門子表示，愿意對包括羅永浩在內(nèi)的遇到西門子冰箱門質(zhì)量問題的消費(fèi)者再次致歉。西門子已將消費(fèi)者投訴的相關(guān)型號(hào)冰箱送至北京及廣州檢測，目前北京已有2臺(tái)檢測結(jié)果顯示合格，另外6臺(tái)結(jié)果尚未出來。

　　西門子兩次致電“老羅”沒有結(jié)果

　　今年9月27日，老羅英語培訓(xùn)創(chuàng)始人羅永浩在其擁有120萬粉絲的微博上表示，家里3年前買的西門子冰箱的門經(jīng)常無法關(guān)嚴(yán)，該微博被迅速轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)千次。通過調(diào)查，羅永浩認(rèn)定這不是質(zhì)量問題就是設(shè)計(jì)缺陷，并且在微博統(tǒng)計(jì)中，已有500余人稱遇到類似問題。

　　在近兩個(gè)月的溝通中，雖然負(fù)責(zé)生產(chǎn)銷售西門子家電的中國博西家用電器有限責(zé)任公司相關(guān)人員曾兩次致電羅永浩，提出希望上門維修，但并不承認(rèn)質(zhì)量存在問題，雙方的交流并沒有結(jié)果。在微博上一直發(fā)力的羅永浩，沒有找消協(xié)或者質(zhì)監(jiān)部門。在他看來，“找消協(xié)這樣的機(jī)構(gòu)，行不通的，”而后者也沒找過他。這位網(wǎng)絡(luò)紅人采用了用鐵錘砸冰箱這一另類的方式進(jìn)行抗議。

　　11月20日，羅永浩與作家馮唐等人來到西門子(中國)北京總部大樓外，將3臺(tái)冰箱砸壞。砸完冰箱后，羅永浩等人還舉起抗議的標(biāo)牌。面對羅永浩等人一系列的維權(quán)動(dòng)作，西門子當(dāng)天在現(xiàn)場并沒有作出反應(yīng)，或派相關(guān)人員了解解決。事件發(fā)生后，西門子通過媒體發(fā)表了聲明：“西門子家電理解并尊重消費(fèi)者為維護(hù)合法權(quán)益所開展的措施，但也希望此類措施應(yīng)在合理、合法的范圍內(nèi)開展，以切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益為出發(fā)點(diǎn)，以理性的溝通為基礎(chǔ)，從而使問題得到有效解決。”

　　去年冰箱門投訴率在0.33%

　　博西家用電器(中國)有限公司總裁兼首席執(zhí)行官蓋爾克在溝通會(huì)上表示，西門子家電自1998年進(jìn)入上海市場以來，已售出1000多萬臺(tái)冰箱，其中也并非一點(diǎn)質(zhì)量問題都沒有。西門子去年在中國銷售的190萬臺(tái)冰箱中，關(guān)于冰箱門問題的投訴率在千分之三點(diǎn)三左右。“對我們來說這個(gè)數(shù)字并不大，但是對于消費(fèi)者來說這是百分之百的問題，所以在此我們愿意向包括羅永浩在內(nèi)的遇到質(zhì)量問題的消費(fèi)者表示歉意，并希望通過有效的溝通，為消費(fèi)者解決問題，以便在未來提供更好的服務(wù)。”

　　據(jù)悉，在中國，西門子家電設(shè)立了兩個(gè)“呼叫中心”，通過24小時(shí)免費(fèi)客服熱線與用戶溝通。蓋爾克告訴記者，自9月27日以來，該熱線一共接到了3000多個(gè)與冰箱門相關(guān)的咨詢電話，其中80%的用戶已進(jìn)行回訪。反饋數(shù)據(jù)顯示，其中47%是門封條老化或損壞、門鉸鏈變形等原因造成的;28%是由于冰箱底部未調(diào)節(jié)至完全平整等環(huán)境原因造成的;15%與冰箱的門沒有關(guān)系，而是門上的顯示器等其他問題所引起的;其余10%則是機(jī)械等其他的問題。

　　會(huì)認(rèn)真考慮中國消費(fèi)者使用習(xí)慣

　　對于羅永浩等消費(fèi)者集中抱怨的關(guān)于西門子冰箱門不易關(guān)緊的問題，博西家用電器(中國)有限公司副總裁兼銷售經(jīng)理王偉慶表示，西門子在國內(nèi)所采用的安全標(biāo)準(zhǔn)和性能標(biāo)準(zhǔn)與國際上是相同的。從產(chǎn)品設(shè)計(jì)角度而言，德國安全標(biāo)準(zhǔn)和中國國家強(qiáng)制安全標(biāo)準(zhǔn)要求：冰箱的門應(yīng)能從內(nèi)部打開，且開門所需的力不應(yīng)大于70牛頓。對于兒童和老年人來說，吸力過強(qiáng)的冰箱門會(huì)給他們帶來使用時(shí)的不便。正是出于這樣的考慮，西門子冰箱門設(shè)計(jì)的吸力范圍所采用的是最小值，在9-55牛頓之間。

　　上海消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)副秘書長張家明在溝通會(huì)上指出，生產(chǎn)商今后在類似事件的處理上，除了保證質(zhì)量合格的同時(shí)，也應(yīng)該向消費(fèi)者提供相對規(guī)范的服務(wù)，如在說明書中將產(chǎn)品的使用注意事項(xiàng)列明以及將產(chǎn)品的相關(guān)設(shè)計(jì)及性能如實(shí)告訴消費(fèi)者。

　　王偉慶說，“今后我們在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)上會(huì)認(rèn)真考慮中國消費(fèi)者的使用習(xí)慣，并在說明書及銷售過程中將相關(guān)設(shè)計(jì)理念向消費(fèi)者作出清楚的介紹。此外，到目前為止，西門子家電還未有機(jī)會(huì)對羅永浩先生的冰箱進(jìn)行檢測。我們?nèi)哉嬲\希望與羅永浩先生進(jìn)行溝通。”

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