紅商網(wǎng)訊：國際奢侈品牌的商品在國外以品質(zhì)和服務(wù)取勝，可是為什么來到中國就變質(zhì)呢?古馳(GUCCI)繼被多名離職員工控訴“虐待員工”后，近日又被爆新買的包出現(xiàn)質(zhì)量問題，而且國內(nèi)沒有設(shè)立統(tǒng)一的客服電話，導(dǎo)致消費(fèi)者投訴無門。

　　國際奢侈品牌古馳繼“血汗工廠”后再現(xiàn)售后服務(wù)問題

　　
　　奢侈品難享“奢侈服務(wù)”

　　“買到的古馳(GUCCI)包包，用了不到兩個(gè)月就出現(xiàn)了質(zhì)量問題，現(xiàn)在該如何投訴呢?才發(fā)現(xiàn)GUCCI官網(wǎng)上竟然沒有售后服務(wù)電話和質(zhì)量投訴電話。”有人士近日在微博上發(fā)表了上述疑問。

　　搜索后發(fā)現(xiàn)，像這樣在購買奢侈品牌商品后，遭遇售后服務(wù)或維修“無門”的人并不在少數(shù)，不少人在網(wǎng)上講述了自己購買國際大牌卻遇到尷尬的經(jīng)歷。

　　不少民眾紛紛表示，很多國際大牌的質(zhì)量并不像想象中那么好，“一些包的四角用了一個(gè)多月就褪色了”，“高檔鏡架戴了一段時(shí)間，居然斷裂了”，“箱子的拉鏈鎖頭才使用第一次就掉了”，“西裝肩部針腳都不齊”。更讓人頭疼的是，在進(jìn)行售后服務(wù)交涉時(shí)，國際大牌的門店工作人員往往態(tài)度傲慢，動(dòng)輒會(huì)以各種理由要求顧客等上幾個(gè)月，甚至半年多。有網(wǎng)友感慨地說，一些國際大牌的商品質(zhì)量和售后服務(wù)也不靠譜，“享受奢侈品的售后服務(wù)如同走一條布滿荊棘的山路”。

　　古馳商品出現(xiàn)問題只能找門店人員解決

　　總部找不到只能找門店

　　對(duì)于那些遭遇售后服務(wù)或商品質(zhì)量問題的顧客來說，更為惱人的是，除了門店和銷售人員，消費(fèi)者幾乎找不到品牌公司本身。消費(fèi)者購買很多國際知名奢侈品牌，一旦出現(xiàn)售后服務(wù)問題，只能依靠門店來解決。除了古馳，愛馬仕、香奈爾(CHANEL)、菲拉格慕(FERRAGAMO)等諸多品牌都尚未在國內(nèi)設(shè)立統(tǒng)一的客服電話。“這種"有事找門店解決、公司神龍見首不見尾"的做法，事實(shí)上會(huì)給消費(fèi)者維護(hù)自身合法權(quán)益帶來重重阻礙。”上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)法務(wù)部副部長(zhǎng)唐健盛分析說，由于國際奢侈品牌的授權(quán)方式和分銷渠道比較復(fù)雜，許多門店看似相同，其實(shí)有的是直營(yíng)店，有的是“中國區(qū)總代理”，有的則屬于二三級(jí)代理。因此，建立起消費(fèi)者與品牌公司之間的直接的溝通渠道十分重要，否則一旦出現(xiàn)糾紛，門店或銷售人員有可能互相推諉，而品牌公司則借機(jī)逃避責(zé)任。

　　古馳(GUCCI)：服務(wù)流程繁復(fù)無比。上海一家古馳(GUCCI)門店的工作人員表示，顧客憑購物小票，可以在直營(yíng)店享受售后服務(wù);但如果小票遺失，就必須到原購買地查詢消費(fèi)記錄等其它證明性材料。門店受理后，首先會(huì)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行拍照，并詢問公司維修價(jià)格，7個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)消費(fèi)者。

　　愛馬仕(HERMES)：竟無專職售后服務(wù)。國際知名奢侈品牌愛馬仕(HERMES)的銷售人員也表示，如果消費(fèi)者購買商品后有質(zhì)量或者維修方面的問題，只能到門店去反映，因?yàn)?ldquo;公司沒有專職人員來負(fù)責(zé)這方面的工作”。

　　中國消費(fèi)者何時(shí)贏得大牌尊重?

　　根據(jù)世界奢侈品協(xié)會(huì)發(fā)布的《2011官方報(bào)告藍(lán)皮書》顯示，截至2011年3月底，中國奢侈品市場(chǎng)消費(fèi)總額已經(jīng)達(dá)到107億美元(不包括私人飛機(jī)、游艇與豪華車)，占據(jù)全球份額的四分之一，中國已經(jīng)成為全球第二大奢侈品消費(fèi)國。

　　“對(duì)于不少國際大牌來說，他們對(duì)于中國消費(fèi)者的權(quán)益的重視程度，遠(yuǎn)遠(yuǎn)趕不上他們對(duì)于中國消費(fèi)者的錢包的重視程度。”上海市消委會(huì)法務(wù)部副部長(zhǎng)唐健盛對(duì)記者說，一些國際大牌的售后服務(wù)還不及本地企業(yè)和產(chǎn)品，商品缺乏中文使用說明，甚至出現(xiàn)翻譯錯(cuò)誤。

　　專家建議，國際品牌必須更加重視對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的維護(hù)，向中國消費(fèi)者提供與產(chǎn)品相關(guān)的一系列的本地化的服務(wù)。例如，通過提供產(chǎn)品的中文說明書，開設(shè)中文網(wǎng)站，設(shè)立統(tǒng)一的客服熱線等方式，讓消費(fèi)者能夠享受便捷的售后服務(wù)。

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