數(shù)據(jù)流量真真假假、售后服務無人買單、虛假宣傳問題高發(fā)……
網(wǎng)絡直播爆發(fā)式增長，釋放了驚人的消費潛力，但熱鬧背后亂象不止，明星直播帶貨也成了消費維權問題的高發(fā)地。
近來，多部門接連發(fā)文，重拳出擊遏制網(wǎng)絡直播亂象。
中國消費者協(xié)會發(fā)布的“雙11”消費維權輿情分析報告顯示，10月20日—11月15日期間，共收集有關“直播帶貨”類負面信息334083條，其中，明星帶貨涉嫌刷單造假成為主要“槽點”之一。
“一方面，觀看人數(shù)吹牛、銷售數(shù)據(jù)“注水”等“影響力”指標的造假，已經(jīng)形成一條產(chǎn)業(yè)鏈。而另一方面，惡意刷單、花式踢館、虛假舉報等同業(yè)競爭也污染了直播生態(tài)。”報告稱。
直播帶貨數(shù)據(jù)流量造假，已引起相關部門的注意。11月23日，國家廣播電視總局發(fā)布《關于加強網(wǎng)絡秀場直播和電商直播管理的通知》，指出網(wǎng)絡電商直播平臺要對開設直播帶貨的商家和個人進行相關資質(zhì)審查和實名認證，不得為無資質(zhì)、無實名、冒名登記的商家或個人開通直播帶貨服務。要對頭部直播間、頭部主播及賬號、高流量或高成交的直播帶貨活動進行重點管理，加強合規(guī)性檢查。
11月13日，國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室關于《互聯(lián)網(wǎng)直播營銷信息內(nèi)容服務管理規(guī)定（征求意見稿）》公開征求意見，其中擬規(guī)定：直播間運營者和直播營銷人員不得發(fā)布虛假信息，欺騙、誤導用戶；不得虛構或者篡改關注度、瀏覽量、點贊量、交易量等數(shù)據(jù)流量造假；不得知道或應當知道他人存在違法違規(guī)或高風險行為，仍為其推廣、引流。
明星直播生意火爆，售后服務問題也成為消費者維權的難點之一。
報告稱，直播帶貨雖然火爆，但相當一部分只顧著聚流量、擴銷量的商家其實并沒有相應的售后服務體系；同時，商家、主播之間責任界定不清晰，遇到售后問題時互相“踢皮球”，進而引發(fā)消費者圍觀吐槽。
消協(xié)發(fā)布的案例顯示，長春一位消費者通過某直播平臺以1000多元的價格購得兩件皮衣，收貨后發(fā)現(xiàn)皮衣與直播間所展示的完全不一樣。當消費者申請退款時，主播不僅沒有同意，還將該消費者拉黑。在當?shù)叵麉f(xié)聯(lián)系商家后，商家仍不承認產(chǎn)品系其銷售。
《侵害消費者權益行為處罰辦法》第九條規(guī)定：“經(jīng)營者采用網(wǎng)絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，應當依照法律規(guī)定承擔無理由退貨義務，不得故意拖延或者無理拒絕”。消費者在直播中購買產(chǎn)品，除了某些特殊商品，如定制類、鮮活易腐類、數(shù)字化商品、交付的報紙、期刊等，都享有七天無理由退貨的權利，主播不應逃避責任，拒絕退貨。
面對直播帶貨中的售后難題，近來相關部門也出臺新的監(jiān)管政策。11月6日，國家市場監(jiān)管總局發(fā)布關于加強網(wǎng)絡直播營銷活動監(jiān)管的指導意見，明確保障消費者知情權和選擇權。商品經(jīng)營者通過網(wǎng)絡直播銷售商品或者服務的，應當在其網(wǎng)店首頁顯著位置，持續(xù)公示營業(yè)執(zhí)照信息、與其經(jīng)營業(yè)務有關的行政許可信息，并向消費者提供經(jīng)營地址、聯(lián)系方式、售后服務等信息。網(wǎng)絡平臺應當為公示上述信息提供技術支持等便利條件。
同時依法查處侵犯消費者合法權益違法行為。針對網(wǎng)絡直播營銷中售后服務保障不力等問題，依據(jù)《消費者權益保護法》，重點查處對消費者依法提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕等違法行為。
圖文不符，推薦產(chǎn)品與實物不一致；夸大宣傳，毫無根據(jù)的夸大產(chǎn)品功效……消協(xié)三月發(fā)布的《直播電商購物消費者滿意度在線調(diào)查報告》顯示，消費者對直播購物中宣傳環(huán)節(jié)滿意度最低，僅為64.7分，其中，虛假宣傳是重要的考核指標。在直播電商購物中，虛假宣傳是問題高發(fā)地。
消協(xié)發(fā)布的案例顯示，某頭部主播在電商平臺直播間銷售某品牌脫毛儀，后消費者在豆瓣、微博等平臺集中反映該產(chǎn)品存在版本不一致的問題，實際收到的產(chǎn)品不是主播宣稱的含藍光消毒功能的版本。相較于傳統(tǒng)網(wǎng)絡購物的圖文詳情，直播所展示的信息更為直觀和概括，對于產(chǎn)品版本這類與產(chǎn)品功能直接相關的關鍵信息，主播應當在推薦產(chǎn)品的過程中予以重點說明并嚴格與所售產(chǎn)品保持一致。主播和商家在接到大量反饋后，最終同意消費者進行退換貨處理，并給予一定數(shù)額的補償金。
為此，市場監(jiān)管總局《關于加強網(wǎng)絡直播營銷活動監(jiān)管的指導意見》明確針對網(wǎng)絡直播營銷中發(fā)布虛假違法廣告問題，依據(jù)《廣告法》，重點查處發(fā)布虛假廣告、發(fā)布違背社會良好風尚的違法廣告和違規(guī)廣告代言等違法行為。
《互聯(lián)網(wǎng)直播營銷信息內(nèi)容服務管理規(guī)定（征求意見稿）》針對直播營銷平臺也進行了進一步規(guī)定。直播營銷平臺應當制定直播營銷目錄，設置法律法規(guī)規(guī)定的禁止生產(chǎn)銷售、禁止網(wǎng)絡交易、禁止商業(yè)推銷宣傳以及不適宜以直播形式推廣的商品和服務類別；應當防范和制止違法廣告、價格欺詐等侵害用戶權益的行為，以顯著方式警示用戶平臺外私下交易等行為的風險。
消協(xié)表示，直播帶貨等代表的新技術、新業(yè)態(tài)在用腳投票的消費行為選擇面前，“自我革命”的速度或?qū)⒓涌�。對此，各相關主體應有清醒的認識和必要的準備。
中南財經(jīng)政法大學數(shù)字經(jīng)濟研究院執(zhí)行院長盤和林對《經(jīng)濟參考報》記者表示，下一步，一方面需要從法律和道德層面夯實平臺責任，平臺需要強化技術手段限制直播中的違規(guī)行為；另一方面要加強行業(yè)組織自律，同時建立第三方監(jiān)督、投訴機制，在法律、行政監(jiān)管之上形成一整套社會制約機制，營造行業(yè)健康生態(tài)。
來源：經(jīng)濟參考報
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