2015年秋季，一名亞馬遜高管邀請杰夫·貝佐斯評估他們的工作——一個徹底改革雜貨店的絕密項目。他們在西雅圖南部租了一個倉庫，將一部分底層改造成了一個1.5萬平方英尺的模擬超市，里面有膠合板墻、架子和十字轉(zhuǎn)門，用來模仿可以在走路時掃描購物者智能手機(jī)的技術(shù)。
亞馬遜首席執(zhí)行官和幾名助手假裝購物，將雜貨推車推到裝有罐頭食品、塑料水果和蔬菜的過道上。里面也有專門的柜臺，亞馬遜員工冒充咖啡師、屠夫和奶酪商接受訂單，并為貝佐斯的想象賬單添加了商品。
然后，據(jù)一位在場的人說，貝佐斯聚集了項目主管并告訴他們，盡管他們都做了很棒的工作，但其中的體驗卻脫節(jié)了�？蛻魧⒉坏貌坏却忸悺⒑ｕr和水果被稱重并添加到他們的賬單中，這本來是可以理解的，但是該商店的主要賣點(diǎn)卻是沒有浪費(fèi)時間的結(jié)賬流程。貝佐斯要求該團(tuán)隊將重心放在擺脫結(jié)賬流程和收銀機(jī)上。“這是一件具有亞馬遜性質(zhì)的事情，”另一名員工遺憾地回憶道。“我們喜歡它，讓我們改變一切！”
差不多四年后，芝加哥、紐約、舊金山和西雅圖共開設(shè)了14家Amazon Go商店。它們的占地面積大約是原始模型的四分之一，并位于市中心的辦公區(qū)，提供了少量的三明治、餐盒和便利店物品，如蘇打水、果醬和薯片。正如貝佐斯所希望的那樣，這里沒有收銀機(jī)。當(dāng)客戶打開特定應(yīng)用，并在入口處掃描收集屏幕，他們可以直接拿著商品走出門，然后亞馬遜會神奇地從他們的信用卡上收取費(fèi)用。從各方面來看，該公司打算在未來幾個月或幾年內(nèi)開設(shè)更多這樣的商店。
技術(shù)奇跡
從技術(shù)角度來看，Go商店是一個奇跡，簡潔地證明了亞馬遜能夠投入大量資源，將人工智能的最新技術(shù)應(yīng)用于日常問題。它們還說明了該公司為了技術(shù)而追求技術(shù)的傾向（參見Fire Phone）。因為這些商店能夠提供711便利店的所有選擇，但復(fù)雜性和成本卻更高。各種角度的攝像機(jī)懸掛在天花板上，它們可以跟蹤在過道上徘徊的購物者，而嵌入在貨架上的刻度將產(chǎn)品精確到克，從而確定購物者拾取了哪些商品。在幕后，這一判斷是由復(fù)雜的圖像識別算法所決定的，而亞馬遜工作人員則可以在辦公室里審查監(jiān)控，以確保購物者被準(zhǔn)確收費(fèi)。每家商店還有一名在地工作人員隨時幫助人們下載Go應(yīng)用、補(bǔ)貨上架，并在有酒類商品的地方檢查身份證。
這一切都值得嗎？除了午餐時間，似乎一些Go商店已經(jīng)幾乎被遺忘了。熟悉亞馬遜內(nèi)部預(yù)測的員工表示，由于芝加哥網(wǎng)點(diǎn)低于預(yù)期，該公司不得不訴諸抽獎活動，贈送手提袋和其他品牌商品。然而，正如該項目的動蕩歷史所表明的那樣，Go商店并不是該公司突然興起的沖動，而是更接近一種正在進(jìn)行的實(shí)驗。當(dāng)然，潛在的獎金也是豐碩的，畢雜貨業(yè)價值達(dá)到12萬億美元。亞馬遜憑借其無限的資源和風(fēng)險偏好，可能正處于最佳地位。
分析師和投資者多年來向貝佐斯詢問亞馬遜是否會開店。他的回答通常是“我們愿意，但只有當(dāng)我們能夠擁有一個真正有區(qū)別的想法時”。正如他在2012年對一位采訪者所說的那樣：“我們在亞馬遜上做得不好的一件事就是我們自己也提供產(chǎn)品。”
就在那個夏天，貝佐斯開始認(rèn)真考慮實(shí)體零售所提供的機(jī)會，根據(jù)Census Bureau的數(shù)據(jù)，實(shí)體零售占美國零售總額的90%。他可以看到，對于規(guī)模不斷增長的亞馬遜來說，必須要進(jìn)入新的行業(yè)。（Alexa語音助手的開發(fā)和Amazon Studios部門的創(chuàng)建，大約在同一時間進(jìn)行。）為了引領(lǐng)這一舉措，貝佐斯聘請了高級副總裁Steve Kessel。Kessel曾負(fù)責(zé)亞馬遜Kindle的開發(fā)工作，并將出版業(yè)拖入了數(shù)字圖書時代。
Kessel尋求Gianna Puerini的幫助，讓他領(lǐng)導(dǎo)該產(chǎn)品的開發(fā)。Puerini曾負(fù)責(zé)監(jiān)督亞馬遜的主頁和產(chǎn)品推薦部門，當(dāng)時他們皆已退休，并在西雅圖地區(qū)炒房。于是Puerini（今年早些時候再次退休）在南湖社區(qū)一棟不起眼的六層建筑中建立了開發(fā)部門，這里距離亞馬遜總部僅幾個街區(qū)。一位前同事說，由于該項目即使對其他亞馬遜員工來說也是秘密的，所以她的首要任務(wù)之一就是選擇一個無聊的代碼名稱，以至于沒有人會關(guān)注它。在接下來的幾年里，該團(tuán)隊將使用IHM這個名稱，即“庫存健康管理”。
為了監(jiān)督工程，Kessel招募了Dilip Kumar，貝佐斯的影子或技術(shù)顧問。Kumar偶爾會在當(dāng)?shù)氐拈_麥之夜表演一下單口相聲，但是據(jù)工作中的同事們透露，他是極其激情和好斗的。
令人厭煩的結(jié)賬流程
IHM員工表示，最初幾個月充滿了開放式的頭腦風(fēng)暴和辯論。他們考慮是否應(yīng)該選擇梅西風(fēng)格的百貨商店，沃爾瑪風(fēng)格的超級購物中心，甚至電子商店。一個廢棄的想法涉及了兩層樓的商店，亞馬遜的盤形倉庫機(jī)器人在頂層組裝訂單，然后傳送帶和機(jī)器人將它們運(yùn)送到下面的客戶等候車輛。
幾個月后，Kumar、Puerini和他們的同事承認(rèn)，現(xiàn)實(shí)世界中的大多數(shù)商店已經(jīng)運(yùn)作得相當(dāng)好，除了一個明顯的例外情況：超市，它擁有著令人厭煩的結(jié)賬流程。美國人平均每周購買兩次雜貨，并且在結(jié)賬流程等待的體驗創(chuàng)造了線下購物最無效率的生產(chǎn)力。“我們意識到在實(shí)體店購物有很多好處，但排隊等候并不是其中之一，”Kumar說。
許多公司都試圖解決這個麻煩。蘋果商店里設(shè)置了專門的員工，讓他們拿著可以讀取信用卡的平板電腦，而中國的繽果盒子則使用附在產(chǎn)品包裝上的RFID芯片進(jìn)行自助結(jié)賬。IHM團(tuán)隊希望完全消除瓶頸，而亞馬遜的傳統(tǒng)意味著確保團(tuán)隊從客戶需求向后工作，于是他們開始在亞馬遜發(fā)布新聞稿或“公關(guān)稿”，宣布開設(shè)沒有結(jié)賬流程的商店。然后他們開始研究實(shí)際技術(shù)，使商店成為現(xiàn)實(shí)。
事實(shí)證明，這比預(yù)期要困難得多。為了弄清楚誰在無人商店里購買什么，IHM工程師考慮過使用RFID，跟蹤客戶走過過道時的手機(jī)，并使用面部識別技術(shù)掃描客戶的臉。他們還討論了要求客戶在選擇商品時快速掃描二維碼，但即使這會讓亞馬遜的工作變得更容易，但對于客戶而言，這可能是奇怪或不自然的。最后，他們決定使用計算機(jī)視覺，這是一種相對較新的技術(shù)，它允許數(shù)碼相機(jī)和計算機(jī)單獨(dú)通過視覺外觀識別物品，而無需任何特殊的跟蹤芯片或代碼。
Kumar從亞馬遜公司內(nèi)部搜羅了計算機(jī)視覺和機(jī)器學(xué)習(xí)科學(xué)家，但是并沒有事先告訴他們正在做什么。他設(shè)置了一個又一個的截止日期，使用即將到來的演示文稿向貝佐斯或Kessel進(jìn)行匯報。工程師每周工作70到80個小時，不斷地回復(fù)電子郵件，即使是在夜晚和周末的空閑時間，也需要撰寫亞馬遜經(jīng)典的6頁文檔，在敘述備忘錄中概述提案。“我們就像住在山洞里一樣，”一名員工說道。
起初，IHM團(tuán)隊設(shè)想了占地約3萬平方英尺的大型商店，大約相當(dāng)于郊區(qū)超市的規(guī)模。但幾個月后，該團(tuán)隊認(rèn)為這樣一個大型市場過于雄心勃勃，于是將擬議商店的規(guī)模減少了一半。
Puerini的團(tuán)隊使用兒童積木、書架和辦公室周圍的其他物品創(chuàng)建了第一批商店模型。隨著該項目在2015年中期接近期望中的推出，該公司改造了西雅圖南部的倉庫，以便向貝佐斯展示模型。至于第一家實(shí)體店，它還匿名租用了位于西雅圖國會山附近的一棟新豪華公寓樓的一樓。向該市提交的許可證包括大型產(chǎn)品和乳制品冷卻器的計劃，以及用于準(zhǔn)備新鮮食品的現(xiàn)場廚房。
但在貝佐斯參觀之后，該項目停止了這一方向的進(jìn)展，并開始將重心放在更簡化的體驗上，一種類似于亞馬遜一鍵訂購的購物體驗，即使商店里缺乏農(nóng)貿(mào)市場或精品肉店。
在貝佐斯演示之后，Kessel召開了一次團(tuán)隊會議并宣布了他們將轉(zhuǎn)向便利店。一些工程師松了一口氣，因為他們可以通過消除不同重量的物品（如農(nóng)產(chǎn)品和肉類）來降低復(fù)雜性。其他人則垂頭喪氣地離開了這個項目，要么從不停的工作節(jié)奏中疲憊不堪，要么對縮小的視野感到失望。在接下來的三年里，國會山的店面被遺棄，位于西雅圖最熱門社區(qū)之一的商店窗戶則神秘地覆蓋著棕色的包裝紙。
Amazon Books上線
貝佐斯和Kessel越來越不耐煩了。因此，2015年3月，當(dāng)Puerini和Kumar重新設(shè)計他們的概念時，他們在Kessel的領(lǐng)導(dǎo)下成立了一個獨(dú)立的小組來開設(shè)無人書店。書籍是與食品相對的商品概念，它們價格一致，易于庫存，也是亞馬遜歷史最悠久的產(chǎn)品類別。而且由于人們傾向于以更悠閑的速度瀏覽書店，因此沒有必要嘗試用技術(shù)取代收銀員。
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