7-11中國投資的青島7-11便利店雖然去年才開業(yè)，但門店里的硬件服務(wù)已經(jīng)超越了同屬于華北區(qū)的北京和天津，向臺(tái)灣地區(qū)的同行看齊。在青島7-11的門店中，有一塊可供20人使用的就餐區(qū)，還提供7-11專屬的免費(fèi)無線網(wǎng)絡(luò)“7-WiFi”，同時(shí)配有自助復(fù)印打印機(jī)和ATM機(jī)。令市民稱奇的是，本身體量不大的店里竟然也同樣設(shè)有衛(wèi)生間。
在日本，便利店的產(chǎn)值已經(jīng)超過超市大賣場，其人性化的貼心服務(wù)更是成為日本的標(biāo)志。日本7-11便利店規(guī)定店員必須向顧客提供“增值”服務(wù)，例如遇到問路的顧客，店員是不可以說“不知道”的，必須拿著地圖到店外，根據(jù)地圖為顧客指路；如果雨雪天氣有小孩進(jìn)店，店員要高喊“小心摔倒”。
探因：便利服務(wù)成本高
北京聯(lián)華快客便利超市有限公司的上任總經(jīng)理?xiàng)類蹏诒本┕ぷ骱蜕盍苏�。如今他調(diào)回上海總部工作已有兩年的時(shí)間，但談及快客在北京的發(fā)展，楊愛國的語氣里依然有著些許的遺憾。
聯(lián)華快客于2002年進(jìn)入北京，2006年楊愛國從廣州分公司調(diào)入北京，負(fù)責(zé)時(shí)值培育期的快客便利店的市場開拓。“當(dāng)時(shí)懷著滿腔熱血，希望能夠?qū)⒖炜妥龃笞鰪?qiáng)。但在市場調(diào)研的過程，卻發(fā)現(xiàn)便利店在北京有著太多限制。”
“首先是優(yōu)質(zhì)商鋪資源稀缺，這一方面限制了開新店的速度，另一方面也推動(dòng)租金不斷上漲，造成經(jīng)營成本高企。”楊愛國說，南方自發(fā)形成的大大小小的商業(yè)街很多，便利店的選址也相對(duì)容易。但由于北京自明代以來就是政治文化中心，長時(shí)間形成的城市基礎(chǔ)和市民觀念決定了大而全的綜合商業(yè)項(xiàng)目比較容易落地，而適合便利店的地方卻不多。
無獨(dú)有偶，中國連鎖經(jīng)營協(xié)會(huì)副秘書長楊青松也曾告訴北京商報(bào)記者，在城市基礎(chǔ)設(shè)施上，北京的道路比較寬，行人穿行不便，這就使部分店面的輻射范圍有限，再加上北京地鐵地下便利店的缺失，優(yōu)良店鋪的搶奪也就十分激烈。
即使是這樣，像7-11這樣的企業(yè)，在選址上依然是慎之又慎。進(jìn)入北京之初，7-11將白領(lǐng)人群集中的寫字樓作為開店目標(biāo)。但在租金上漲的壓力下，現(xiàn)在更受歡迎的店址是寫字樓和社區(qū)的結(jié)合處，這也進(jìn)一步加大了選址難度。
盡管優(yōu)質(zhì)店鋪難尋，北京的便利店還是慢慢多了起來，但在店鋪的增值服務(wù)上卻一直是淺嘗輒止，沒有大的進(jìn)展。曾師從日本7-11前常務(wù)董事兼CIO碓井誠的零售專家龔胤全認(rèn)為，從增值服務(wù)中的獲利太少，是便利店難以堅(jiān)持提供服務(wù)的原因。“日本便利店從繳費(fèi)、訂票等增值服務(wù)中獲得的提成能達(dá)到1%，臺(tái)灣也能達(dá)到0.6%，而內(nèi)地便利店獲得的提成可能只有0.1%。”
楊愛國也透露，上海的快客便利店從2001年左右就開始代收代繳水、電、煤氣的費(fèi)用，耗費(fèi)人力巨大。但之所以能堅(jiān)持到現(xiàn)在，還是得益于政府的補(bǔ)貼。
由于便利店是零售業(yè)中的新興業(yè)態(tài)，經(jīng)營者的觀念、政策的制定能否與時(shí)俱進(jìn)也關(guān)系到便利店的發(fā)展是否完善。楊愛國認(rèn)為，便利店兼零售和餐飲還處在持續(xù)發(fā)展中，但目前的規(guī)章制度中沒有一項(xiàng)是專門針對(duì)便利店這種特殊業(yè)態(tài)的，而是分別用零售和餐飲的條例給予規(guī)范。“擔(dān)任北京總經(jīng)理后，我曾專門查閱過相關(guān)衛(wèi)生管理?xiàng)l例，令人驚訝的是，有些條例還是30多年前制定的。并不是說30年前的條例不可以用，但食品環(huán)境發(fā)生了太多變化，條例是否也應(yīng)該適當(dāng)進(jìn)行調(diào)整呢？”
求索：期盼政策放寬
零售業(yè)是微利行業(yè)是不爭的事實(shí)。雖然便利店普遍被認(rèn)為商品價(jià)格偏高，但中國連鎖經(jīng)營協(xié)會(huì)發(fā)布的《2012連鎖零售企業(yè)主要業(yè)態(tài)門店基準(zhǔn)情況表》顯示，與2011年相比，百貨和超市2012年的毛利率都有所提升，惟獨(dú)便利店的毛利率從19.1％降到17.2％。這意味著便利店單純依靠商品提升毛利的空間已經(jīng)非常狹小。北京便利店轉(zhuǎn)變經(jīng)營方式，不僅是市場的需求，更是企業(yè)突破利潤瓶頸的關(guān)鍵。
日本7-11依靠提供金融結(jié)算服務(wù)、公共行政費(fèi)用代收服務(wù)和電子商務(wù)等，使增值業(yè)務(wù)的收入占到公司總銷售額的30％以上。雖然在上述服務(wù)領(lǐng)域，中國內(nèi)地便利店可能在短期內(nèi)無法提高傭金率，但依然可以挖掘出適合當(dāng)?shù)厥袌龅脑鲋捣⻊?wù)。 這一點(diǎn)，北京應(yīng)該學(xué)習(xí)外埠的便利店。
溫州的十足便利店與家政服務(wù)公司合作，推出“找保姆”服務(wù)。溫州市民可在其市區(qū)的門店中找鐘點(diǎn)工、保姆和月嫂等家政人員；在南京，電動(dòng)車一族數(shù)量眾多，華潤萬家旗下的蘇果便利店就安裝了自助充電站，消費(fèi)者每次可投幣1-3元進(jìn)行充電；廣東網(wǎng)點(diǎn)最多的便利店美宜佳從最“原始”的洗衣功能逐步擴(kuò)展，陸續(xù)加入了繳費(fèi)充值、電子充值券、“支付寶”現(xiàn)金充值及訂單代付、體育彩票、代送鮮花禮品、機(jī)票代訂等15個(gè)常規(guī)增值項(xiàng)目。
北京便利店的升級(jí)也離不開政策的支持。早在2003年，北京市政府曾針對(duì)物美、超市發(fā)、京客隆等大型超市開便利店推出專項(xiàng)貸款和貼息的優(yōu)惠政策。貼息的額度為，每開10家直營連鎖店、便利店企業(yè)就可獲得1000萬元銀行貸款額度的貼息。這一政策有效刺激了北京便利店行業(yè)的發(fā)展，物美、京客隆等旗下的便利店如今已是京城家喻戶曉的品牌。
近日，北京市東城區(qū)出臺(tái)的《東城區(qū)全面完善社區(qū)商業(yè)服務(wù)體系實(shí)施意見》也對(duì)便利店給予了特別支持。意見指出，東城區(qū)將提升規(guī)范化早餐網(wǎng)點(diǎn)的連鎖化水平，支持80家以上連鎖品牌便利店搭載早餐服務(wù)。全區(qū)還將新建品牌便利店20家以上。據(jù)記者了解，好鄰居目前正在籌備在店中開辟早餐區(qū)。
不過，北京在便利店的餐飲業(yè)務(wù)上卻一再收緊，這幾乎讓依靠鮮食來盈利的便利店斷了生路。一位知情人士告訴北京商報(bào)記者，羅森早在去年8月就在北京設(shè)立總部，并申請(qǐng)開店手續(xù)。然而羅森準(zhǔn)備在店內(nèi)售賣的關(guān)東煮、便當(dāng)?shù)痊F(xiàn)烹食品均被相關(guān)部門否決，使得商品差異化戰(zhàn)略落空。就連已經(jīng)在餐飲上享受超國民待遇的7-11，在去年10月之后新開的店中也不許售賣現(xiàn)烹食品。
雖然7-11迅速啟動(dòng)應(yīng)急方案，在一些店中推出微波盒飯和密封袋裝“好燉”，但依然有消費(fèi)者表示“品味欠佳”。“鮮食和即食類商品保持一定的比例是便利店盈利的基礎(chǔ)，沒有了鮮食，便利店恐怕只能淪為雜貨店。”上述知情人士期盼，北京便利店在餐飲政策上可以早日“解凍”。
�。ū本┥虉�(bào)記者 婁月/文 王飛/制表 王悅/攝）
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