紅商網(wǎng)訊：借著端午小長假的機會，海底撈首家廣州門店在城內(nèi)掀起了一股“火鍋熱”。不過，從這段時間的消費者點評來看，一方面照例是門口大排長龍，一位難求，而另一方面“服務(wù)打折”、“味道一般”、“價格太貴”等評價也頻頻出現(xiàn)。這讓人不禁懷疑，在與同樣聞名全國的廣式服務(wù)的比拼中，海底撈的“逆天服務(wù)”還有幾多勝算？業(yè)內(nèi)專家評價認為，廣州餐飲市場雖然有自身的特點，但優(yōu)質(zhì)的服務(wù)依然是受到消費者歡迎的賣點之一，海底撈是否能夠在廣州市場取勝尚屬未知，但作為一條“鲇魚”，它無疑可以給廣州餐飲市場帶來新的活力。
長時間等位多是圖新鮮
6月6日起，海底撈火鍋落戶廣州海珠區(qū)珠影文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)園內(nèi)，雖然只是試營業(yè)階段，但也早已呈門庭若市如火如荼之勢。
大多數(shù)消費者在晚餐時段去的基本上都要等位3個小時以上，中餐等位時間稍短。星期一至五，晚市在下午4點開始派號，如果4點前準時到場取號，十多分鐘就能入座，但是稍微晚半小時來取號就很可能要等3到5個小時了。
服務(wù)方面自然是大家體驗的重點。與傳說中一樣，保安會及時給你拉開車門并送你到大廳門口，等位時會有一張類似酒吧的小桌子供你坐著等候并提供一些休閑零食和豆?jié){，等位時還可以上網(wǎng)、打牌、下棋，等位同時可提供專業(yè)的美甲服務(wù)和擦鞋服務(wù)，就餐前服務(wù)員會向長頭發(fā)的女生贈送頭繩、給戴眼鏡的顧客準備眼鏡布，上洗手間出來洗手后會有人遞送擦手的紙巾，如果不小心燙傷了還提供燙傷膏，iPad點餐系統(tǒng)很先進，有過生日的顧客店員會唱生日歌。
雖然服務(wù)好得驚人，但海底撈的價格卻并不親民，出品也被評價為一般。普通鴛鴦鍋底59元，典型菜品肥牛46元/份，毛肚42元/份，菜花20元/份，人均消費100元左右，這在同類型火鍋店可以人均便宜20元以上。菜品當中，只有滑類被評價“還比較好吃”，但價格偏貴。紅肉類淡而無味，但醬料和小吃反倒喧賓奪主。肉自助醬料10元/位，目前沒得選擇其它價位醬料，檸檬水、豆?jié){、酸梅湯等任喝5元/位，喝白開水可免茶位。鍋底價位18到80多元不等，可以有無渣的選擇，這點比較貼心，還有小火鍋18元一個，人少的話可以點半份菜品。
但是，由于新店開張客流太大，所以即使是海底撈式的“逆天”服務(wù)，有時候也不免被打了折扣。消費者反映比較強烈的主要是等位太久，等3小時、5小時都很正常，特別是晚市。而由于等位時間太長，像美甲、擦鞋、上網(wǎng)、打牌、下棋等服務(wù)的意義也就被沖淡，很多顧客反映“餐位已經(jīng)等到了，美甲的號還沒等到”。與此同時，不少消費者也感覺服務(wù)員比較疲勞，漸漸沒有了向等位的顧客主動招待的熱情。“服務(wù)體驗過就不再新鮮了。”是很多消費者留下的印象。
“逆天服務(wù)”還是“服務(wù)過度”？
回顧外地餐飲連鎖企業(yè)進入廣州市場的歷史可以發(fā)現(xiàn)，外地餐企進入廣州市場一直存在“水土不服”的“怪圈”，對于遲遲才進入廣州市場的海底撈的未來命運，也有很多業(yè)內(nèi)人士保持懷疑的態(tài)度：廣州服務(wù)業(yè)水平一直走在全國前列，以“逆天服務(wù)”而聞名的海底撈未必能在廣州脫穎而出。
有消費者這樣評價：海底撈是賣服務(wù)的。而“服務(wù)”這個東西好不好，關(guān)鍵看身邊和誰比。在北邊可以稱作“海底撈神話”的服務(wù)，在廣東就未必能讓人有感覺。既然最大賣點都無法展現(xiàn)，海底撈的勝算待定。
甚至還有消費者認為，海底撈存在很明顯的“過度服務(wù)”，與廣州長期以來的商業(yè)社會所形成的比較保護個人隱私的文化不太契合。“確實各種涂指甲油剪紙什么的看起來挺新奇，但是那也只是一時的。關(guān)鍵的點還是在于"過度服務(wù)"。其實我們對服務(wù)的要求比較基礎(chǔ)，那就是“服務(wù)員就是我需要的時候叫她她能主動過來而且態(tài)度尚可，將我的要求搞定就好”。但是去了海底撈才知道天外有天，兩個服務(wù)員盯著我們桌子吃飯，弄得人渾身不自在，菜品一上來服務(wù)員不經(jīng)過我們同意就要幫我們?nèi)惯M去，我們趕緊勸住，這種服務(wù)讓人覺得太過了，吃個飯都感覺沒有私人空間。特別是還干嘛要找個人在洗手間門口派發(fā)紙巾？在墻上弄個紙盒不就行了？”在點評中，有消費者這樣表示。
對于廣州的消費者而言，優(yōu)質(zhì)服務(wù)當然不可或缺，但更重要的，或許還是實實在在的“吃得怎么樣”，廣州市飲食行業(yè)商會秘書長倪弘便指出：“進入廣州的餐飲企業(yè)要是不想水土不服，還需要動腦筋調(diào)整思路，廣州人在餐飲消費方面比較理性，很講求性價比，因此食材上應(yīng)該更注重廣州特色的調(diào)整，而價格也應(yīng)該更加親民。”
給廣州餐飲市場帶來“鲇魚效應(yīng)”
海底撈究竟能否在廣州取得成功還不得而知，但可以肯定的一點卻是，在當下普遍的餐飲業(yè)“寒冬”之中，它無疑將對廣州餐飲市場起到一定的“鲇魚”作用。
廣州市飲食行業(yè)商會秘書長倪弘的觀點認為，海底撈可以豐富廣州的餐飲元素，也可以在服務(wù)方面給廣州餐飲業(yè)帶來新的啟示。“現(xiàn)在餐飲企業(yè)普遍在想辦法開源節(jié)流，既然員工工資不能降低，那就要充分調(diào)動員工的積極性，提高勞動效率，海底撈這方面將為羊城餐飲業(yè)帶來新理念。”
海底撈創(chuàng)始人張勇曾向媒體介紹說，“只要想辦法讓員工把公司當家，員工就會把心放在顧客上。”據(jù)了解，海底撈的服務(wù)“花樣”很多都是由員工想出來的，比如為顧客提供塑料袋套手機，為長頭發(fā)的女顧客提供發(fā)帶等。而在這背后，是海底撈將“以人為本”推到極致，不僅員工薪水待遇在行業(yè)中是中上水平，員工的工作和生活環(huán)境也受到很好的照顧，“宿舍都是正規(guī)住宅，有空調(diào)暖氣，還能上網(wǎng)，距離工作的地方只需要步行，公司還雇傭?qū)Ｈ素撠?zé)打掃宿舍衛(wèi)生。”其員工介紹說。
業(yè)內(nèi)分析認為，海底撈之所以能夠最大程度地調(diào)動員工的積極性有三個最主要的原因，首先是滿足了員工的基本需求，比如穩(wěn)定的收入；第二是物質(zhì)激勵，中高層管理層享有公司股份；第三是對一線員工信任并放權(quán)，免單、換菜等通常只有店長才有的權(quán)限被下放給了一線的員工。
廣東省餐飲服務(wù)行業(yè)協(xié)會名譽副會長姚學(xué)正坦承，這種對員工的調(diào)動手段，在廣州的餐飲企業(yè)中還屬于鳳毛麟角。他認為，海底撈對于廣州市場餐飲消費的帶動作用不可否認，特別是對于商圈人氣的帶動，那些排長龍等位的食客就是明證，而更重要的是在這樣一個有著優(yōu)質(zhì)的服務(wù)傳統(tǒng)的市場，海底撈的服務(wù)所帶來的新意和啟示。
（南方日報 記者：趙新星 ）
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