紅商網(wǎng)訊：從柜臺(tái)式服務(wù)，到敞開(kāi)式服務(wù)，再到微笑服務(wù)。幾年時(shí)間，天津百貨行業(yè)除了硬件設(shè)施的逐步升級(jí)，人員的服務(wù)意識(shí)也在增強(qiáng)。品牌和賣(mài)場(chǎng)針對(duì)顧客，不再是單純賣(mài)出東西，也包括在整體搭配、使用方面的指導(dǎo)。但是，僅從服務(wù)本身來(lái)說(shuō)，天津百貨行業(yè)整體的服務(wù)質(zhì)量依舊是“對(duì)客人”而非對(duì)“家里人”。生硬、呆板的弊端有待改進(jìn)。
服務(wù)成為MALL消費(fèi)一部分
“目前，本市的各大商場(chǎng)應(yīng)該是剛剛進(jìn)入SHOPPING MALL的第一階段。與單獨(dú)的商場(chǎng)相比，SHOPPING MALL的核心為多種消費(fèi)的體驗(yàn)，也就是說(shuō)在商場(chǎng)能夠消費(fèi)服務(wù)而不僅僅是商品。”南開(kāi)大學(xué)經(jīng)濟(jì)與社會(huì)發(fā)展研究院副教授龐瑞芝這樣認(rèn)為。她所說(shuō)的消費(fèi)服務(wù)，既有專(zhuān)門(mén)銷(xiāo)售服務(wù)的商家如英語(yǔ)培訓(xùn)、KTV、影院、美甲店等，更有消費(fèi)者對(duì)于購(gòu)物中銷(xiāo)售人員服務(wù)的消費(fèi)。
對(duì)于“消費(fèi)服務(wù)”所有的消費(fèi)者都體驗(yàn)過(guò)，但是很少有人意識(shí)到它的存在。但如果將每個(gè)銷(xiāo)售人員的服務(wù)過(guò)程量化分類(lèi)，理解起來(lái)就簡(jiǎn)單得多。按照銷(xiāo)售人員幫助顧客挑選、試穿/戴、結(jié)賬和售后四個(gè)過(guò)程分類(lèi)，消費(fèi)者分別從時(shí)間、品位、金融和質(zhì)保四個(gè)方面消費(fèi)了商家的服務(wù)。在挑選環(huán)節(jié)，擁有專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)的銷(xiāo)售人員能夠快速準(zhǔn)確地判斷顧客的需求，為顧客節(jié)省出購(gòu)物時(shí)間。試穿/戴環(huán)節(jié)，銷(xiāo)售人員如果能夠按照品牌理念以及時(shí)下流行元素搭配商品，實(shí)際為顧客提供了高品位的時(shí)尚指導(dǎo)。結(jié)算環(huán)節(jié)，提供借記卡、貸記卡POS機(jī)、IC-POS機(jī)等快速、安全的結(jié)賬金融設(shè)備，為顧客提供了高效金融服務(wù)。售貨方面，大品牌的銷(xiāo)售人員能為顧客對(duì)商品的使用做出專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)，對(duì)于后期的保養(yǎng)維修都有所幫助。
除了投資1000萬(wàn)元以及耗時(shí)18個(gè)月建造佛羅倫薩小鎮(zhèn)的外部形象外，公司還特別強(qiáng)調(diào)了服務(wù)的“建造”。“我們投資了將近1000萬(wàn)元人民幣。為保證中國(guó)的消費(fèi)者能夠感覺(jué)到我們對(duì)他們的極大尊重，完善高價(jià)值的整體體驗(yàn)，我們和店面的租賃商合作組織培訓(xùn)。也是對(duì)市場(chǎng)的關(guān)注有一個(gè)很好的回應(yīng)。”據(jù)佛羅倫薩小鎮(zhèn)董事長(zhǎng)、RDM亞太區(qū)董事總經(jīng)理Ivano Poma介紹，其運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)在不斷對(duì)SHOPPING MALL的工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，并希望他們的良好服務(wù)能得到消費(fèi)者的欣賞。據(jù)了解，目前多數(shù)高端MALL業(yè)態(tài)中，商場(chǎng)方面和品牌商都會(huì)對(duì)銷(xiāo)售人員做入職培訓(xùn)和不定期的職業(yè)能力配選。從事服裝銷(xiāo)售有5年經(jīng)驗(yàn)的孫穎介紹，除所在品牌外，她從業(yè)過(guò)的兩家高端百貨也都對(duì)她和同事們有過(guò)多次培訓(xùn)，最短為期3天，最長(zhǎng)達(dá)10天左右。
專(zhuān)業(yè)化服務(wù)提升MALL魅力
與都是單個(gè)品牌柜臺(tái)的商場(chǎng)不同，SHOPPING MALL提供給品牌的都是獨(dú)立店鋪。如果說(shuō)在占地、貨品的專(zhuān)柜中，專(zhuān)業(yè)化服務(wù)的優(yōu)勢(shì)不明顯的話，計(jì)入MALL業(yè)態(tài)后品牌的服務(wù)專(zhuān)業(yè)性就成為賣(mài)點(diǎn)。“在我們看來(lái)，大牌的銷(xiāo)售人員不再是個(gè)人，而是一類(lèi)人，比如‘Dior人’、‘LV人’，他們不但是服飾統(tǒng)一，就連妝容和舉止也是受過(guò)訓(xùn)練的。”孫穎介紹，她認(rèn)識(shí)的很多商場(chǎng)或小店中的銷(xiāo)售人員除統(tǒng)一著裝外，很少會(huì)有其他要求，一些店里的服務(wù)人員還極力宣揚(yáng)自己的個(gè)性。“其實(shí)很多顧客進(jìn)店后更希望看到，能代表店里形象和氣質(zhì)的銷(xiāo)售人員。”孫穎說(shuō)。
拓展未來(lái)在擴(kuò)大旗下品牌店規(guī)模的同時(shí)，也對(duì)新入職的銷(xiāo)售人員進(jìn)行了專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。“除了每個(gè)月的銷(xiāo)售總結(jié)，培訓(xùn)不定期舉行。”負(fù)責(zé)人王濤認(rèn)為，在品牌意識(shí)日益強(qiáng)化的今天，銷(xiāo)售人員對(duì)于品牌的理解、對(duì)服飾的搭配能力，直接影響到顧客對(duì)于品牌的認(rèn)知。“無(wú)知的導(dǎo)購(gòu)只會(huì)降低品牌的層次，也會(huì)降低消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲望。”王濤認(rèn)為，專(zhuān)業(yè)是目前品牌所應(yīng)該提供的服務(wù)之一。
因此，除了銷(xiāo)售人員的外在形象，專(zhuān)業(yè)的服務(wù)素養(yǎng)同樣重要。“一位顧客進(jìn)門(mén)銷(xiāo)售人員應(yīng)該能在很短的時(shí)間內(nèi)判斷，他需要服裝的號(hào)碼、適合的顏色以及貨品中哪些款式比較適合他。”孫穎說(shuō)，除了個(gè)人化的推薦，很多時(shí)間他們還需向顧客講解品牌的由來(lái)、歷史和定位，以及同款或不同款服裝間面料、剪裁的細(xì)微差別以便于其選擇更適合自己的服飾。龐瑞芝介紹，在本市SHOPPING MALL中她個(gè)人比較看好佛羅倫薩小鎮(zhèn)的服務(wù)。“感覺(jué)其銷(xiāo)售人員明顯受到過(guò)培訓(xùn)。由于雇傭成本原因，其銷(xiāo)售人員多數(shù)可能都是武清當(dāng)?shù)鼐用�，但完全感受不到鄉(xiāng)鎮(zhèn)氣息。每次服務(wù)他們都使用非常標(biāo)準(zhǔn)的普通話，而且對(duì)自己銷(xiāo)售的貨品極為了解并講解得很專(zhuān)業(yè)，即便沒(méi)有消費(fèi)依然十分熱情。”對(duì)于很多商家提出的高學(xué)歷服務(wù)會(huì)導(dǎo)致高成本的假說(shuō)，龐瑞芝認(rèn)為，服務(wù)水平跟學(xué)歷關(guān)系不大。以佛羅倫薩小鎮(zhèn)為例，其服務(wù)人員都是武清當(dāng)?shù)鼐用瘢⒎敲恳晃欢加休^高學(xué)歷水平，但經(jīng)過(guò)統(tǒng)一培訓(xùn)或要求后服務(wù)人員總體水平都很高。
高質(zhì)量服務(wù)氛圍人性化強(qiáng)
“親，您有什么需求？”這是很多有網(wǎng)購(gòu)經(jīng)驗(yàn)的消費(fèi)者，再熟悉不過(guò)的“淘寶體”。與實(shí)體經(jīng)濟(jì)相比，網(wǎng)商似乎更注意服務(wù)的作用。從事IT相關(guān)工作的蔡小姐平時(shí)喜歡宅在家里，之所以不愿意出門(mén)購(gòu)物的原因是她體形偏胖，感覺(jué)實(shí)體店對(duì)自己的服務(wù)總是不夠貼心。“在網(wǎng)上買(mǎi)東西就不同了，店主不會(huì)嘲笑我的身材，反而很貼心地分享自己的經(jīng)歷，和我們這類(lèi)人的著衣注意事項(xiàng)。”蔡小姐介紹，之前在實(shí)體店購(gòu)物時(shí)自己總喜歡買(mǎi)最大號(hào)或樣式寬松的服裝把自己“罩起來(lái)”，但在網(wǎng)購(gòu)中客服人員跟她舉例穿相對(duì)合身的服裝可能更“顯瘦”。“她還發(fā)來(lái)了自己穿上的照片，和一些搭配，我感覺(jué)服務(wù)特別貼心。”
“這就是一種服務(wù)氣氛的培養(yǎng)，因?yàn)槿绻W(wǎng)商不用良好的服務(wù)維系與顧客的關(guān)系，在看不到商品實(shí)物的情況下就很難達(dá)成交易。”龐瑞芝介紹，除了營(yíng)業(yè)上的壓力，還有一個(gè)服務(wù)氛圍的問(wèn)題。百貨行業(yè)協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)王炳東表示，隨著本市百貨行業(yè)更多地與國(guó)際接軌，服務(wù)意識(shí)也不斷增強(qiáng)。“當(dāng)初百貨行業(yè)使用柜臺(tái)銷(xiāo)售，不管什么品類(lèi)都是一個(gè)柜臺(tái)，試鞋也一樣，連個(gè)座位都沒(méi)有。隨后演變到敞開(kāi)式服務(wù)，商品得到了充分展示，顧客在試用時(shí)也有更舒適的環(huán)境。”王炳東回憶著百貨行業(yè)的服務(wù)“發(fā)展史”。他認(rèn)為，雖然服務(wù)意識(shí)在增強(qiáng)，但是和國(guó)際購(gòu)物名都比起來(lái)還有差距。“微笑服務(wù)”曾經(jīng)被當(dāng)作是商家的標(biāo)桿，但是王炳東認(rèn)為，這種服務(wù)狀態(tài)看似親切，但是依舊停留在“客人”階段，而在海外的購(gòu)物勝地，消費(fèi)者一直被當(dāng)作“家里人”。
“我在中國(guó)臺(tái)灣有過(guò)多次消費(fèi)體驗(yàn)，那里的銷(xiāo)售人員對(duì)自身銷(xiāo)售的商品都有專(zhuān)業(yè)性的講述，那些外行人不可能知道的細(xì)節(jié)，就讓人在聽(tīng)時(shí)感覺(jué)非常信服。”龐瑞芝對(duì)王炳東的觀點(diǎn)也表示認(rèn)同。一些商業(yè)文化相對(duì)發(fā)達(dá)城市的服務(wù)理念積累，使得服務(wù)水平已經(jīng)達(dá)到了一定高度。無(wú)論店面的大小和所售的品牌如何，銷(xiāo)售人員都有固定的標(biāo)準(zhǔn)。“在臺(tái)灣購(gòu)物時(shí)，我們很多同行的人即便消費(fèi)已經(jīng)超過(guò)平時(shí)的水平，消費(fèi)后也覺(jué)得心情舒暢。沒(méi)有那種心疼的感覺(jué)。”
全球最大MALL“鬼城傳言”的背后
金源新燕莎MALL：獨(dú)霸京西還會(huì)多久
名嘉投資110億在哈爾濱香坊區(qū)建名嘉mall
銀泰將在杭州東部建3萬(wàn)平社區(qū)型Mall
數(shù)十商家撤場(chǎng) 重慶香江家居MALL被迫轉(zhuǎn)型
貴陽(yáng)首個(gè)購(gòu)物公園TP MALL國(guó)貿(mào)時(shí)代開(kāi)業(yè)
富基融通Kingmall助上海正大廣場(chǎng)轉(zhuǎn)型
世紀(jì)天樂(lè)牽手蘇寧打造合肥北城SHOPPINGMALL
華潤(rùn)五彩城Living Mall一期即將投入試營(yíng)業(yè)
總投資60億 紅星雙MALL西南首落昆明
在粵首秀MALL 保利地產(chǎn)駛?cè)肷虡I(yè)快車(chē)道
華南MALL商改住透析 大型商業(yè)體何去何從
王填：步步高M(jìn)ALL業(yè)態(tài)攻略全面拉開(kāi)序幕
金華：最大城市綜合體“浙中Mall”落戶
天虹商場(chǎng)投資10億進(jìn)駐亞奧商圈首家MALL
成都富力天匯MALL開(kāi)賣(mài)豪車(chē) 2萬(wàn)平米
北京南城銀泰MALL新店進(jìn)入開(kāi)業(yè)倒計(jì)時(shí)
石家莊北國(guó)東尚Mall 4月29日盛大啟幕
紅星美凱龍凱利Mall公然宣傳“售后返租”
杭州城西2013年將有四家Shopping Mall
搜索更多: MALL
