經(jīng)過幾十年發(fā)展，家居家裝行業(yè)格局初定。在技術(shù)創(chuàng)新和消費(fèi)升級(jí)等因素驅(qū)動(dòng)下，市場醞釀著變革，互聯(lián)網(wǎng)+家裝正越來越被消費(fèi)者所認(rèn)可。家裝市場逐漸互聯(lián)網(wǎng)化，打著互聯(lián)網(wǎng)家裝概念的平臺(tái)及企業(yè)也層出不窮。盡管互聯(lián)網(wǎng)家裝給消費(fèi)生活和經(jīng)濟(jì)發(fā)展帶來新動(dòng)力，也為家裝企業(yè)的發(fā)展提供了更大的流量，但因重視消費(fèi)體驗(yàn)的家裝行業(yè)，遭到消費(fèi)投訴的案例也日益增多。
1月17日，北京海淀區(qū)趙女士家的衛(wèi)生間門已經(jīng)安裝好，拖了四個(gè)多月的門框多處開裂問題終于得到解決。
售后服務(wù)滯后引發(fā)的吐槽2016年底，趙女士與土巴兔平臺(tái)簽訂房屋裝修合同，于2017年1月初裝修結(jié)束，4月初，趙女士一家順利入住。9月初，趙女士發(fā)現(xiàn)，新居衛(wèi)生間門外側(cè)右邊門框開裂，靠近廚房邊門框底有小裂縫。趙女士第一時(shí)間通過裝修期間建立的微信群與土巴兔工作人員取得聯(lián)系，并與裝修監(jiān)理、派的(衛(wèi)生間門的品牌)廠家進(jìn)行聯(lián)系。
趙女士說，“群里的裝修監(jiān)理積極幫我聯(lián)系了土巴兔公司相關(guān)人員。土巴兔在沒有派任何人員上門查看的情況下，回復(fù)說是由于我家被水浸泡過，導(dǎo)致門框開裂，維修費(fèi)用讓我們自己承擔(dān)。”
對(duì)土巴兔未上門就判定木門開裂原因的方式，趙女士并不認(rèn)可。在她的要求下，廠家派工作人員入戶查看，“說可能洗手的時(shí)候?yàn)R到水了，受潮開裂，說回去跟土巴兔協(xié)商維修更換。”在此期間，裝修監(jiān)理曾電話告知趙女士，說土巴兔承諾會(huì)派人查看原因，但是一直沒有人聯(lián)系她，并告訴她廠家正在制作新的門框，近兩個(gè)月時(shí)間卻都沒有最終定論。
在這期間，趙女士三次撥打土巴兔總部投訴電話，“每次都是會(huì)加急處理，已經(jīng)備注，已經(jīng)反饋，在跟進(jìn)，等電話。”兩個(gè)月過去，趙女士說，從未收到過土巴兔的電話。“10月中旬說給打過一次，可能被我手機(jī)屏蔽，說再會(huì)與我聯(lián)系，但是后來，我接聽了所有的騷擾、推銷電話，也沒接到土巴兔的。”
10月底，派的木門的廠家告訴趙女士，與土巴兔商定由終土巴兔負(fù)責(zé)。在土巴兔網(wǎng)站論壇曝光后，連著又打了2次投訴電話后，11月3日下午，北京公司主材負(fù)責(zé)人才與趙女士聯(lián)系，“說近期會(huì)派人上門來看。”
裝修監(jiān)理對(duì)待這個(gè)問題十分負(fù)責(zé)，態(tài)度也很好，但涉及到售后方案，土巴兔遲遲沒有給出回復(fù)，“當(dāng)然，我不是專業(yè)人士，只是希望土巴兔能派監(jiān)理來查看，給出專業(yè)的解答，專業(yè)的解決方案。但是兩個(gè)個(gè)月來土巴兔的處理態(tài)度，處理方式都讓我無法接受。”
這一拖延也引發(fā)了趙女士對(duì)整個(gè)裝修經(jīng)歷的吐槽，“對(duì)土巴兔失望之極。從交錢起，就開始不作為。期間簽合同時(shí)承諾的完工后空氣質(zhì)量的檢測也沒有兌現(xiàn)，后期我們自己買了檢測儀器自己檢測的。
合同上有明確寫明的，都能反口，毫無誠信可言。”
門框開裂的原因：
L線防水沒做好從9月初趙女士發(fā)現(xiàn)新居衛(wèi)生間和廚房門框開裂，到與裝修監(jiān)理聯(lián)系，查看開裂原因，土巴兔在沒有派任何人員上門查看的情況下，判定新居被水浸泡過，導(dǎo)致門框開裂，維修費(fèi)讓趙女士承擔(dān)，并未得到她的認(rèn)可。
這期間，她一再要求工作人員入戶查看門框開裂的原因，趙女士認(rèn)為，入住4個(gè)多月，短時(shí)間內(nèi)門框就開裂，屬于非正常問題。即使一側(cè)靠近洗手臺(tái)，但是不可能每次都濺上水，而且門框內(nèi)側(cè)跟墻磚之間裂縫很大，靠近廚房邊的門框也開裂，和墻面連接處開膠。這也需要大量的水浸泡，才能造成這種情況。“但家里并沒有發(fā)生浸泡，水池下面墻面上裝修的白灰都還存在，且衛(wèi)生間通風(fēng)良好，平時(shí)都不潮濕，而且衛(wèi)生間門里面，按理說長期洗澡更可能有這種情況發(fā)生，但是反而沒有。”所以，她猜想，這是門的質(zhì)量問題，以及安裝時(shí)候打膠不到位造成的。
11月12日，土巴兔主材負(fù)責(zé)人入戶查看。11月17日，土巴兔工作人員判定，木門開裂原因是衛(wèi)生間防水和地磚中間可能有水，L線位置防水沒有做好導(dǎo)致受潮開裂。當(dāng)即給出了具體解決方案，說已經(jīng)通知廠家重新做門框L線，再安裝，月底能做好。
互聯(lián)網(wǎng)家裝流量背后的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，該平臺(tái)2017年收到家居家裝類消費(fèi)者投訴2704例。關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)家裝的投訴，也涵蓋了土巴兔、齊家網(wǎng)、愛空間、萬鏈、靚家居、橙家、家裝E站、PINGO國際等互聯(lián)網(wǎng)家裝品牌。
互聯(lián)網(wǎng)家裝投訴也難掩傳統(tǒng)家裝公司的“痛點(diǎn)”，消費(fèi)投訴主要集中在以下幾個(gè)方面：繳納活動(dòng)定金難退回;裝修工期一拖再拖;裝修套餐及贈(zèng)品糾紛，對(duì)裝修建材品類、品牌、型號(hào)、數(shù)量的規(guī)定不清、贈(zèng)品在合同中沒有體現(xiàn)、商家隨意更改贈(zèng)送的物品、數(shù)量、品牌等問題;設(shè)計(jì)圖紙、裝修質(zhì)量、全包家居用品的質(zhì)量問題;小公司不靠譜，層層轉(zhuǎn)包、粗制濫造、施工人員技術(shù)不高，收錢跑路的也不少。
有關(guān)土巴兔品牌投訴，中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺(tái)收到的相關(guān)投訴案例顯示，主要涉及消費(fèi)投訴內(nèi)容包括：定金的難退回、工程材料的質(zhì)量問題、完工后地板泡水無人查看、裝修延期賠付問題等方面。
家裝產(chǎn)業(yè)平臺(tái)模式正在發(fā)展壯大，獲得了越來越多消費(fèi)者的認(rèn)可。據(jù)《中國互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)年度分析2017》顯示，近9成消費(fèi)者在選擇裝修公司時(shí)，最為關(guān)注的一點(diǎn)是口碑，對(duì)裝修環(huán)保健康、裝修報(bào)價(jià)的關(guān)注度分別位居第二、第三。
針對(duì)裝修消費(fèi)者最為關(guān)注的口碑問題，已有互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺(tái)實(shí)行解決之道。
另一個(gè)方面，家居家裝與消費(fèi)者的體驗(yàn)密切相關(guān)，解決消費(fèi)體驗(yàn)這個(gè)“短板”可謂是傳統(tǒng)家居行業(yè)轉(zhuǎn)型遭遇的最大“困境”。
公開資料顯示，土巴兔成立于2008年，作為我國最大的互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺(tái)，其以對(duì)接C端裝修業(yè)主需求和B端裝修公司服務(wù)為切入點(diǎn)，提升了行業(yè)交易效率和服務(wù)質(zhì)量。
在科技發(fā)達(dá)、信息流通的數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，土巴兔平臺(tái)通過大數(shù)據(jù)分析實(shí)現(xiàn)裝企與消費(fèi)者之間精準(zhǔn)的需求匹配，吸引了追求個(gè)性化的中產(chǎn)階級(jí)群體。
另外，設(shè)計(jì)、主材、施工、售后是家裝平臺(tái)提高家裝效率的幾個(gè)維度。在服務(wù)方面，土巴兔打通家裝產(chǎn)業(yè)鏈上下游，接二連三推出了裝修保障產(chǎn)品“裝修保”、質(zhì)檢管家、裝修分期產(chǎn)品“裝修貸”、口碑評(píng)價(jià)體系等互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品。這一系列的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品出臺(tái)為土巴兔消費(fèi)者提供了全方位的家裝服務(wù)，進(jìn)而提高家裝效率。
國內(nèi)領(lǐng)先的移動(dòng)大數(shù)據(jù)監(jiān)測平臺(tái)Trustdata發(fā)布了《2017年中國移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)發(fā)展分析報(bào)告》，以詳實(shí)的數(shù)據(jù)解讀了中國移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的最新發(fā)展趨勢。其中，土巴兔APP在家裝家居類APP中消費(fèi)者數(shù)據(jù)蟬聯(lián)第一。
另一方面，易觀智庫發(fā)布的《中國互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)年度分析2017》中，也顯示出互聯(lián)網(wǎng)家裝寡頭化格局越發(fā)明顯，以土巴兔為代表的互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺(tái)占據(jù)了行業(yè)的領(lǐng)跑地位。
2017年6月，土巴兔的九周年盛典上，創(chuàng)始人兼CEO王國彬曾公布了“千億萬家計(jì)劃”：“未來5年，土巴兔將培育超過1000家產(chǎn)值破億、10000家產(chǎn)值破千萬的裝企。”
媒體資料顯示，土巴兔CEO王國彬2018年1月通過內(nèi)部郵件，目前土巴兔平臺(tái)已經(jīng)服務(wù)了超過1800萬中國家庭，每天有400萬消費(fèi)者在平臺(tái)上尋找與裝修相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)。他還公布了2018年戰(zhàn)略方向：
滿足消費(fèi)者需求、夯實(shí)基礎(chǔ)練好內(nèi)功、搭建全產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈。
具體涉及以下幾個(gè)方面：消費(fèi)者方面，隨著消費(fèi)者消費(fèi)需求的升級(jí)，日益?zhèn)�性化的消費(fèi)者需求迫切需要更多維度的、差異化的、高品質(zhì)的供給來滿足;內(nèi)功方面，整個(gè)行業(yè)不管是消費(fèi)者的體驗(yàn)滿意度和產(chǎn)業(yè)的效率，還存在很多可以提升的空間;產(chǎn)業(yè)鏈方面，互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)的發(fā)展已經(jīng)進(jìn)入了全新的階段，探索由輕到重、由點(diǎn)到面，4萬億的家裝家居產(chǎn)業(yè)鏈需要一個(gè)S2B的協(xié)同平臺(tái)，必須對(duì)整條家裝產(chǎn)業(yè)鏈進(jìn)行全方位賦能。打通全產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈，是對(duì)平臺(tái)上所有優(yōu)質(zhì)裝企實(shí)現(xiàn)賦能的路徑之一。
土巴兔消費(fèi)者趙女士的問題得到順利解決，這期間她主動(dòng)聯(lián)系了好幾次土巴兔的工作人員，她說“土巴兔的監(jiān)理人員對(duì)她投訴的問題很重視，這期間也給了她很大的幫助，但售后和廠家在她多次主動(dòng)聯(lián)系后，一直沒能給出回復(fù)，找售后2個(gè)多月沒有人聯(lián)系沒人處理，這一點(diǎn)她十分失望。”
來源：網(wǎng)易財(cái)經(jīng)綜合 作者：雷玄 來源：中國質(zhì)量萬里行
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