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醫(yī)療領(lǐng)域投訴頻發(fā):美團(tuán)上益豐藥房產(chǎn)品破損,魚躍醫(yī)療電動(dòng)輪椅質(zhì)量有問題

  正值“3·15”消費(fèi)者權(quán)益日來臨,在醫(yī)療領(lǐng)域,消費(fèi)者往往也是患者,雙重身份讓社會(huì)格外關(guān)注百姓的就醫(yī)、用藥安全等問題。

  由于醫(yī)療產(chǎn)業(yè)鏈較長(zhǎng),且受國(guó)家嚴(yán)格管控,因此該領(lǐng)域的投訴往往呈現(xiàn)復(fù)雜性。其一,大眾會(huì)通過民間平臺(tái)反映遇到的問題;其二,官方會(huì)不定期通報(bào)企業(yè)的產(chǎn)品價(jià)格、質(zhì)量等瑕疵。

  受此影響,消費(fèi)者在醫(yī)療領(lǐng)域的投訴更加值得關(guān)注。近期《投資者網(wǎng)》推出“聚焦3·15”專題,據(jù)觀察,藥房、藥品、器械等細(xì)分領(lǐng)域呈現(xiàn)出的投訴內(nèi)容不盡相同,主要包括藥房的客戶體驗(yàn)、藥品價(jià)格虛高、器械質(zhì)量問題等。

  01

  藥房成投訴集中區(qū)

  因?yàn)樗幤泛推餍当粐?guó)家嚴(yán)格管控,所以相對(duì)其他行業(yè),大健康企業(yè)被投訴的案例較少。不過,大健康產(chǎn)業(yè)細(xì)分龐雜,且觸角從廠家伸至患者,因此服務(wù)板塊被投訴的概率相對(duì)較高。

  這里面,藥房成了投訴集中區(qū)。在黑貓投訴【投訴入口】平臺(tái),藥房的案例屢見不鮮;ヂ(lián)網(wǎng)的發(fā)展催生了網(wǎng)絡(luò)藥房,且不少線下藥房也上線網(wǎng)店。這個(gè)過程中,O2O服務(wù)的滿意度,就成了消費(fèi)者“吐槽”的重點(diǎn)。

  今年2月,有消費(fèi)者在黑貓投訴表示,在美團(tuán)的益豐藥房(603939.SH)平臺(tái)購(gòu)買了產(chǎn)品,到貨后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有所破損,要求退貨賠償,但未得到回應(yīng)。

  根據(jù)2021年半年報(bào),益豐藥房在2019年就把電商事業(yè)群升級(jí)為新零售事業(yè)群,并下設(shè) B2C、O2O、CRM、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療、處方流轉(zhuǎn)、電商技術(shù)等部門。報(bào)告期內(nèi),公司互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)銷售收入5.05億元;其中,O2O占比達(dá)67.02%,同比增長(zhǎng)139.89%。

  值得一提的是,益豐藥房在財(cái)報(bào)中強(qiáng)調(diào),在疫情的推動(dòng)下,其O2O門店已超過5050家,并賦能主要并購(gòu)項(xiàng)目和加盟項(xiàng)目門店,覆蓋范圍包含公司線下所有主要城市。

  實(shí)際上,自疫情爆發(fā)以來,各大藥房加速線上布局。除了益豐藥房,還有老百姓(603883.SH)、大參林(603233.SH)、一心堂(002727.SZ)。2021年上半年,老百姓線上渠道銷售額3億元,同比增長(zhǎng)200%,支持O2O門店5831家;同期大參林線上收入同比增長(zhǎng) 97.63%,超5000家門店覆蓋O2O業(yè)務(wù);同期一心堂7298家直營(yíng)店覆蓋O2O業(yè)務(wù),收入占整體電商業(yè)務(wù)銷售額的78.33%。

  不過,加速布局后,黑貓投訴上出現(xiàn)不少投訴案例。比如老百姓被投訴會(huì)員積分管理有瑕疵,大參林的產(chǎn)品線上和線下價(jià)格不一致等。

  對(duì)此,老百姓向《投資者網(wǎng)》表示:“ 針對(duì)黑貓投訴所述案例,我們和顧客取得聯(lián)系,積極售后。了解到,因?yàn)?月份處于疫情期間,各地封控政策不一樣,顧客下單后第四天才收到貨,目前已經(jīng)妥善售后。今后我們將持續(xù)加強(qiáng)流程管控,確保所需藥品快速到達(dá)顧客手中。如因非疫情等不可抗力造成的延遲送達(dá),我們將按平臺(tái)規(guī)則積極給予顧客賠付,提升顧客的體驗(yàn)感和滿意度”。

  由于O2O對(duì)線上與線下信息匹配、流通效率等提出更高要求,網(wǎng)絡(luò)建設(shè)需要方方面面的綜合考慮。對(duì)此,每家上市公司的投入均有所不同。

  2021年上半年,益豐藥房開發(fā)O2O平臺(tái)建設(shè)的費(fèi)用為0.17億元;同期老百姓的大健康智慧服務(wù)平臺(tái)項(xiàng)目,賬面價(jià)值達(dá)0.26億元;一心堂的電商三期項(xiàng)目賬面價(jià)值達(dá)183.3萬(wàn)元。

  老百姓向《投資者網(wǎng)》表示:“公司建設(shè)的O2O平臺(tái)不止是公域三方渠道,還包括自主搭建的私域小程序業(yè)務(wù)。未來,公司會(huì)從用戶體驗(yàn)出發(fā),結(jié)合市場(chǎng)成熟的O2O平臺(tái),不斷地進(jìn)行迭代優(yōu)化,努力為用戶帶來最佳的體驗(yàn)感。”

  龐大的市場(chǎng)也讓互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)蠢蠢欲動(dòng),阿里、京東、美團(tuán)等巨頭相繼推出互聯(lián)網(wǎng)藥房、醫(yī)院等,同時(shí)也有一批中小平臺(tái)迅速崛起,如叮當(dāng)快藥。

  與實(shí)體藥房不同,互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)線下鋪設(shè)藥房的規(guī)模不大。目前,叮當(dāng)快藥在全國(guó)設(shè)立286家智慧藥房,覆蓋14個(gè)城市。

  不過,黑貓投訴上也常出現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)藥房的投訴案例。以叮當(dāng)快藥為例,有不少消費(fèi)者投訴平臺(tái)存在商品質(zhì)量不佳、購(gòu)買配送超時(shí)、拖延退款等問題。

  02

  排摸藥價(jià)擠“水分”

  消費(fèi)者“吐槽”藥房,很大程度上來自于服務(wù)體驗(yàn)。而落實(shí)到產(chǎn)品上,由于信息的不對(duì)稱,患者可能無(wú)法判斷產(chǎn)品的價(jià)格合理性。

  不過,由于醫(yī)保和集采的順利推行,藥品和器械等價(jià)格已經(jīng)大幅下降。而且,相關(guān)部門也會(huì)嚴(yán)格把關(guān),并不定期地進(jìn)行排摸。

  今年2月,陜西省醫(yī)保局公布了一份50個(gè)常用藥的名單。根據(jù)名單,當(dāng)?shù)夭块T對(duì)這50種藥品價(jià)格進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)測(cè)。名單顯示,國(guó)產(chǎn)和進(jìn)口幾乎對(duì)半開。其中,進(jìn)口藥包含了不少大單品,如輝瑞的立普妥、默沙東的氯沙坦鉀片、楊森的達(dá)克寧等。

  國(guó)產(chǎn)藥方面,不少上市公司都在名單內(nèi),如廣濟(jì)藥業(yè)(000952.SZ)、華潤(rùn)三九(000999.SZ)、亞寶藥業(yè)(600351.SH)、京新藥業(yè)(002020.SZ)等。此外,未上市但規(guī)模在業(yè)內(nèi)較為龐大的齊魯制藥、揚(yáng)子江藥業(yè)也有所涉及。

  以華潤(rùn)三九為例,本次檢測(cè)品種為999感冒靈顆粒、三九胃泰顆粒。這兩種藥都是大單品,2021年前三季度,華潤(rùn)三九的營(yíng)業(yè)收入、凈利潤(rùn)分別為110.99億元、17.41億元,同比增長(zhǎng)19.17%、10.13%。

  檢測(cè)與追蹤,可能是為下一步行動(dòng)先期排摸做準(zhǔn)備。此前,就有相關(guān)案例。

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