正值“3·15”消費(fèi)者權(quán)益日來臨，在醫(yī)療領(lǐng)域，消費(fèi)者往往也是患者，雙重身份讓社會(huì)格外關(guān)注百姓的就醫(yī)、用藥安全等問題。
由于醫(yī)療產(chǎn)業(yè)鏈較長(zhǎng)，且受國(guó)家嚴(yán)格管控，因此該領(lǐng)域的投訴往往呈現(xiàn)復(fù)雜性。其一，大眾會(huì)通過民間平臺(tái)反映遇到的問題；其二，官方會(huì)不定期通報(bào)企業(yè)的產(chǎn)品價(jià)格、質(zhì)量等瑕疵。
受此影響，消費(fèi)者在醫(yī)療領(lǐng)域的投訴更加值得關(guān)注。近期《投資者網(wǎng)》推出“聚焦3·15”專題，據(jù)觀察，藥房、藥品、器械等細(xì)分領(lǐng)域呈現(xiàn)出的投訴內(nèi)容不盡相同，主要包括藥房的客戶體驗(yàn)、藥品價(jià)格虛高、器械質(zhì)量問題等。
01
藥房成投訴集中區(qū)
因?yàn)樗幤泛推餍当粐?guó)家嚴(yán)格管控，所以相對(duì)其他行業(yè)，大健康企業(yè)被投訴的案例較少。不過，大健康產(chǎn)業(yè)細(xì)分龐雜，且觸角從廠家伸至患者，因此服務(wù)板塊被投訴的概率相對(duì)較高。
這里面，藥房成了投訴集中區(qū)。在黑貓投訴【投訴入口】平臺(tái)，藥房的案例屢見不鮮�；ヂ�(lián)網(wǎng)的發(fā)展催生了網(wǎng)絡(luò)藥房，且不少線下藥房也上線網(wǎng)店。這個(gè)過程中，O2O服務(wù)的滿意度，就成了消費(fèi)者“吐槽”的重點(diǎn)。
今年2月，有消費(fèi)者在黑貓投訴表示，在美團(tuán)的益豐藥房（603939.SH）平臺(tái)購(gòu)買了產(chǎn)品，到貨后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有所破損，要求退貨賠償，但未得到回應(yīng)。
根據(jù)2021年半年報(bào)，益豐藥房在2019年就把電商事業(yè)群升級(jí)為新零售事業(yè)群，并下設(shè) B2C、O2O、CRM、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療、處方流轉(zhuǎn)、電商技術(shù)等部門。報(bào)告期內(nèi)，公司互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)銷售收入5.05億元；其中，O2O占比達(dá)67.02%，同比增長(zhǎng)139.89%。
值得一提的是，益豐藥房在財(cái)報(bào)中強(qiáng)調(diào)，在疫情的推動(dòng)下，其O2O門店已超過5050家，并賦能主要并購(gòu)項(xiàng)目和加盟項(xiàng)目門店，覆蓋范圍包含公司線下所有主要城市。
實(shí)際上，自疫情爆發(fā)以來，各大藥房加速線上布局。除了益豐藥房，還有老百姓（603883.SH）、大參林（603233.SH）、一心堂（002727.SZ）。2021年上半年，老百姓線上渠道銷售額3億元，同比增長(zhǎng)200%，支持O2O門店5831家；同期大參林線上收入同比增長(zhǎng) 97.63%，超5000家門店覆蓋O2O業(yè)務(wù)；同期一心堂7298家直營(yíng)店覆蓋O2O業(yè)務(wù)，收入占整體電商業(yè)務(wù)銷售額的78.33%。
不過，加速布局后，黑貓投訴上出現(xiàn)不少投訴案例。比如老百姓被投訴會(huì)員積分管理有瑕疵，大參林的產(chǎn)品線上和線下價(jià)格不一致等。
對(duì)此，老百姓向《投資者網(wǎng)》表示：“ 針對(duì)黑貓投訴所述案例，我們和顧客取得聯(lián)系，積極售后。了解到，因?yàn)?月份處于疫情期間，各地封控政策不一樣，顧客下單后第四天才收到貨，目前已經(jīng)妥善售后。今后我們將持續(xù)加強(qiáng)流程管控，確保所需藥品快速到達(dá)顧客手中。如因非疫情等不可抗力造成的延遲送達(dá)，我們將按平臺(tái)規(guī)則積極給予顧客賠付，提升顧客的體驗(yàn)感和滿意度”。
由于O2O對(duì)線上與線下信息匹配、流通效率等提出更高要求，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)需要方方面面的綜合考慮。對(duì)此，每家上市公司的投入均有所不同。
2021年上半年，益豐藥房開發(fā)O2O平臺(tái)建設(shè)的費(fèi)用為0.17億元；同期老百姓的大健康智慧服務(wù)平臺(tái)項(xiàng)目，賬面價(jià)值達(dá)0.26億元；一心堂的電商三期項(xiàng)目賬面價(jià)值達(dá)183.3萬(wàn)元。
老百姓向《投資者網(wǎng)》表示：“公司建設(shè)的O2O平臺(tái)不止是公域三方渠道，還包括自主搭建的私域小程序業(yè)務(wù)。未來，公司會(huì)從用戶體驗(yàn)出發(fā)，結(jié)合市場(chǎng)成熟的O2O平臺(tái)，不斷地進(jìn)行迭代優(yōu)化，努力為用戶帶來最佳的體驗(yàn)感。”
龐大的市場(chǎng)也讓互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)蠢蠢欲動(dòng)，阿里、京東、美團(tuán)等巨頭相繼推出互聯(lián)網(wǎng)藥房、醫(yī)院等，同時(shí)也有一批中小平臺(tái)迅速崛起，如叮當(dāng)快藥。
與實(shí)體藥房不同，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)線下鋪設(shè)藥房的規(guī)模不大。目前，叮當(dāng)快藥在全國(guó)設(shè)立286家智慧藥房，覆蓋14個(gè)城市。
不過，黑貓投訴上也常出現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)藥房的投訴案例。以叮當(dāng)快藥為例，有不少消費(fèi)者投訴平臺(tái)存在商品質(zhì)量不佳、購(gòu)買配送超時(shí)、拖延退款等問題。
02
排摸藥價(jià)擠“水分”
消費(fèi)者“吐槽”藥房，很大程度上來自于服務(wù)體驗(yàn)。而落實(shí)到產(chǎn)品上，由于信息的不對(duì)稱，患者可能無(wú)法判斷產(chǎn)品的價(jià)格合理性。
不過，由于醫(yī)保和集采的順利推行，藥品和器械等價(jià)格已經(jīng)大幅下降。而且，相關(guān)部門也會(huì)嚴(yán)格把關(guān)，并不定期地進(jìn)行排摸。
今年2月，陜西省醫(yī)保局公布了一份50個(gè)常用藥的名單。根據(jù)名單，當(dāng)?shù)夭块T對(duì)這50種藥品價(jià)格進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)測(cè)。名單顯示，國(guó)產(chǎn)和進(jìn)口幾乎對(duì)半開。其中，進(jìn)口藥包含了不少大單品，如輝瑞的立普妥、默沙東的氯沙坦鉀片、楊森的達(dá)克寧等。
國(guó)產(chǎn)藥方面，不少上市公司都在名單內(nèi)，如廣濟(jì)藥業(yè)（000952.SZ）、華潤(rùn)三九（000999.SZ）、亞寶藥業(yè)（600351.SH）、京新藥業(yè)（002020.SZ）等。此外，未上市但規(guī)模在業(yè)內(nèi)較為龐大的齊魯制藥、揚(yáng)子江藥業(yè)也有所涉及。
以華潤(rùn)三九為例，本次檢測(cè)品種為999感冒靈顆粒、三九胃泰顆粒。這兩種藥都是大單品，2021年前三季度，華潤(rùn)三九的營(yíng)業(yè)收入、凈利潤(rùn)分別為110.99億元、17.41億元，同比增長(zhǎng)19.17%、10.13%。
檢測(cè)與追蹤，可能是為下一步行動(dòng)先期排摸做準(zhǔn)備。此前，就有相關(guān)案例。
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