您首先給我們分析一下，這是不是一個(gè)必然的邏輯推理，因?yàn)楣べY低、因?yàn)橛?jì)件工資，想多賺就得這么干，是不是這樣的？
北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院酒店管理學(xué)院 谷慧敏：謝謝主持人，您剛才提到的這個(gè)邏輯，從現(xiàn)實(shí)來(lái)看的話確實(shí)是如此。就目前整個(gè)酒店業(yè)的話，面臨著用工荒，所以酒店業(yè)在招收勞動(dòng)力的時(shí)候，現(xiàn)在非常困難。所以往往我們只能夠是從農(nóng)村以及邊遠(yuǎn)地區(qū)的話，才能夠招到相應(yīng)的勞動(dòng)力。而這些人的話，相對(duì)來(lái)說(shuō)工資是非常，就是他們的收入是非常之低的。那他們到酒店來(lái)打工了以后，每增加的這樣一個(gè)客房的這種收入的話，對(duì)他的家庭來(lái)說(shuō)，包括對(duì)他本人來(lái)說(shuō)是有一定的經(jīng)濟(jì)的吸引力的。
但是我想這個(gè)邏輯并不完全就成立，其實(shí)在這兒之后的話，還有很多的，其他社會(huì)上以及其他方面的一些問(wèn)題，我想這個(gè)問(wèn)題，主要可能還是集中在兩個(gè)大的層面。
一個(gè)是從國(guó)家的和行業(yè)的，這樣一個(gè)宏觀的整體層面，剛才您在介紹剛才之中，談到張潤(rùn)鋼會(huì)長(zhǎng)所提到過(guò)的，目前我們酒店業(yè)行業(yè)的發(fā)展應(yīng)該說(shuō)速度過(guò)快，在這個(gè)過(guò)快的過(guò)程中，我們酒店業(yè)在10多年的時(shí)間里面，尤其是在高星級(jí)的酒店，已將近10倍的增長(zhǎng)。在這個(gè)過(guò)程之中，就導(dǎo)致了整個(gè)行業(yè)的利潤(rùn)率水平在下降，服務(wù)的質(zhì)量也相應(yīng)的出現(xiàn)了下滑。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子。
董倩：谷院長(zhǎng)我打斷您一下，因?yàn)閯偛盼覀冋f(shuō)到了一個(gè)，我問(wèn)您這個(gè)邏輯是否存在，您說(shuō)現(xiàn)實(shí)是存在的，但是又有些背后的原因，具體背后更多的原因，我們稍后再進(jìn)行分析。
現(xiàn)在我想知道，因?yàn)樗吘故前l(fā)生在酒店管理層的眼皮子底下。剛才通過(guò)這個(gè)視頻，我們能發(fā)現(xiàn)這樣兩個(gè)事實(shí)情況。第一拍攝者他是以我要去做這個(gè)保潔員的身份去的，他沒(méi)有經(jīng)過(guò)任何培訓(xùn)，馬上就和現(xiàn)有的保潔員一起上崗，這是一。
另外一個(gè)他從視頻的拍攝過(guò)程中，為我們揭露了這樣一個(gè)現(xiàn)實(shí)。什么現(xiàn)實(shí)，就是酒店的管理者，他是知道這種現(xiàn)象存在的。那么這兩個(gè)事實(shí)直指一個(gè)問(wèn)題，就是酒店的管理人員是知道這件事情存在的，沒(méi)有去管，您怎么看待這種現(xiàn)象。
谷慧敏：這還是剛才我們所提到的一個(gè)問(wèn)題，就目前的話由于酒店業(yè)整個(gè)行業(yè)素質(zhì)的話，在存在著下滑的趨勢(shì)，導(dǎo)致整個(gè)管理人員的水準(zhǔn)和管理整個(gè)執(zhí)行的話，也是出現(xiàn)下降的一個(gè)趨勢(shì)。
董倩：谷院長(zhǎng)您再看，這是剛才我們今天說(shuō)人家哈爾濱。這件事在北京也是存在的，因?yàn)榫驮趲讉�(gè)月以前，我們也是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)知道了北京一些，也都是有名有姓甚至國(guó)際連鎖的五星級(jí)酒店，也都存在這樣的問(wèn)題。這個(gè)是不是對(duì)五星級(jí)酒店這個(gè)行業(yè)來(lái)說(shuō)，目前就是一個(gè)不可言說(shuō)的這么一種，所謂的這種現(xiàn)象和規(guī)律呢？
谷慧敏：不能夠說(shuō)是規(guī)律，只能夠說(shuō)是目前階段性的，這個(gè)行業(yè)的一個(gè)陣痛期。我想這個(gè)問(wèn)題的話，隨著未來(lái)的管理水平的提升，以及行業(yè)的這種改革的話，這個(gè)趨勢(shì)的話，會(huì)得到相應(yīng)的遏制。
董倩：好的，谷院長(zhǎng)稍后我們會(huì)繼續(xù)請(qǐng)教您，剛才沒(méi)有說(shuō)完的這些問(wèn)題。五星級(jí)酒店顧名思義，我們之所以信任它是因?yàn)橛X(jué)得你不管在哪兒，不管有沒(méi)有星，你這個(gè)干凈這是你的本分吧，五星級(jí)酒店更應(yīng)當(dāng)去恪守你這個(gè)本分。但問(wèn)題是，我們通過(guò)一件又一件事情發(fā)現(xiàn)，五星級(jí)酒店沒(méi)有這么做，那背后的原因；除了剛才我們所觸及的那個(gè)表面上看到的之外，背后還有哪些，繼續(xù)關(guān)注？
五星級(jí)酒店，之所以可以被評(píng)為五星，不僅僅是建筑設(shè)施上達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)，在《中華人民共和國(guó)星級(jí)酒店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》中，酒店管理和服務(wù)水平也是酒店星級(jí)劃分的評(píng)定依據(jù)。
然而，近年來(lái)，五星級(jí)酒店的服務(wù)管理漏洞則頻頻被曝出。
B：最后一次的話是7月21號(hào)。
記者：這個(gè)是什么。
B：消毒水更換記錄 到21號(hào)就沒(méi)了
酒店工作人員：是這樣就是說(shuō)，我們是每到一個(gè)（月底），到八月底，我們東西都要拿下去的，這張他肯定是就是留在這兒了，然后其他那一張就是說(shuō)，他自己又沒(méi)有更新上來(lái)。
今年9月，杭州市衛(wèi)生部門檢查發(fā)現(xiàn)，在杭州洲際酒店的消毒間，墻上張貼的消毒水更換記錄的時(shí)間，竟然還停留在7月份。同樣是在這次檢查中，杭州的另一家五星級(jí)酒店，杭州錢江新城萬(wàn)豪酒店也被查出消毒間存在管理紕漏。
杭州市衛(wèi)生和計(jì)劃生育監(jiān)督所副所長(zhǎng) 金濤：消毒柜里面積灰很明顯，所以你這個(gè)消毒柜的使用，我要打個(gè)問(wèn)號(hào)了。
酒店工作人員：因?yàn)橄竟裎覀冞@一種分紫外線和高溫的，我們這一種是高溫的。
金濤：你自己看，所以你們這個(gè)真的是，我不知道你們平時(shí)怎么要求的。
管理不嚴(yán)，更是使一些五星級(jí)酒店成了違法犯罪者的窩點(diǎn)。海南三亞的一家五星級(jí)酒店的娛樂(lè)吧，則是直接就變身賭場(chǎng)，違法經(jīng)營(yíng)賭博業(yè)務(wù)。百家樂(lè)、二十一點(diǎn)、加勒比海撲克，這里是不是很像一個(gè)賭場(chǎng)？在上千平米的大廳里，十幾張“賭桌”前坐滿了人，也很容易讓人覺(jué)得這就是在賭博。然而海南三亞灣紅樹林酒店 卻并不這樣認(rèn)為，他們把這里定義為娛樂(lè)吧。在其入口處標(biāo)明，這里只是游戲，并非賭博。
記者：門票多少錢？
娛樂(lè)吧工作人員：一千一張。
工作人員說(shuō)，要想進(jìn)娛樂(lè)吧玩，每人至少要買一張一千元的門票，多則不限，門票換成籌碼，然后就可以開始所謂的“游戲”了。記者發(fā)現(xiàn)，這里的各種所謂“游戲”和澳門賭場(chǎng)的規(guī)則幾乎一摸一樣，連籌碼都長(zhǎng)得差不多。
娛樂(lè)吧工作人員：我這一個(gè)就五萬(wàn)。
記者：最大的一個(gè)籌碼是50萬(wàn)的嗎？
娛樂(lè)吧工作人員：對(duì)。
記者：這個(gè)籌碼防偽嗎？
節(jié)目播出后，海南三亞市文體、公安等相關(guān)部門，立即進(jìn)行了調(diào)查。發(fā)現(xiàn)三亞灣紅樹林酒店娛樂(lè)吧的撲克娛樂(lè)項(xiàng)目，已超出經(jīng)營(yíng)許可證規(guī)定的歌舞娛樂(lè)類經(jīng)營(yíng)范圍。
三亞市公安局河西分局指揮室主任 鐘聲：（我們）和三亞市文體局聯(lián)合執(zhí)法，當(dāng)時(shí)文體局下達(dá)停業(yè)整改通知書，下達(dá)的同時(shí)把里面的東西查封，把里面的設(shè)備全部拆除了。
而據(jù)了解，在2013年2月，該酒店的娛樂(lè)吧曾因超出經(jīng)營(yíng)范圍而被停業(yè)整改過(guò)，一年后，同樣的問(wèn)題再次出現(xiàn)。
在越來(lái)越多的五星級(jí)酒店的信任神話被打破時(shí)，有專業(yè)人士也指出，五星級(jí)酒店都是品牌酒店，不能單靠?jī)r(jià)格維系高標(biāo)準(zhǔn)，在加強(qiáng)監(jiān)督檢查督促的同時(shí)，也該讓員工認(rèn)同行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并自覺(jué)執(zhí)行。
董倩：作為住店的客人，我們都有一個(gè)希望，就是不管它是有星還是沒(méi)星，有星的話是幾星，都希望它能夠干凈、能夠消毒。那么對(duì)于這樣一種愿望，我們國(guó)家有沒(méi)有相應(yīng)的規(guī)定。有，我們來(lái)看一下。這是我們國(guó)家有一個(gè)《公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》，從11年5月就開始施行了，且實(shí)施了。其中有一個(gè)第十四條，里面明文寫道，公共場(chǎng)所經(jīng)營(yíng)者提供給顧客使用的用品用具應(yīng)當(dāng)保證衛(wèi)生安全，可以反復(fù)使用的用品用具應(yīng)當(dāng)一客一換，按照有關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和要求清洗、消毒、保潔。
說(shuō)的非常清楚，就是應(yīng)當(dāng)一客一換。但為什么，不管是五星級(jí)酒店，還是包括我們以前曝光的一系列多少多少星的酒店，都有規(guī)定卻做不到呢？做不到又怎么辦呢？我們繼續(xù)連線谷院長(zhǎng)。
谷院長(zhǎng)您看，現(xiàn)在我們說(shuō)有規(guī)定但是他們做不到，那現(xiàn)在就說(shuō)了，誰(shuí)能管著他們做到，誰(shuí)對(duì)他們正在進(jìn)行監(jiān)管。我們今天看到五星級(jí)酒店出了問(wèn)題，那好了，誰(shuí)在監(jiān)管五星級(jí)的酒店？
谷慧敏：目前五星級(jí)的酒店在中國(guó)的管理里面，存在著一些體制不順的情況。剛才您提到的五星級(jí)酒店，是屬于國(guó)家旅游局所管轄的，關(guān)于旅游飯店的星級(jí)評(píng)定制度，這樣的一個(gè)規(guī)定的話，來(lái)進(jìn)行相應(yīng)的管理。但事實(shí)上，社會(huì)上有很多大的住宿業(yè)里面，其中包括有很多掛的是五星級(jí)的，標(biāo)榜是五星級(jí)的酒店，但事實(shí)上它并不是五星級(jí)酒店，按照目前政府的監(jiān)管體制的話，國(guó)家旅游局這樣一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的話，是沒(méi)法對(duì)它進(jìn)行監(jiān)管的。
董倩：那谷院長(zhǎng)您看，就這回三家涉事酒店，哈爾濱的凱賓斯基、香格里拉和永泰喜來(lái)登，他們都屬于國(guó)家旅游局管轄的五星級(jí)酒店，還是說(shuō)都不是，還是說(shuō)有的是有的不是？
谷慧敏：應(yīng)該是有的是，有的不是。
董倩：那這就麻煩了，哪個(gè)五星級(jí)酒店歸旅游局管，他怎么管？那不歸旅游局管的，他出了事又該怎么辦呢？
谷慧敏：就是掛牌的五星級(jí)酒店，是有相應(yīng)的，我們所說(shuō)的管理以及相應(yīng)的退出的機(jī)制的。但是沒(méi)有掛星級(jí)飯店的這樣的一種類型的住宿業(yè)的話，在目前來(lái)看是屬于九龍治水的這樣一種監(jiān)管體制，難免出現(xiàn)監(jiān)管的盲區(qū)。
董倩：那您看，如果說(shuō)是旅游局管的五星級(jí)酒店出現(xiàn)了我們視頻曝光的問(wèn)題，他應(yīng)當(dāng)怎么對(duì)他進(jìn)行處罰。
谷慧敏：這個(gè)的話我們有一個(gè)五星級(jí)的評(píng)定，以及五星級(jí)的附和過(guò)程之中，有關(guān)于服務(wù)質(zhì)量以及衛(wèi)生詳細(xì)相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)的要求。
董倩：那如果就像您剛才說(shuō)的，你管不著我但是我也出現(xiàn)這么嚴(yán)重的、惡劣的問(wèn)題，那怎么辦？
谷慧敏：這塊的話應(yīng)該是接下來(lái)，整個(gè)政府管理體制改革過(guò)程之中，需要進(jìn)一步加強(qiáng)的一個(gè)方面。除此之外的話，我想市場(chǎng)的監(jiān)管也是特別重要的。所以在市場(chǎng)監(jiān)管里面，一個(gè)是要加強(qiáng)行業(yè)自律以及行業(yè)本身的管理。其次的話，應(yīng)該是在進(jìn)一步的打造和培育，第三方的合規(guī)合法的這樣一種監(jiān)管的平臺(tái)。再其次的話，應(yīng)該我們要大力的去發(fā)展關(guān)于社會(huì)的這種監(jiān)管，這種監(jiān)管平臺(tái)。比如說(shuō)自媒體、社會(huì)媒體等等方面，通過(guò)全方位的方式來(lái)加強(qiáng)對(duì)行業(yè)的管理和引導(dǎo)。
董倩：好，非常感謝谷院長(zhǎng)。剛才谷院長(zhǎng)所說(shuō)監(jiān)管，看來(lái)分三方面。一方面是政府監(jiān)管，再有一個(gè)就是企業(yè)自律，再有一個(gè)就是第三方平臺(tái)。我們說(shuō)回來(lái)五星級(jí)酒店，它這一顆一顆的星是怎么累計(jì)上去的。是用它的質(zhì)量、它的服務(wù)，當(dāng)然里面包括干凈。但是如果要是轟然倒塌，只需要一把馬桶刷。剛才我們說(shuō)到這是一個(gè)階段性，希望這樣一個(gè)階段性的陣痛趕緊過(guò)去。
來(lái)源：央視新聞
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