導(dǎo)讀：在蘇寧電器(微博)買的冰柜送到家，里面有卻一張“不合格跟蹤卡”；消費(fèi)者要求換貨，賣家讓消費(fèi)者找廠家，廠家說(shuō)自己沒(méi)有這種卡。天天315本期關(guān)注：蹊蹺的“不合格跟蹤卡”。
中廣網(wǎng)北京9月18日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，現(xiàn)在已經(jīng)是秋天了，冰箱冰柜的銷售也跟著進(jìn)入了淡季，可是江蘇南通的消費(fèi)者馬先生最近向我們投訴，說(shuō)他在盛夏季節(jié)買的一臺(tái)冰柜有問(wèn)題，可是到現(xiàn)在都沒(méi)有解決。說(shuō)起來(lái)，馬先生遇到的情況還真有點(diǎn)與眾不同。
馬先生：今年7月23日，我在蘇寧電器買了一款海爾冰柜，當(dāng)時(shí)價(jià)格是1629元。當(dāng)天下午送來(lái)后，我們打開(kāi)一看，里面有一張“不合格跟蹤卡”，卡上標(biāo)明的不合格原因是排氣漏。
花錢(qián)從正規(guī)而且是知名的家電商場(chǎng)購(gòu)買的名牌正品貨，包裝箱里卻有一張“不合格跟蹤卡”。新冰柜居然是一臺(tái)已經(jīng)正名驗(yàn)身的不合格產(chǎn)品。驚訝之余，馬先生立即聯(lián)系賣家蘇寧電器。
馬先生：蘇寧電器讓我們給海爾客服打電話，第二天海爾的客服人員就上門(mén)了，看了一下“不合格跟蹤卡”，然后拍了一張照片傳給總部。海爾總部答應(yīng)重新發(fā)一臺(tái)新的冰箱給我們，我們也覺(jué)得挺滿意的，海爾服務(wù)還是不錯(cuò)的。
7月底正是暑熱難耐的時(shí)候，尤其是在南方，所以馬先生一家盼著廠家快點(diǎn)給換一臺(tái)冰柜。海爾也很快就給馬先生送來(lái)一臺(tái)新的冰柜。
馬先生：25日冰柜送來(lái)，打開(kāi)一看，說(shuō)明書(shū)的包裝是破損的，而且缺少門(mén)上的鑰匙。另外，它標(biāo)識(shí)是一款“家電下鄉(xiāng)機(jī)”，所以我們就沒(méi)有接受，他就拉回去了。
送來(lái)的新冰柜不僅是一臺(tái)家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品，而且缺少配件，里面的說(shuō)明書(shū)包裝也已經(jīng)破損，說(shuō)明這臺(tái)冰柜有可能打開(kāi)過(guò)，或者是返修機(jī)。兩次送來(lái)的機(jī)器都有問(wèn)題，于是，馬先生很生氣，就再次找海爾解決問(wèn)題，并且提出了三點(diǎn)要求。
馬先生：第一是書(shū)面道歉，他第一次給我的是不合格產(chǎn)品，第二次又給我“家電下鄉(xiāng)機(jī)”，我心里很氣憤，要求他書(shū)面道歉。海爾口號(hào)是“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”，你這樣真誠(chéng)？
第二是賠償我的損失，我不知道能不能按“假一罰十”來(lái)懲罰他，但我提出要讓海爾賠償我一臺(tái)機(jī)器的錢(qián)。
第三是更換機(jī)器，這事到現(xiàn)在已經(jīng)將近兩個(gè)月了，我打了不少電話，浪費(fèi)了不少精力，我工作在南京，我是回南通給家里老人買的冰柜，現(xiàn)在弄得我很氣憤。
那么，對(duì)于馬先生提出的這三點(diǎn)要求，海爾是怎么處理的呢？
馬先生：海爾始終不做書(shū)面道歉，他說(shuō)最多給我口頭道歉。后來(lái)他們就一直拖著，也不管這個(gè)事情，現(xiàn)在就是不了了之。我覺(jué)得，作為一個(gè)大企業(yè)，不應(yīng)該是這樣一種服務(wù)。
在很多人的印象中，海爾的服務(wù)是有口皆碑的。那么，在馬先生這件事情上，海爾為什么是這樣的服務(wù)？為什么久拖不決呢？海爾集團(tuán)售后服務(wù)部經(jīng)理宋先生告訴記者，他們已經(jīng)答應(yīng)消費(fèi)者退一賠一，并從總部派人到南通登門(mén)向馬先生道歉，但是遭到馬先生拒絕，因?yàn)轳R先生非要求書(shū)面道歉不可。
而海爾認(rèn)為不是批量問(wèn)題，所以拒絕書(shū)面道歉，而且他們沒(méi)有這樣的“不合格跟蹤卡”，當(dāng)時(shí)檢測(cè)機(jī)器也沒(méi)有問(wèn)題，只是上面有灰，考慮到消費(fèi)者的感受，所以答應(yīng)給消費(fèi)者換一臺(tái)。至于換來(lái)的為什么是一臺(tái)家電下鄉(xiāng)機(jī)，而且說(shuō)明書(shū)的包裝已經(jīng)打開(kāi)過(guò)，他們正在調(diào)查。
那么，這張“不合格跟蹤卡”到底是從哪里來(lái)的呢？
馬先生買冰柜這件事情中還有另外一家企業(yè)，就是銷售商蘇寧電器。那么，蘇寧電器在這件事情中起的是什么作用？消費(fèi)者馬先生發(fā)現(xiàn)冰柜有“不合格卡”并且第一時(shí)間找蘇寧電器的時(shí)候，蘇寧電器為什么把消費(fèi)者推給了廠家呢？蘇寧電器對(duì)“不合格卡”是不是了解呢？蘇寧電器總部南京蘇寧電器客服中心的客戶經(jīng)理趙先生是這樣回答的：
趙先生：電器是由廠家原包裝發(fā)貨的，至于是否原包裝里就有“不合格卡”，還需要進(jìn)一步核實(shí)情況才能確定。這邊幫您核實(shí)好情況之后，會(huì)再和您聯(lián)系，給用戶一個(gè)回復(fù)。
今天上午，蘇寧電器南通客服部的許小姐給我們打來(lái)電話，對(duì)馬先生的問(wèn)題作出回復(fù)：說(shuō)馬先生的問(wèn)題應(yīng)該先由他們來(lái)解決，而不應(yīng)該推給廠家海爾，這一點(diǎn)是他們的錯(cuò)。他們蘇寧電器也沒(méi)有這種“不合格跟蹤卡”，是原包裝賣給消費(fèi)者的，但是問(wèn)題的原因需要調(diào)查后才能告訴記者。
看來(lái)，這張“不合格跟蹤卡”仍然是個(gè)迷。而本來(lái)應(yīng)該賣家解決的問(wèn)題，賣家卻把消費(fèi)者直接推給了廠家，廠家接手后卻又沒(méi)有一次解決好。
對(duì)于馬先生的事情如何解決，前面海爾也提出答應(yīng)退一賠一，并且曾經(jīng)從青島總部派人專程到江蘇南通登門(mén)向馬先生道歉，但是卻遭到馬先生拒絕。就海爾提出的這個(gè)問(wèn)題，記者今天上午與馬先生溝通。馬先生表示愿意接受記者調(diào)解，愿意換一賠一，并接受海爾的口頭道歉，不再堅(jiān)持要求書(shū)面道歉。
而在這之后，今天上午，海爾集團(tuán)售后服務(wù)部的宋經(jīng)理又打來(lái)電話，說(shuō)如果馬先生愿意接受他們的解決方案的話，他們會(huì)立即辦理。
針對(duì)馬先生的遭遇，北京潮陽(yáng)律師事務(wù)所律師張星艷和中華工商時(shí)報(bào)總編室主任張立棟分別發(fā)表了自己的觀點(diǎn)，對(duì)整個(gè)事件過(guò)程中暴露出的問(wèn)題進(jìn)行了探討。
張星艷：這個(gè)問(wèn)題我覺(jué)得應(yīng)該直接找商家，商家和廠家其實(shí)是兩個(gè)法律關(guān)系。商家是直接對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的，消費(fèi)者向商家證明了這個(gè)產(chǎn)品存在問(wèn)題就已經(jīng)足夠了。至于廠家那邊的責(zé)任，應(yīng)該是商家去追索的，商家是沒(méi)有權(quán)利以廠家為擋箭牌來(lái)推脫消費(fèi)者的要求。
按照現(xiàn)在的證據(jù)，我們是沒(méi)有辦法證明這張“不合格卡”到底是廠家的，還是蘇寧電器的。但是，只要證明是一個(gè)不合格產(chǎn)品，不合格產(chǎn)品是不能作為合格產(chǎn)品進(jìn)行銷售的，這是一種對(duì)消費(fèi)者極不負(fù)責(zé)的態(tài)度。
張立棟：蘇寧的做法顯然不合規(guī)范，蘇寧的做法其實(shí)反映出另外一個(gè)事情，就是渠道商和供應(yīng)商之間是一種不太平等的關(guān)系，廠家的話語(yǔ)權(quán)明顯是小于商家的，所以蘇寧可以把這個(gè)責(zé)任直接推給廠家，而廠家又沒(méi)有辦法去據(jù)理力爭(zhēng)，只有接受。
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