【事件】新買的海爾冰柜竟然是不合格產(chǎn)品蘇寧電器(微博)為何如此糊涂?現(xiàn)在已經(jīng)是秋天了,冰箱冰柜的銷售也跟著進入了淡季。可是江蘇南通的消費者馬先生投訴說,盛夏季節(jié)他買的一臺冰柜有問題,可是到現(xiàn)在夏天都過去了,蘇寧還沒有給解決問題。冰柜送到家,里面有卻一張“不合格跟蹤卡”;消費者要求換貨,賣家讓消費者找廠家,廠家說自己沒有這種卡。 《消費者蘇寧買到"不合格"冰柜 換貨只能找廠家》
據(jù)經(jīng)濟之聲《天下公司》報道,消費者買到不合格冰柜,嘉賓主持向榮先生作出分析評論。
向榮:這張卡從哪兒來的?為什么會到消費者手里?這實際上還要在整個流程里面檢查一下,因為不合格卡標明產(chǎn)品不合格,在生產(chǎn)流程當中是很正常的,但是到下道工序的時候,要不然就把這個產(chǎn)品缺陷解決,變成合格了才能出廠,要不然就不能出廠。
從冰箱冰柜生產(chǎn)出來,來到消費者手上之后,其實過了兩道關卡,第一個是廠商,還有就是蘇寧電器。但是蘇寧是沒有質(zhì)量把關的,一般電器銷售商都是原包裝,它不會打開包裝看里面的電器是否合格。假定它是合格的,消費者買電器時也不希望中間商打開過原包裝,大家會覺得不放心。但是蘇寧確實應該承擔客戶投訴的責任,它賣了這個電器,如果客戶發(fā)現(xiàn)了不合格的產(chǎn)品,或者不合格的可能性,比如發(fā)這張卡,說明產(chǎn)品不合格,蘇寧首先要幫助消費者解決問題,而不是簡單把責任推給廠商,否則作為一個流通渠道,服務就不夠周到了。
消費者馬先生提出,海爾要書面道歉并賠償一臺機器錢,這并不過分。為什么海爾不肯給消費者書面的道歉信,顯然在海爾的管理流程里面,沒有授權給底下的客戶服務單位可以出具書面的道歉信,所以底下的人不敢出。實際上作為海爾這樣的大公司,它都應該有標準格式的書面道歉信,一個消費者拿到這樣的道歉信,就算登在報紙上,對海爾的形象就有損失嗎?
蘇寧和海爾兩家都是大品牌,有一家把客戶問題當成服務的機會,而非自己的問題,這件事就不會鬧到這種地步了。把口號真正落到實際工作當中去,可能對于普通的百姓,光看廣告沒有深刻的影響,但是經(jīng)歷過這一次事情以后,對于品牌就會有具體的感受。
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