杭州網訊 隨著網絡購物的日益興起，家電網購逐漸形成趨勢，特別是年輕人依賴網絡的習慣締造了這種消費模式。然而目前的家電網購還處于發(fā)展階段，在銷售方式、配送機制、售后服務等方面還沒有完全成熟的情況下，因網購而產生的各類糾紛也不斷增加。

近日，杭網議事廳就接到了來自網友朱先生的投訴：他在“360buy京東網上商城”（以下簡稱京東）新購買的空調，剛安裝好就無法制冷，找京東網的售后服務和空調生產廠家的售后服務，卻連連吃“閉門羹”，無奈之下向杭網議事廳求助。

剛買的空調不能制冷 要換貨廠家商家“互踢皮球”

朱先生說，他于今年7月7日在“360buy京東網上商城”（以下簡稱京東）購買了一臺海爾壁掛式家用冷暖空調，7月13日收到貨，隔天下午由海爾公司的工作人員上門安裝，但在現(xiàn)場試用過程中發(fā)現(xiàn)空調無法制冷。

工作人員當場檢查后，開具了質量檢測報告證實空調存在問題，并告知朱先生可憑此報告找京東調換一臺機器。

于是，朱先生持著這份質檢報告找到京東換貨。7月14日晚，他按照京東網的要求提交了售后換貨申請，沒想到當晚被告知“審核不通過”，京東商城方面給出的回復是“海爾品牌商品質量問題請撥打：海爾售后服務電話4006-999999，廠家為您更換商品，謝謝！”。

但朱先生從海爾售后那里得到的回答卻是找京東換貨。他認為，京東和海爾在互相推卸責任。

京東承認可以為消費者換貨

7月14日至18日，朱先生一直與京東售后服務交涉，但京東一直讓朱先生重新提交申請，并禮貌客氣地拖延著他的調貨請求。朱先生告訴記者，他從7月14日起已經三次提交換貨申請，可是到現(xiàn)在都還沒有得到實際解決。對于為什么不能換貨，東京也一直沒有給出一個合理的解釋。他表示，對京東的售后服務感到不滿意。

那么，究竟是商家還是廠家應該擔負起為消費者調換空調的責任？

7月18日，記者撥打了海爾的售后服務熱線，得到回復是調貨由京東商城負責。

隨后，記者從京東售后客服人員那里得到確認：空調確實可以在他們這里調換，同時，該工作人員告訴記者，京東已對朱先生的換貨申請作出回復，并于當天下午四點為其上門更換新空調。

消費者強烈質疑京東網的售后服務

而朱先生之后告訴記者，京東的確打來電話，“但問題是，他們叫我自己拆下空調送往京東發(fā)貨點，這還不算，京東還沒有告知我具體送往哪里。”朱先生對京東的售后服務表示了強烈的質疑。

近幾天氣溫持續(xù)飆高，朱先生新買的空調卻不能使上力，這讓他著實苦惱。

記者在京東官方網站上找到了售后退換貨服務規(guī)定，上面明確標注，出現(xiàn)“國家三包所規(guī)定的功能性故障經由生產廠家指定或特約售后服務中心檢測確認，并出具檢測報告”的情況，由產品售出之日（以實際收貨日期為準）起7日內可以退貨，15日內可以換貨。

同時，記者在服務承諾中查到，退貨處理周期是自接收到問題商品之日起7日之內處理完成；換貨處理周期是自接收到問題商品之日起10日之內為客戶處理完成。

而對于退換貨過程中的運費問題，該網站并沒有明確標注。

今天，記者再次撥打東京的客服熱線，對方表示已經從總部發(fā)貨過來，預計會在10個工作日內，有工作人員上門為朱先生安裝空調。杭州網記者將繼續(xù)關注此事進展。