6月10日，消費(fèi)者豐先生向中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，稱(chēng)遭遇雷人維修，其購(gòu)買(mǎi)的奧馬冰箱被維修人員告知，必須用戶催促?gòu)S家發(fā)送配件，否則維修時(shí)間難保。

　　業(yè)內(nèi)人士指出，自從國(guó)家推出“家電下鄉(xiāng)”政策后，像奧馬這樣中標(biāo)的中小企業(yè)不斷涌現(xiàn)，而且中標(biāo)后銷(xiāo)量還不錯(cuò)。“家電下鄉(xiāng)”政策實(shí)施至今3年有余，家電產(chǎn)品開(kāi)始出現(xiàn)維修高峰，由于中小企業(yè)實(shí)力不夠，售后網(wǎng)點(diǎn)有限，家電產(chǎn)品的售后問(wèn)題令人擔(dān)憂。

　　消費(fèi)者需自催配件

　　近日，上海消費(fèi)者豐先生投訴稱(chēng)，他兩年前在浦東康橋大潤(rùn)發(fā)超市購(gòu)買(mǎi)的奧馬冰箱突然不能使用。給遠(yuǎn)在廣東的廠家打電話，奧馬冰箱在上海幫他找了一家維修站。

　　“這個(gè)維修站不是正規(guī)的售后服務(wù)點(diǎn)，”豐先生說(shuō)。他想早點(diǎn)修好冰箱，可冰箱送修5天后，聯(lián)系維修站，才得知損壞的配件是冰箱壓縮機(jī)，需要從生產(chǎn)基地廣東方面發(fā)貨。當(dāng)詢問(wèn)何時(shí)能到貨，維修人員表示，“這需要你們自己催，經(jīng)常催就快一點(diǎn)，不催何時(shí)能修好誰(shuí)也不能保證。”

　　“這個(gè)答復(fù)太雷人了，弱勢(shì)的我們只能走上催促配件之路。”豐先生聯(lián)系奧馬冰箱廣東售后服務(wù)后，被推給上海方面的主管。承諾時(shí)間內(nèi)配件沒(méi)送到，又聯(lián)系上海維修點(diǎn)。如此打了不下20來(lái)個(gè)電話。冰箱終于在保修后19天送回家中，但發(fā)現(xiàn)冰箱還是不制冷。再次報(bào)修，被告知還是壓縮機(jī)壞了。

　　豐先生表示，目前很多冰箱企業(yè)都在維修期間向消費(fèi)者提供備用機(jī)。但當(dāng)他提出這個(gè)要求時(shí)，被奧馬冰箱拒絕了。“要求告知維修好的日期，奧馬冰箱也不說(shuō)。”

　　豐先生氣憤又無(wú)奈，時(shí)至今日，他仍不知道這臺(tái)以“創(chuàng)造更舒適家庭生活”為經(jīng)營(yíng)理念的奧馬電器何時(shí)才能修好，這種品質(zhì)和服務(wù)讓消費(fèi)者很難將奧馬與“做全球最專(zhuān)業(yè)的冰箱制造商”“做世界級(jí)冰箱生產(chǎn)制造基地”“做中國(guó)最著名的冰箱品牌”經(jīng)營(yíng)目標(biāo)聯(lián)系起來(lái)。

　　家電售后下鄉(xiāng)難

　　“消費(fèi)者投訴的奧馬冰箱維修很具有代表性。”業(yè)內(nèi)人士指出，奧馬冰箱表面上是服務(wù)問(wèn)題，但實(shí)質(zhì)上是靠家電下鄉(xiāng)生存下來(lái)的企業(yè)由于缺乏長(zhǎng)期的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與品牌建設(shè)，導(dǎo)致服務(wù)跟不上銷(xiāo)售。

　　來(lái)自中國(guó)家電協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)顯示，2007年我國(guó)全面推行家電下鄉(xiāng)政策后，由于三四級(jí)市場(chǎng)對(duì)電器的增幅幅度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于一二級(jí)城市，再加上產(chǎn)品價(jià)格低廉，不少中標(biāo)家電下鄉(xiāng)的中小型家電掘食到家電下鄉(xiāng)第一桶金，企業(yè)得到快速增長(zhǎng)。如安徽六安索伊電器去年擴(kuò)建了一條年產(chǎn)150萬(wàn)臺(tái)冰箱的生產(chǎn)線;地方品牌尊貴冰箱榮獲“安徽企業(yè)100強(qiáng)”，計(jì)劃今年銷(xiāo)售突破120萬(wàn)臺(tái);浙江慈溪的飛龍電器亦擴(kuò)建廠區(qū)、收購(gòu)了河南冰熊企業(yè);廣東奧馬冰箱還在2009年底花費(fèi)天價(jià)邀請(qǐng)到影視紅星趙薇做其形象代言人。

　　但是，好的家電企業(yè)不能只是制造產(chǎn)品與銷(xiāo)售產(chǎn)品，還需要服務(wù)，還需要后期跟進(jìn)調(diào)研、研發(fā)新產(chǎn)品等。而一些中小型家電企業(yè)盡管在家電下鄉(xiāng)中取得了不錯(cuò)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，銷(xiāo)售渠道開(kāi)始走向全國(guó)，但在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)、售后服務(wù)乃至研發(fā)方面尚未健全。由于售后服務(wù)滯后，消費(fèi)者投訴開(kāi)始增加。

　　如產(chǎn)地在廣東的奧馬冰箱已北上至上海銷(xiāo)售，但因沒(méi)有設(shè)立維修網(wǎng)點(diǎn)，產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，就需要請(qǐng)上海其他維修站幫忙維修。而廠家、維修站之間銜接不佳，令消費(fèi)者覺(jué)得他們互相推諉，備感折磨，豐先生甚至認(rèn)為奧馬電器“不是一個(gè)正規(guī)的廠家”，是“不良商家”。

　　家電下鄉(xiāng)售后存隱憂的不止奧馬冰箱一家。日前，有消費(fèi)者投訴日普冰箱，打維修電話不見(jiàn)維修人員來(lái)修，而每次聯(lián)系廠家，都要被問(wèn)重復(fù)的問(wèn)題，需要重新登記，讓消費(fèi)者煩惱不已，稱(chēng)“日普冰箱質(zhì)量差，售后服務(wù)更差”。尊貴冰箱則被消費(fèi)者投訴稱(chēng)“不誠(chéng)信”，因?yàn)槌兄Z的72小時(shí)上門(mén)維修沒(méi)有實(shí)現(xiàn)，消費(fèi)者苦等240小時(shí)也未見(jiàn)廠家上門(mén)。

　　業(yè)內(nèi)人士表示，在家電下鄉(xiāng)中，一些中小家電企業(yè)靠低價(jià)占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額，但因忽略產(chǎn)品售后服務(wù)和品牌建設(shè)，售后跟不上，不會(huì)贏得消費(fèi)者的口碑，形成不了良性循環(huán)，這種半截式發(fā)展模式只能短期獲利，企業(yè)能否在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中生存下來(lái)還是未知數(shù)。

　　家電企業(yè)下鄉(xiāng)工作要做好，售后才是真功夫。