業(yè)內(nèi)人士指出，奧馬冰箱售后脫節(jié)，距大型家電企業(yè)提供的服務(wù)甚遠(yuǎn)，這是中小型家電企業(yè)在家電下鄉(xiāng)中普遍存在的瓶頸，也成為目前家電下鄉(xiāng)最讓人擔(dān)憂的環(huán)節(jié)。

　　維修站讓用戶自行催要配件 消費(fèi)者被迫撥打幾十個(gè)電話

　　昨日，上海消費(fèi)者豐先生投訴稱，他兩年前在浦東康橋大潤發(fā)超市購買的奧馬冰箱突然不能使用。給遠(yuǎn)在廣東的廠家打電話，奧馬冰箱在上海幫他找了一家維修站。

　　“這個(gè)維修站不是正規(guī)的售后服務(wù)點(diǎn)，”豐先生說，他只想早點(diǎn)修好冰箱�？杀�箱送修5天后，聯(lián)系維修站，才得知損壞的配件——冰箱的核心部件壓縮機(jī)廠家在上海沒有備件，需要從生產(chǎn)基地廣東方面發(fā)貨，目前還沒有寄過來。當(dāng)詢問何時(shí)能到貨，維修人員表示，“這需要你們自己催，經(jīng)常催就快一點(diǎn)，不催何時(shí)能修好誰也不能保證。”

　　“這個(gè)答復(fù)太雷人了，弱勢的我們只能走上催促配件之路。”豐先生說，聯(lián)系奧馬冰箱廣東售后服務(wù)后，被推給上海方面的主管。承諾時(shí)間內(nèi)配件沒送到，又聯(lián)系上海維修點(diǎn)。如此打了不下二十來個(gè)電話。冰箱終于在保修后19天送回家中，但發(fā)現(xiàn)冰箱還是不制冷。再次報(bào)修，被告知還是壓縮機(jī)壞了。

　　豐先生表示，目前很多冰箱企業(yè)都在維修期間向消費(fèi)者提供備用機(jī)。但當(dāng)他提出這個(gè)要求時(shí)，被奧馬冰箱拒絕了。“要求告知維修好的日期，奧馬冰箱也不說，根本不為消費(fèi)者考慮。”

　　豐先生氣憤又無奈地說，時(shí)至今日，他仍不知道這臺(tái)以“創(chuàng)造更舒適家庭生活”為經(jīng)營理念的奧馬電器何時(shí)才能修好，這種品質(zhì)和服務(wù)讓消費(fèi)者很難將奧馬與“做全球最專業(yè)的冰箱制造商”、“做世界級(jí)冰箱生產(chǎn)制造基地”、“做中國最著名的冰箱品牌”經(jīng)營目標(biāo)聯(lián)系起來。

　　隨后速途網(wǎng)撥通奧馬冰箱售后聯(lián)系電話，奧馬冰箱相關(guān)人士表示，正在維修該冰箱，爭取盡快修好。

　　網(wǎng)絡(luò)與品牌建設(shè)滯后 奧馬冰箱“半截式”發(fā)展模式遭質(zhì)疑

　　“消費(fèi)者投訴的奧馬冰箱維修很具有代表性，”業(yè)內(nèi)人士指出，奧美冰箱表面上是服務(wù)問題，但實(shí)質(zhì)上是靠家電下鄉(xiāng)生存下來的企業(yè)由于缺乏長期的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與品牌建設(shè)，導(dǎo)致服務(wù)跟不上銷售。

　　來自中國家電協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)顯示，2007年我國全面推行家電下鄉(xiāng)政策后，由于三四級(jí)市場對(duì)電器的增幅幅度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于一二級(jí)城市，再加上產(chǎn)品價(jià)格低廉，不少中標(biāo)家電下鄉(xiāng)的中小型家電掘食到家電下鄉(xiāng)第一桶金，企業(yè)得到快速增長。如安徽六安索伊電器去年擴(kuò)建了一條年產(chǎn)150萬臺(tái)冰箱的生產(chǎn)線；地方品牌尊貴冰箱榮獲“安徽企業(yè)100強(qiáng)”，計(jì)劃今年銷售突破120萬臺(tái)；浙江慈溪的飛龍電器亦擴(kuò)建廠區(qū)、收購了河南冰熊企業(yè)；廣東奧馬冰箱還在2009年底花費(fèi)天價(jià)邀請(qǐng)到影視紅星趙薇做其形象代言人。

　　但是，好的家電企業(yè)不能只是制造產(chǎn)品與銷售產(chǎn)品，還需要服務(wù)，還需要后期跟進(jìn)調(diào)研、研發(fā)新產(chǎn)品等。據(jù)了解，海爾、美菱、海信等大型專業(yè)家電企業(yè)不僅每年生產(chǎn)出引領(lǐng)行業(yè)風(fēng)向的電器新品，而且在全國的維修網(wǎng)點(diǎn)已發(fā)展至數(shù)萬家，靠“全流程發(fā)展模式”使企業(yè)進(jìn)一步壯大。而一些中小型家電企業(yè)盡管在家電下鄉(xiāng)中取得了不錯(cuò)的銷售業(yè)績，銷售渠道開始走向全國，但在國內(nèi)市場的銷售網(wǎng)絡(luò)、售后服務(wù)乃至研發(fā)方面尚未健全。由于售后服務(wù)滯后，消費(fèi)者投訴開始增加。

　　如產(chǎn)地在廣東的奧馬冰箱已北上至上海銷售，但因沒有設(shè)立維修網(wǎng)點(diǎn)，產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，就需要請(qǐng)上海其它維修站幫忙維修。而廠家、維修站之間銜接不佳，令消費(fèi)者覺得他們互相推諉，備感折磨，豐先生甚至認(rèn)為奧馬電器“不是一個(gè)正規(guī)的廠家”，是“不良商家”。

　　家電下鄉(xiāng)售后存隱憂的不止奧馬冰箱一家。日前，有消費(fèi)者投訴日普冰箱，打維修電話不見維修人員來修，而每次聯(lián)系廠家，都要被問重復(fù)的問題，需要重新登記，讓消費(fèi)者煩惱不已，稱“日普冰箱質(zhì)量差，售后服務(wù)更差”。尊貴冰箱則被消費(fèi)者投訴稱“不誠信”，因?yàn)槌兄Z的72小時(shí)上門維修沒有實(shí)現(xiàn)，消費(fèi)者苦等240小時(shí)也未見廠家上門。

　　業(yè)內(nèi)人士表示，在家電下鄉(xiāng)中，一些中小家電企業(yè)靠低價(jià)占領(lǐng)更多的市場份額，但因忽略產(chǎn)品售后服務(wù)和品牌建設(shè)，售后跟不上，不會(huì)贏得消費(fèi)者的口碑，形成不了良性循環(huán)，這種半截式發(fā)展模式只能短期獲利，企業(yè)能否在激烈的競爭中生存下來還是未知數(shù)。