我們看到，這些愛美的年輕人首先從微博、微信上獲得一些信息，然后尋找電商平臺上是不是有一些便宜的產(chǎn)品。
我覺得很有趣的一點(diǎn)，就是她們會大范圍的宣傳這些產(chǎn)品信息，他們會即刻做出購買的決定，而不會等到下午去商店再購買。我們作為零售商，就要考慮這些特征。
那些白領(lǐng)就有所不同了，他們愿意花更多的錢，而且非常討厭假冒偽劣的產(chǎn)品，會自己做很多的研究，然后再決定是否購買該產(chǎn)品。他們也會看促銷信息，但只是一個步驟，他們更關(guān)注產(chǎn)品本身的細(xì)節(jié)。
購買時，他們希望進(jìn)行打包購買，他們也會通過某種渠道來進(jìn)行產(chǎn)品的分享。
而對于那些追求潮流的人，他們手中有很多信息，對產(chǎn)品很了解，購買的時候也愿意通過微博、微信的渠道來購買。有些人也會去線下商店，這樣我們就有機(jī)會吸引他們。他們也愿意和其他人分享好產(chǎn)品。
所有這些類別的客戶，他們都是核心客戶，他們面臨共同的挑戰(zhàn)，需要我們?nèi)ソ鉀Q。
在線下店里，我們有一定的局限性，但是移動端能夠提供解決方案，比如電商平臺就能夠做很多線下做不到的事情，所以我們也在開發(fā)自己的軟件。
我們到底面臨什么挑戰(zhàn)？
我們需要跟客戶建立更親密的關(guān)系，了解他們每日的需求和行為，這對于廣告內(nèi)容的形成很重要。我們和年輕客戶之間的交互體驗(yàn)還比較差，我們對此感到抱歉。我們需要尋找更好的方式，能夠和客戶建立更親密，更良好的關(guān)系。
至于這些個性化的客戶需求，就很難一一滿足了。不同的人有不同的需求，有一些產(chǎn)品推薦了，并不意味著對每個人來說都是最適合的。我們作為零售商，要更好的了解這些需求。
另外在服務(wù)方面，服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品介紹、24小時服務(wù)、郵寄包裹等等。零售商這些都做到是非常困難的，但是對于移動端來說就很容易了。
我有很多同事是來自海外市場的，我們在全球范圍進(jìn)行用戶行為的比較。中國客戶對于細(xì)節(jié)很感興趣，但是不一定最后會購買。有兩點(diǎn)原因，其中一點(diǎn)原因是價格，收入有限的情況下不想選錯產(chǎn)品。第二，他們之前遇到過假冒偽劣產(chǎn)品，或者是沒有找到最適合自己的產(chǎn)品，這些情形影響了消費(fèi)者的信心。
還有一點(diǎn)，是關(guān)于產(chǎn)品的創(chuàng)新力，消費(fèi)者不知道對他們來說，有哪些具有創(chuàng)新力的產(chǎn)品，有時候人們聽從朋友的建議，但朋友建議的產(chǎn)品適不適合他們，又是一個問題。作為零售商，我們應(yīng)該基于解決方案提供產(chǎn)品，而不是強(qiáng)勢推銷給消費(fèi)者，我們應(yīng)該考慮這些產(chǎn)品能不能解決當(dāng)前的挑戰(zhàn)和消費(fèi)者面臨的問題。
現(xiàn)在有很多人談到中國O2O，我看到有一些零售商大范圍拓展他們的零售業(yè)務(wù)，走進(jìn)了校園。我發(fā)現(xiàn)這樣的事例不勝枚舉，我不想對此做出評論。
我們要做的事情是走進(jìn)辦公室，讓移動團(tuán)隊(duì)和CEO團(tuán)隊(duì)在同一間辦公室辦公。如果我六個月前走進(jìn)屋子里，我根本不知道在座的各位談的是什么，因?yàn)槲业囊苿訄F(tuán)隊(duì)離我辦公室有兩個小時的路程。我希望在接下來幾個月里，和移動團(tuán)隊(duì)能夠更親密的合作。我也建議其他的同事和零售商，尤其是在中國區(qū)域做市場的人們，也采取類似的做法。
在移動方面我們怎么去做呢？我們上線了名為“萵筍”的APP，它可以幫助客戶切實(shí)解決他們所描述的問題。大家在這上面可以看到客戶使用這個APP，我們可以滿足客戶的需求，讓他們了解產(chǎn)品的信息，可以給他們提出推薦的意見，甚至可以讓他們在網(wǎng)上立刻下單，不用去線下店排隊(duì)。
APP當(dāng)中還有一個模塊，可以讓客戶在店里測試自己的膚質(zhì)，我們給出指導(dǎo)意見。隨著數(shù)據(jù)的積累，客戶可以慢慢了解到化妝品，或者護(hù)膚產(chǎn)品對他們自己是否合適，是不是買對了這些產(chǎn)品。
所有的客戶都喜歡和店員聊天，年輕一些的客戶往往對店員不太滿意，覺得這些店員年齡比他們大，不是他們的朋友。所以我們希望能夠讓我們的客戶在店里也能夠找到自己最喜歡的員工，并且成為他們的粉絲。我們可以在店里面提供“來問我”的在線美容顧問。
這只是其中一個例子，只是我們做的相對比較細(xì)節(jié)的工作。我希望拉近和客戶之間的距離，有了移動端，我們可以使用手機(jī)來改善我們的服務(wù)，改善客戶日常生活當(dāng)中的一些小問題。手機(jī)軟件可以幫我們實(shí)現(xiàn)這個目標(biāo)，也許我明年可以再回來跟大家講講我們開展這些工作取得了哪些進(jìn)展。
�。▉碓矗簝|邦動力網(wǎng)）
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