家電后服務市場相對空白
從2012年開始，由于家電補貼政策到期停止、與家電市場緊密相關的房地產市場也高燒漸退等原因，國內家電市場開始走上下坡路，并一度萎靡不振；之后家電企業(yè)紛紛謀求轉型，和互聯(lián)網企業(yè)合作、發(fā)展多元化業(yè)務等動作不斷。
美的此次上線洗悅家，從制造業(yè)擴展到服務業(yè)，一方面，被多位業(yè)內人士認為是向互聯(lián)網轉型的積極動作，另一方面，也被認為是為了抵御家電業(yè)的“寒冬”，企圖從其他業(yè)務增加營收。
對此，金江表示，美的集團一年的銷售收入1000多億元，就算家電后市場的服務收入做到1億元，相比于1000多億元來說也是“小意思”。
“但是，這1億元服務增加的用戶粘性，并不是1000多億元產品銷售的用戶粘性可比的。”金江打比方說，一臺微波爐300元，一年清洗一次30元，三年的服務費就90元，產品銷售出去后只是開始，通過服務，還可以多次與用戶接觸并產生新的收入。
金江還表示，家電后市場在美的會占越來越重要的地位，美的客服未來定位不再是“安裝和維修”，還要做很多“增加消費者黏性的事情”，大部分都是和衛(wèi)生健康等家庭生存環(huán)境相關的服務項目。
而在家電行業(yè)觀察家劉步塵看來，美的的這一舉動其實是為了在家電后服務市場發(fā)力，意在瞄準消費者購買家電之后的消費市場。
“中國社會發(fā)展到今天，家電家庭擁有量已經非常大，在城市家庭，每家都有好幾臺家電產品，家電產品進入農村家庭的速度也很快。但是，仔細觀察你會發(fā)現(xiàn)，這些年中國人使用家電有一個很大的煩惱，就是沒有家電企業(yè)來開發(fā)保養(yǎng)市場，多年來都是社區(qū)商家來填補部分空白，導致很多家電產品在亞健康狀態(tài)下使用。”劉步塵表示，經過這么多年，美的洗悅家看到了這類后端市場，于是抓緊機會快速進入。
“美的是家電企業(yè)中進入后服務市場力度最大的，鑒于美的品牌影響力大，以及家電企業(yè)開始意識到后服務市場的價值，預計未來會有越來越多的企業(yè)進入此領域。”劉步塵表示。
而法治周末記者注意到，家電企業(yè)中除了美的，海爾也在試水O2O服務。
如海爾集團推出了海爾洗衣APP，去年在北京和上海高校總計投放400余臺商用洗衣機，試點高校學生可通過海爾洗衣APP查詢和篩選出校園內最近的空閑洗衣機，一鍵預約下單，并借助手機支付功能完成支付。衣物洗滌結束后，系統(tǒng)會發(fā)送短信至用戶手機，提醒取回衣物；若清洗過程中出現(xiàn)洗衣機故障，系統(tǒng)也會發(fā)送短信至用戶手機給予提醒。
不僅如此，電商平臺如蘇寧，也會不定期推出家電上門清洗服務，雖然沒有系統(tǒng)的O2O操作流程，卻表示其對于家電后服務市場開始重視。
梁振鵬表示，家電企業(yè)涉足服務行業(yè)，讓企業(yè)除了銷售一次性硬件，還能創(chuàng)造售后領域價值獲取利潤。
“家電后服務市場的發(fā)展，使得家電企業(yè)給予消費者的不再是一錘子買賣，還有后續(xù)服務。”梁振鵬認為，這是行業(yè)發(fā)展的趨勢趨勢，并且令家電企業(yè)從最初的純粹生產硬件，向集硬件與服務于一身的綜合運營方向轉變。
清洗標準亟待統(tǒng)一
行業(yè)觀察家洪仕斌認為，洗悅家的出現(xiàn)滿足了消費者真正的需求，“它和市面上的O2O平臺還不一樣，就像美業(yè)O2O，能滿足的是消費者的美甲、造型等偽需求，這些到店里也能做；但清洗家電不一樣，消費者只能選擇在家清洗，雖然低頻次，卻是必需的。洗悅家的出現(xiàn)其實是傳統(tǒng)家電企業(yè)的創(chuàng)新行為。”洪仕斌說。
中怡康市場研究公司品牌中心總經理左延鵲認為，O2O家電清洗作為新興的服務行業(yè)，在國內一直發(fā)展的不溫不火，其中制約行業(yè)發(fā)展最重要的因素，是服務標準遲遲未能落地。
“家電維修清洗等市場亂象叢生，消費者權益受到侵害的事情也多有發(fā)生，這一切的根源都是因為沒有統(tǒng)一的標準。”左延鵲告訴法治周末記者，“比如，清洗空調到底該不該清洗室外機？抽油煙機的清洗，到底該不該一口價？清洗冰箱應該按什么標準收費？這些都沒有標準，消費者也多因為其中涉及專業(yè)技術問題而無法發(fā)出自己的聲音。”
而羅娟認為，通過美的集團的介入，有望憑借其高規(guī)格的服務流程和服務標準，帶頭建立起“美的標準”，并給同行提供參考，從而建立起行業(yè)標準，“相信在未來，認可‘美的標準’的家電企業(yè)會越來越多，美的洗悅家也會為這些家電品牌提供家電清洗服務”。
梁振鵬認為，家電后市場未來一定會成為家電企業(yè)廝殺的戰(zhàn)場，相關的服務也需要統(tǒng)一的標準，家電企業(yè)的合作和推動將成為標準落地的最主要力量。
來源：法治周末 平影影
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