周末，家住南京江寧的韓女士在華潤(rùn)蘇果殷巷購(gòu)物廣場(chǎng)體驗(yàn)了一回全然不同的購(gòu)物感受。

　　“今天蘇果的總經(jīng)理陳兵先生陪同我一起購(gòu)物，這讓我覺(jué)得非常意外”，韓女士表示非常樂(lè)意見(jiàn)到這樣的活動(dòng)，“他詢(xún)問(wèn)了我一些關(guān)于門(mén)店的意見(jiàn)和建議，向我介紹了蘇果目前推出的一些服務(wù)顧客的新舉措，還一直把我送到停車(chē)場(chǎng)。很實(shí)在，很接地氣”。

　　據(jù)悉，“陪顧客購(gòu)物”是蘇果為進(jìn)一步洞察顧客購(gòu)物需求，檢核各職能部門(mén)既有流程和制度的合理性，由公司高管和職能部門(mén)負(fù)責(zé)人定期深入一線陪伴顧客購(gòu)物、傾聽(tīng)顧客建議，以期提升顧客滿意度的一項(xiàng)活動(dòng)。這項(xiàng)活動(dòng)在蘇果已經(jīng)推行了兩年，得到顧客的普遍認(rèn)可。“在陪伴購(gòu)物的過(guò)程中，我們的管理人員不會(huì)對(duì)顧客的購(gòu)物路線或選擇做任何設(shè)定和要求，也不會(huì)進(jìn)行任何推銷(xiāo)或介紹，所要做的就是詢(xún)問(wèn)和傾聽(tīng)”，蘇果相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，“活動(dòng)的目的是為了加強(qiáng)管理人員貼近一線的意識(shí)，用最直接的方式仔細(xì)聆聽(tīng)來(lái)自顧客的聲音，加深與顧客的感情聯(lián)絡(luò)。”

　　韓女士是蘇果的會(huì)員顧客，平均每周要光顧兩次蘇果超市，接到門(mén)店客服電話邀請(qǐng)后，韓女士愉快的接受了。周六早上韓女士按照約定的時(shí)間來(lái)到門(mén)店，蘇果總經(jīng)理陳兵及店總等工作人員已經(jīng)在門(mén)口迎接。進(jìn)行簡(jiǎn)單的自我介紹后，總經(jīng)理陳兵就陪同顧客開(kāi)始了一次購(gòu)物之行。韓女士按照自己的購(gòu)物習(xí)慣，先后在食品區(qū)、洗化去、紙品區(qū)進(jìn)行了停留，分別購(gòu)買(mǎi)了華夫餅、進(jìn)口牛奶及進(jìn)口洗發(fā)水及紙品。在陪伴購(gòu)物的過(guò)程中陳總主要詢(xún)問(wèn)了解顧客的消費(fèi)喜好、對(duì)門(mén)店的布局、商品、服務(wù)是否滿意。韓女士表示，“通過(guò)多年的購(gòu)物經(jīng)歷，對(duì)蘇果還是很認(rèn)可的。比如，商品商品很全，價(jià)格也很優(yōu)惠。經(jīng)常有一些花式地堆讓人覺(jué)得很新鮮。地下停車(chē)場(chǎng)也很方便開(kāi)車(chē)來(lái)。門(mén)店提供免費(fèi)飲用水的做法很好，要堅(jiān)持下去。”韓女士還表示，“有時(shí)候周末來(lái)購(gòu)物排隊(duì)時(shí)間比較長(zhǎng)，希望能有辦法縮短等待時(shí)間。”對(duì)于顧客提出的有效意見(jiàn)和建議，陳總立刻對(duì)身邊門(mén)店工作人員提出了改進(jìn)要求。 在和韓女士的溝通中，陳總也坦言，實(shí)體超市超市顧客經(jīng)營(yíng)的核心在于從服務(wù)到商品的綜合體驗(yàn)，我們現(xiàn)在正在不斷創(chuàng)新變革應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的挑戰(zhàn)，提升服務(wù)，調(diào)整商品結(jié)構(gòu)，提高進(jìn)口商品比例，開(kāi)展020營(yíng)銷(xiāo)、引入e萬(wàn)家跨境購(gòu)，接入支付寶支付等，讓我們的商品、服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)更能滿足顧客。此外，陳兵總還表示，“實(shí)體店要打破傳統(tǒng)思維，學(xué)會(huì)賣(mài)商品，要不斷修煉內(nèi)功，讓顧客有更好的購(gòu)物體驗(yàn)，這些都是我們努力的方向。”

　　購(gòu)物結(jié)束后，韓女士表示，這是一次非常難忘的購(gòu)物經(jīng)歷，深切感受到了蘇果的接地氣。同時(shí)還送了蘇果三個(gè)字“情、實(shí)、持”，用真感情與顧客交流，用實(shí)實(shí)在在的商品和服務(wù)滿足顧客需求，并持之以恒，希望蘇果越來(lái)越好，做老百姓最貼心的朋友。據(jù)了解，蘇果一直較為注重傾聽(tīng)顧客聲音，通過(guò)多種渠道和方式了解顧客需求，比如和專(zhuān)業(yè)調(diào)研公司益普索合作，定期做消費(fèi)者滿意度調(diào)研，在門(mén)店放置“顧客留言薄”，同時(shí)還聘請(qǐng)一些熱心人士擔(dān)任蘇果監(jiān)督員，廣泛搜集顧客意見(jiàn)和建議。

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