紅商網(wǎng)訊：日前，向來以“逆天”服務(wù)傳揚(yáng)四海的海底撈低調(diào)進(jìn)軍廣州餐飲市場，不提供任何折扣優(yōu)惠，卻在開張首日便開始迎來候位長龍。海底撈帶著“地球人拒絕不了”的服務(wù)落戶廣州，如同一把大錘重重?fù)粼?ldquo;廣州餐飲”這面大鼓上，咚!震耳欲聾。這鼓聲也勾起了人們對廣式服務(wù)的思索。
猶記得，上世紀(jì)八九十年代，廣式服務(wù)成為全國餐飲服務(wù)的“領(lǐng)頭羊”。近年來，外來餐飲打入廣州，大打“貼心服務(wù)牌”，西北菜餐館服務(wù)員為客人提重物，云南菜餐館為席間獻(xiàn)上歌舞節(jié)目，還極致地提供擦皮鞋、上網(wǎng)、美甲、幫忙照看BB等服務(wù)，全是免費(fèi)服務(wù)。
相比過去的輝煌歲月，今日“潤物細(xì)無聲”的外來餐飲服務(wù)無疑在向日漸走下坡路的廣式大眾餐飲服務(wù)下了一封威脅力不小的“戰(zhàn)書”。面對外來餐飲的多番挑戰(zhàn)，甚至被釘上“餐飲無服務(wù)”的標(biāo)簽的廣式服務(wù)應(yīng)該何去何從？
市場觀察
“神話”餐廳殺到
“地球人已經(jīng)無法阻止海底撈!”一直勾起廣州吃貨的好奇心，究竟這餐廳的服務(wù)如何極致?記者帶著好奇心加入滾滾的候位人流，餐廳在下午4時開始發(fā)候位號，記者3時到場時已排起長龍。候位期間，服務(wù)員遞上茶水水果以及小吃，提供飛行棋供消磨時光，甚至免費(fèi)修甲和擦鞋，也可以折紙鶴兌換現(xiàn)金券。用美食專欄作家“黑色污染”的話說：“各種各樣的免費(fèi)服務(wù)讓你樂于在這里等下去”。
海底撈采用“先收費(fèi)后任食”的原則，只需要6元，檸檬水和酸梅汁任飲，醬料臺10元，有27種醬料自由領(lǐng)取，包括水果自助;免費(fèi)提供嬰兒小床、圍裙、綁頭發(fā)的橡皮圈、清洗眼鏡……假如小朋友哭鬧，服務(wù)員甚至幫忙哄小孩。總之，聽起來便讓人覺得無微不至，幾乎無所不能。
記者走訪多家餐廳，發(fā)現(xiàn)如今不少外來餐館都在服務(wù)上下足工夫。每到用餐時間，位于番禺的西貝西北菜門前服務(wù)員列隊(duì)迎賓，服務(wù)員將每位客人帶到座位上，如果客人手上有重物，服務(wù)員會主動幫忙拎。菜式在半小時內(nèi)上桌，上菜完畢后服務(wù)員會微笑齊聲“食材均來自內(nèi)蒙古大草原，我們承諾所有菜式不添加味精”;東北人的服務(wù)也相當(dāng)熱情，大老遠(yuǎn)地就聽到他們打開嗓門“大哥大姐好”，那笑容不亞于春日里盛開的花，一入餐廳，一路走來，只要遇上服務(wù)員，他都會一把燦爛笑容一聲熱情問好;云南菜館鑫桂園的駐店表演團(tuán)隊(duì)還會定期到席間獻(xiàn)上一曲祝酒歌;而甘思咪哚則是以云南風(fēng)情舞蹈助興。
消費(fèi)意見
七成認(rèn)為廣式服務(wù)正走下坡
海底撈等外來餐館好比一個放大鏡，將“服務(wù)”放大。記者抽樣采訪了7位在廣州生活長達(dá)15年之久的市民，其中有5位表示明顯感覺到廣式服務(wù)在走下坡路，外來餐館在服務(wù)上更勝一籌。有2位市民認(rèn)為不能一刀切，大眾餐廳的服務(wù)確實(shí)在倒退，但中高檔餐廳還是秉承服務(wù)至上的理念。
家住荔灣區(qū)的王小姐是地道廣州人，她一次數(shù)出本土大眾餐廳在服務(wù)上的諸多不是：每次坐下后總要催促三次以上，才有人來理我們。服務(wù)員不是遞過菜單，簡直是直接扔在桌子上。寫單、上菜和埋單，每個環(huán)節(jié)都要等待很久，上菜最離譜，有時候足足等上一個鐘，“我們早已餓得前胸貼后背”。埋單也費(fèi)時，“我試過等埋單等了40分鐘，服務(wù)員態(tài)度囂張，越叫越走!”她說起一次去荔枝灣邊的一家粵菜小餐廳吃飯，茶喝完，叫了很久都沒人來加，最后唯有自己去添水。
抽樣調(diào)查中2位持不同意見的市民的觀點(diǎn)得到專家們的認(rèn)可。廣州市飲食行業(yè)商會秘書長倪弘認(rèn)為，不同的餐廳服務(wù)水準(zhǔn)自有差異，星級酒店和高檔餐廳服務(wù)還是非常到位的。投資公司總經(jīng)理陳先生是南海漁村的老主顧，對其服務(wù)贊不絕口，“在細(xì)節(jié)上做得好，只要客人杯中飲品將盡，服務(wù)員會主動倒上;席間的毛巾定時更換，毛巾keep住恒定溫度;在溝通服務(wù)上更是升級，他們定期將新菜式放上微博和微信�？腿送ㄟ^微博和微信直接訂位，經(jīng)理們跟進(jìn)及時，能迅速根據(jù)客人要求擬出菜單并做出修改，減少不必要的時間浪費(fèi)。”
“把脈”廣式服務(wù)
流動性大、新生代性格是主“病因”
“廣州餐飲無服務(wù)”，廣東省餐飲服務(wù)行業(yè)協(xié)會名譽(yù)副會長姚學(xué)正如是批評。他分析，導(dǎo)致餐飲服務(wù)水平總體下降的原因有3個。第一，人員流動性很大，服務(wù)員未經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，倉促上陣;第二是經(jīng)營者不重視服務(wù)，獎罰不分明，服務(wù)員總體薪酬不高。從員工角度講，他笑臉迎客是1800元一個月，“黑頭黑面”也是1800一個月，那何不隨心所欲呢;第三，顧客對服務(wù)員缺乏尊重，激化矛盾。
天河區(qū)餐飲行業(yè)商會常務(wù)副會長關(guān)志泉則將重點(diǎn)放在新生代服務(wù)員群體上，90后服務(wù)意識薄弱是主因。他認(rèn)為，90后總體成長環(huán)境優(yōu)于80后，這令得90后少有家庭負(fù)擔(dān)和危機(jī)意識，心氣較高。而餐飲業(yè)的性質(zhì)又較為特殊，工作時間長，勞動強(qiáng)度大，節(jié)假日常常要工作，收入相對比較低，上升空間不大，使得不少90后感覺在這個行業(yè)工作很辛苦，而將之作為一個短期的職業(yè)過渡，因此很難用心去提升自己的服務(wù)意識和服務(wù)水平。
某大眾餐廳經(jīng)營者帶著自嘲的口吻無奈地告訴記者，他不敢對服務(wù)員提過多要求，只要他們做到開口和微笑即可。曾經(jīng)試過對員工進(jìn)行簡單培訓(xùn)以后，又在兩個月后離開，培訓(xùn)需要投入成本，這就意味著這部分成本又虧了。
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