記者調(diào)查
　　晚餐等位需4小時(shí) 服務(wù)打折扣

　　6月23日下午4點(diǎn)，在海底撈規(guī)定的夜市放號(hào)時(shí)間，記者準(zhǔn)時(shí)來(lái)到珠影星光城，遠(yuǎn)遠(yuǎn)便看到一條浩浩蕩蕩有近300人的長(zhǎng)龍從海底撈店門口排到了商區(qū)廣場(chǎng)海報(bào)燈箱附近的位置。據(jù)當(dāng)天吃過(guò)其午市的張小姐透露，3點(diǎn)半左右她用餐后出來(lái)，已看到有人在店門口排隊(duì)領(lǐng)夜市號(hào)了。隨后，記者取到了124號(hào)，工作人員告知可能要排到8點(diǎn)半左右，8點(diǎn)左右，記者終于入座。

　　據(jù)悉，自開業(yè)以來(lái)，海底撈“等位難”便一直飽受詬病，嘗過(guò)鮮的廣州市民紛紛在微博吐槽等位太難。吃遍國(guó)內(nèi)各地海底撈的消費(fèi)者周先生告訴記者，在北京、西安的海底撈只需排20多分鐘的隊(duì)，在鄭州也僅需40分鐘，在廣州排隊(duì)太久了，得改進(jìn)，不然在廣州這個(gè)生活快節(jié)奏的城市，其很快就沒(méi)市場(chǎng)了。市民張小姐表示，不想再來(lái)第二次，太耗時(shí)間了。

　　據(jù)了解，目前海底撈珠影星光城店非24小時(shí)營(yíng)業(yè)，上午10:30客人才準(zhǔn)入店，11點(diǎn)放午市號(hào)碼近150個(gè)，夜市在下午4點(diǎn)放號(hào)，數(shù)量控制在300~400個(gè)。該店有兩層樓共110多個(gè)座位，目前每天有近1/3的座位接受預(yù)定，大堂位置已經(jīng)預(yù)定到7月30日了，6月底的包間預(yù)定也全滿。剩下的2/3的座位采用現(xiàn)場(chǎng)放號(hào)。

　　海底撈相關(guān)人員告訴記者，本月25日開始24小時(shí)營(yíng)業(yè)，3個(gè)月后，廣州的第二家海底撈分店將開業(yè)，屆時(shí)有望緩解現(xiàn)在取位難的問(wèn)題。

　　服務(wù)種類多 但沒(méi)提前告知

　　海底撈雖然有免費(fèi)洗眼鏡、免費(fèi)美甲、兒童樂(lè)園、免費(fèi)WIFI、折紙鶴抵償?shù)确��?wù)，但是大多數(shù)消費(fèi)者在現(xiàn)場(chǎng)卻沒(méi)有被告知。當(dāng)天在記者等位期間，沒(méi)有服務(wù)員自覺(jué)前來(lái)給等位顧客介紹免費(fèi)服務(wù)信息，店內(nèi)也沒(méi)有任何相關(guān)提示，只是有顧客詢問(wèn)才告知。難怪之前有消費(fèi)者表示，去吃海底撈之前一定要上網(wǎng)查攻略，不然就吃虧了。

　　記者在等位期間看到，等位的顧客可玩三國(guó)殺、跳棋、象棋、五子棋、紙牌撲克等，自?shī)首詷?lè)消磨時(shí)間，雖有酸梅湯，青豆、薄荷糖等零食及圣女果、哈密瓜、西瓜等水果免費(fèi)任飲任吃，但需自取。記者當(dāng)時(shí)所在的大堂外可容20～30個(gè)人候位區(qū)，配備了3~4位服務(wù)員。有些人離桌后，服務(wù)員并不立馬收拾，有時(shí)客人入座，服務(wù)員也不立刻上茶水，偶爾還將上桌客人留下的小吃誤認(rèn)為是剛到客人的，加茶水有時(shí)也需客人示意后才添。等叫到號(hào)碼可入座時(shí)，便有服務(wù)員過(guò)來(lái)領(lǐng)路，而服務(wù)員看到顧客身上有重物，還會(huì)幫忙拎。待入座后，服務(wù)員笑容滿面地將手機(jī)套、眼鏡布、發(fā)圈、圍裙、遮包包的布、熱毛巾一并奉上，小孩也有圍裙并有玩具免費(fèi)贈(zèng)送。用餐期間，服務(wù)員還不定時(shí)過(guò)來(lái)幫忙下菜、更換碟子。

　　消費(fèi)者聲音
　　性價(jià)比不高 飲料味道不佳

　　除了“等位難”遭詬病，關(guān)于海底撈“性價(jià)比低”的聲音也不絕于耳。據(jù)了解，海底撈人均消費(fèi)在100元左右。市民廖先生在吃過(guò)海底撈后表示，其性價(jià)比不高，和同城火鍋店對(duì)比，口味差不多，但其價(jià)格偏高、排隊(duì)時(shí)間還長(zhǎng)，若單純只為吃火鍋，不是很值。但其所設(shè)的免費(fèi)增值服務(wù)還是很吸引人的。據(jù)了解，小肥羊人均消費(fèi)是在50元左右，千位涮人均消費(fèi)也僅是在60~70元左右。

　　日前，在銀行工作的溫女士在接受信息時(shí)報(bào)記者采訪時(shí)表示，海底撈鍋底味道很好，食材也新鮮；但人均收費(fèi)5元的飲料，品種和質(zhì)量還有待加強(qiáng)。一般火鍋店搭配的飲料是可樂(lè)、雪碧、冰爽茶或涼茶，現(xiàn)在海底撈提供豆?jié){、檸檬水、酸梅湯，溫女士認(rèn)為“有點(diǎn)奇怪”，其中，“豆?jié){沖水太多味太淡、檸檬水太濃太甜”。溫女士還指出，店內(nèi)的綠豆粥糖水在綠豆中加大米煮，這與廣州本土飲食習(xí)慣不符，本地人煮綠豆粥一般不放大米；此外，銀耳糖水也很難喝。

　　溫女士還反映，海底撈對(duì)折紙鶴抵償不自覺(jué)。她告訴記者，在等位期間，她與朋友折了101只紙鶴，按其折算價(jià)可抵償消費(fèi)51元，入座后，服務(wù)員收走了千紙鶴，用餐后結(jié)了賬，溫女士方才想起紙鶴抵償?shù)氖�，雖然服務(wù)員態(tài)度很好地退回了51元現(xiàn)金，但她說(shuō)，“本來(lái)想，在這種良好的服務(wù)環(huán)境下，這種事情應(yīng)該要自覺(jué)的”。

　　業(yè)內(nèi)人士
　　海底撈為廣州餐飲業(yè)帶來(lái)新啟示

　　“海底撈登陸廣州，其人性化的服務(wù)為市民帶來(lái)新的體驗(yàn)。”廣州市飲食行業(yè)商會(huì)秘書長(zhǎng)倪弘日前表示，目前在廣州餐飲市場(chǎng)，火鍋店所占比例并不大，主要是因?yàn)閺V州天氣熱，冬天才會(huì)有較多人吃火鍋�，F(xiàn)在海底撈可以豐富廣州的餐飲元素，也可以在服務(wù)方面給廣州餐飲業(yè)帶來(lái)新的啟示。“如今餐飲企業(yè)普遍在想辦法開源節(jié)流，既然員工工資不能降低，那就要充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，提高勞動(dòng)效率，海底撈這方面將為羊城餐飲業(yè)帶來(lái)新理念。”另外倪弘建議，海底撈在原材料方面可就地取材，融入一些本土特色。

　　中國(guó)食品商務(wù)研究院研究員朱丹蓬也認(rèn)為，海底撈的到來(lái)，有助于提升整個(gè)廣州的餐飲業(yè)服務(wù)水平，形成鯰魚效應(yīng)。對(duì)于“等位難”問(wèn)題，他建議，將來(lái)海底撈或可通過(guò)免費(fèi)穿梭大巴送顧客去有位的分店。他認(rèn)為，隨著競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，未來(lái)餐飲業(yè)競(jìng)爭(zhēng)將趨向于“服務(wù)”。

　　而廣州一位連鎖餐飲業(yè)資深人士對(duì)記者表示，做餐飲業(yè)最重要的是口味，服務(wù)并不是核心競(jìng)爭(zhēng)力。海底撈這些年異軍突起，如果只靠這樣一種“變態(tài)”的服務(wù)，是不長(zhǎng)久的。“人們是去吃火鍋的，不是去嗑瓜子涂指甲油的，最終還是要靠味道、品質(zhì)取勝。不過(guò)，海底撈的熱度在國(guó)內(nèi)已持續(xù)了3~5年，相信其在口味和質(zhì)量上有一定保障，否則也不會(huì)維持幾年。”

　　記者觀察
　　海底撈憑什么火？

　　被業(yè)界認(rèn)為是中國(guó)餐飲業(yè)的過(guò)江龍海底撈，在廣州人的“千呼萬(wàn)喚”中終于在海珠區(qū)“悄無(wú)聲息”地試業(yè)了。說(shuō)她“悄無(wú)聲息”一點(diǎn)也不過(guò)份：海底撈開業(yè)，幾乎沒(méi)有在廣州的媒體大肆刊登廣告，開業(yè)至今，能在本地媒體新聞版面上占有一席之地的可謂“鳳毛麟角”，同時(shí)，在廣州大街小巷的“街招”也鮮有露面。然而，海底撈就是這樣征服了廣州人的“味蕾”。

　　筆者曾經(jīng)在北京、上海、杭州、西安四大城市光顧過(guò)海底撈，每到一地，友人都會(huì)介紹海底撈，但是，第一次光顧，的確有點(diǎn)新鮮感，畢竟，海底撈的服務(wù)相比于其他餐館有點(diǎn)“另類”。但是，當(dāng)?shù)诙�次光顧，便覺(jué)得海底撈的服務(wù)是“理所當(dāng)然”了。外界認(rèn)為，海底撈的服務(wù)有點(diǎn)“變態(tài)”，的確，她的服務(wù)不能不讓人折服，首先是9大免費(fèi)服務(wù)就讓你嚇一跳：免費(fèi)擦鞋、免費(fèi)水果小吃、免費(fèi)供小朋友玩耍、免費(fèi)使用毛巾、免費(fèi)美甲、免費(fèi)清洗眼鏡、免費(fèi)使用電腦、無(wú)線WLFI覆蓋、免費(fèi)生日歌。而正是這種“變態(tài)”，讓海底撈紅遍大江南北。

　　然而，這條“過(guò)江龍”剛“游”進(jìn)廣州，一時(shí)間令“吃貨一族”們大吃一驚，就餐排隊(duì)候位必須提前四個(gè)多小時(shí)，這在全國(guó)凡有海底撈店出沒(méi)的城市都幾乎是“絕無(wú)僅有”。如此吸引眾吃貨們，是海底撈的出品有其“過(guò)人一招”？筆者之前嘗過(guò)的海底撈，其實(shí)與普通的川味火鍋沒(méi)有多大區(qū)別，倒是在服務(wù)上玩了一把“新概念”罷了。細(xì)數(shù)其服務(wù)，廣州的餐飲同行們對(duì)海底撈是以一種不屑一顧的心態(tài)處之，認(rèn)為其“變態(tài)服務(wù)”難以久留。不管怎么樣，海底撈試營(yíng)業(yè)一個(gè)月來(lái)，的確是火了一把，至于會(huì)否“水土不服”？只有留待時(shí)間驗(yàn)證。

　　筆者認(rèn)為，當(dāng)今餐飲的競(jìng)爭(zhēng)不單是在出品以及服務(wù)上，海底撈自然有其成功的一面，但對(duì)于廣州的餐飲同行應(yīng)該把其當(dāng)作一面“觀念更新”上的鏡子，認(rèn)真反思我們的服務(wù)差距在哪？而大可不必復(fù)制。“狼來(lái)了”，我們應(yīng)該怎樣應(yīng)對(duì)？這是擺在廣州餐飲業(yè)老總們面前的一道新課題。
　　（信息時(shí)報(bào) 記者：廖卓斌）

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