問題
異地客服經(jīng)常無法真正“加急”
有客服人員表示，自己曾多次遭遇用戶反映，“多次投訴問題未見回復(fù)”，自己能做的也只有用話術(shù)回應(yīng)“已幫您加急”。事實(shí)上，加急的權(quán)限也是有限制的，很多時候并未真正幫助用戶加急。
一位滴滴用戶表示，自己的手機(jī)曾經(jīng)遺落在滴滴上，但滴滴客服人員并不作為，沒有及時幫助追回手機(jī)。由于滴滴隱私保護(hù)系統(tǒng)，在乘客結(jié)束后就無法直接聯(lián)系到司機(jī)，必須通過客服人員聯(lián)系，在聯(lián)系到司機(jī)后，滴滴方面并沒有以平臺身份盡力幫助用戶，一直宣稱的“加急”只是一種話術(shù)。“司機(jī)拒不承認(rèn)撿到我的手機(jī)，下一名乘客表示的確在車后座上看到一部手機(jī)，但已交給司機(jī)。在多個證據(jù)指向司機(jī)拒不歸還我的手機(jī)時，滴滴方面并未控制司機(jī)賬號并幫助乘客追回手機(jī)，而是放任不管。我覺得滴滴的不作為放縱了司機(jī)的這種行為。”最終，在該用戶找到媒體曝光后，滴滴方面才對此事加急處理，進(jìn)一步調(diào)查此事，并管控司機(jī)賬號，最終幫助該乘客要回了手機(jī)。
還有的物流異地客服，由于客服對事件不了解，只得將具體問題轉(zhuǎn)到對應(yīng)物流網(wǎng)點(diǎn)，失去了客服的價值。許多用戶反映“人工客服永遠(yuǎn)不在線，輸入快遞單號就發(fā)來網(wǎng)點(diǎn)電話，電話不是打不通就是沒人接，陷入死循環(huán)。”
不過，也有用戶表示，自己也遇到過特別合格的客服，“我在某電商購物，任何商品有問題，客服都直接退款或賠償解決；物流加急也很靠譜，比如一次我下了一單，其中有部分商品缺貨，一般肯定要等兩天一起發(fā)了，但我跟客服反映后，客服直接把有貨的先發(fā)，其他的到貨后再發(fā)，讓我覺得很貼心。”
追訪
“呼叫企業(yè)”：“一般不能直接找客戶公司”
在采訪中北青報(bào)記者發(fā)現(xiàn)，一些專業(yè)的客服公司將客服作為主要業(yè)務(wù)，服務(wù)于各類企業(yè)，形成了一種專門的“呼叫中心”企業(yè)，一家呼叫中心的服務(wù)對象甚至同時包括物流客服、共享單車客服、銀行催收、保險(xiǎn)解答、賬單提醒等多種不同業(yè)務(wù)。例如合肥市一家通信公司，自稱為“呼叫企業(yè)”，公司規(guī)模近千人。這家公司提供的職位包括共享單車遠(yuǎn)程客服、銀行催收員、物流客服、美食城在線咨詢解答專員、互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)在線咨詢解答專員、電視臺購物客服、賬單提醒客服、電商在線客服、車險(xiǎn)銷售、教育課程咨詢顧問等多達(dá)幾十種職位。
雖然職位類別較多，但這些職位的主要工作內(nèi)容都是大同小異：接聽客戶查詢、咨詢、投訴等來電；受理客戶問題，及時將相關(guān)需求用工單形式轉(zhuǎn)發(fā)給支持部門處理；及時維護(hù)客戶信息，確�？蛻糍Y料準(zhǔn)確等。對于不同的企業(yè)，略微增加一些相關(guān)要求，如針對銀行催收的，要提醒引導(dǎo)客戶及時、正確的繳還欠款，在業(yè)務(wù)合規(guī)開展的基礎(chǔ)上確保一定的回款率，該職位要求較高，底薪6000元；物流客服無任何銷售性質(zhì)，只需接聽客戶下單、快件查詢、業(yè)務(wù)咨詢、個案投訴等，底薪3300元；共享單車客服需要通過在線/電話受理客戶及用戶關(guān)于單車使用相關(guān)業(yè)務(wù)的咨詢并幫助用戶解決當(dāng)前的問題，底薪4500元。
據(jù)介紹，這些客服專員的應(yīng)聘門檻很低，一般為性別不限、口齒清晰、熟練使用常用辦公軟件等，對于年齡、學(xué)歷等條件，則可以適當(dāng)放寬。
作為一家專業(yè)的客服公司，該公司也有嚴(yán)格的晉升機(jī)制和發(fā)展通道，如專業(yè)線晉升通道就包括：初級話務(wù)員、中級話務(wù)員、高級話務(wù)員和專家。據(jù)公司一名人事專員表示，在新員工應(yīng)聘后，通過1到2周的帶薪培訓(xùn)，即可正式上崗，“內(nèi)容簡單好學(xué)，我們會發(fā)一本手冊教你怎么做，一般一兩天就會了。”在被問及如果在工作中遇到一些解決不了的困難時怎么辦時，對方表示，新員工可以求助高級話務(wù)員或者專家，將復(fù)雜的案例轉(zhuǎn)給他們即可，這些有經(jīng)驗(yàn)的話務(wù)員會幫助處理；同時表示，“一般不能直接找到客戶公司的人”。
觀點(diǎn)
客服標(biāo)準(zhǔn)流程應(yīng)對本身并無錯
事實(shí)上，異地客服、外包客服等策略并非滴滴專屬，但客服的處理機(jī)制和流程卻是一些公司客服體系需要完善的地方，如客服的權(quán)限較低、業(yè)務(wù)熟悉程度較差、對緊急事件的處理沒有經(jīng)驗(yàn)等。
互聯(lián)網(wǎng)觀察家葛甲告訴北青報(bào)記者，客服應(yīng)該是企業(yè)改善用戶體驗(yàn)的部門，但目前卻越來越成了公司的成本控制工具，外包客服和異地客服的情況非常多，甚至一些國際化的公司還大量使用成本低廉的跨國界客服，如英語口音蹩腳的客服等。“游離于公司體系之外的外包和異地客服固然有一定的專業(yè)度，多會嚴(yán)格遵守外包客戶公司本身的業(yè)務(wù)操作流程，但對甲方企業(yè)的情況未必有那么熟悉，一些輕重緩急的概念并不那么清晰。如果甲方公司沒有把客服置于一個較為重要的位置，而只是作為一個應(yīng)付外界服務(wù)需求的廉價工具，那這個事情就一定不會太妙。”
葛甲表示，就拿本次滴滴順風(fēng)車女乘客被害案件來說，客服按照標(biāo)準(zhǔn)操作流程應(yīng)對，他們本身是沒有錯的，錯在滴滴出行只是把客服當(dāng)成付費(fèi)幫他們平事情的一組外包商，并不對他們釋放相應(yīng)的權(quán)限，也不教育他們順風(fēng)車業(yè)務(wù)在何種情況下的致電是萬分緊急的。滴滴是清楚這些事情的，但為了節(jié)省成本不去自己做客服，客服是不清楚這里面的關(guān)系，但卻為了獲得收入去做本該滴滴自己去做的事情，最終得出不好的結(jié)果也是必然。
建議
緊急客服業(yè)務(wù)公司應(yīng)自己做
他建議，“有可能會導(dǎo)致緊急人身安全事故的服務(wù)業(yè)務(wù)，應(yīng)該自己來做客服，隨時保持警惕處理一切安全事故，這才是對用戶生命安全尊重的表現(xiàn)。用節(jié)省大量成本的外包客服去敷衍了事，只能說是公司并沒有把用戶的安全放在心上，只是想虛于應(yīng)付了事。監(jiān)管部門也應(yīng)對這類企業(yè)運(yùn)營活動作出一些規(guī)范，以進(jìn)一步保障用戶的人身安全。”
“異地客服、外包客服、話術(shù)培養(yǎng)其實(shí)都不是問題，假如不重視客服體系，就算是自己的客服也會存在同樣的問題。” 中國財(cái)政科學(xué)研究院應(yīng)用經(jīng)濟(jì)學(xué)博士后盤和林告訴北青報(bào)記者，客服體系不僅僅是服務(wù)客服的“成本支出”，對于企業(yè)尤其是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，更是產(chǎn)品創(chuàng)新的重要路徑，市場經(jīng)濟(jì)的商品和服務(wù)不同于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)，必須以客戶需求為導(dǎo)向，客服體系無疑是搜集、分析客戶需求及痛點(diǎn)的最真實(shí)、最有效、最便捷的渠道。因此，客服體系不是企業(yè)的成本“包袱”，而是企業(yè)的寶貴資產(chǎn)。只要公司管理層認(rèn)識到客服的重要性，回應(yīng)慢等都能解決，也不是什么問題，即便是異地客服、外包客服等都會通過雙方契約來解決。國外一些客服體系非常優(yōu)質(zhì)的公司有不少就是外包的�？头獍邔I(yè)化，畢竟客服具有勞動密集型特征，加大了互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的管理層級�？头獍苊饣ヂ�(lián)網(wǎng)公司將精力投入到人員招聘、培訓(xùn)等繁雜事務(wù)之中，而是更加集中精力來優(yōu)化客戶系統(tǒng)的制度等建設(shè)。
來源：北京青年報(bào) 記者 溫婧
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