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多數互聯網公司的客服都是“異地外包” 權限只有“接電話”和“提交”
異地客服如何培訓應對話術
女孩乘滴滴順風車遇害事件，不僅讓滴滴處在了輿論漩渦的中心，也使滴滴的客服系統(tǒng)受到了巨大質疑。北京青年報記者調查發(fā)現，目前多數互聯網公司將客服業(yè)務外包給異地的第三方公司，并不能及時有效地解決客戶的真正問題。有關專家指出，“如果甲方公司沒有把客服置于一個較為重要的位置，而只是作為一個應付外界服務需求的廉價工具，那這個事情就一定不會太妙。”
前不久，一名女孩在乘坐滴滴順風車時不幸遇害，滴滴做出道歉和反省，在全國范圍內下線整改。事件中，外界普遍質疑滴滴的客服系統(tǒng)，滴滴的客服人員在接到女孩朋友的求助熱線時，7次機械化地回復，并未透露關于司機及車輛的更多信息；特別是，就在車主作案前一天，另一名乘客曾投訴該車主的不端行為，但客服并未進行調查處置，最終該車主再次下手并得逞，慘案發(fā)生。滴滴客服的處理效率及流程飽受詬病。
北京青年報記者發(fā)現，滴滴與多數互聯網公司客服一樣，一般為設置異地客服、外包客服，有的公司甚至一家公司就承接數十家公司的客服工作；不過，這些客服權限不高、業(yè)務能力不強、與甲方公司溝通不及時等，多數情況下只能用話術應付用戶，重要的事件再向甲方反映，很容易造成投訴響應慢、問題解決效率低、用戶體驗差等問題。
專家表示，異地客服、外包客服、話術培養(yǎng)其實都不是問題，但如果不重視客服體系，就算是自己的客服也會存在同樣的問題�？头w系不僅僅是互聯公司服務用戶的“成本支出”，更應以用戶為中心，讓客服成為搜集、分析用戶需求及痛點的最真實、最有效、最便捷的渠道。
昨天，北青報記者看到，一些招聘網站已經將部分滴滴客服的招聘廣告下架，例如在百度招聘頁面搜索“滴滴客服”，顯示沒有符合條件的崗位，不過網頁快照卻顯示，事件發(fā)生前還有數百條相關招聘信息。
發(fā)現
部分招聘網站已下架滴滴客服招聘廣告
北青報記者日前在網絡上搜索到多條滴滴招聘信息，結果發(fā)現，為滴滴招聘客服人員的公司分布在全國多個城市，包括長沙、合肥、成都、宿州等二三線城市，并無一線城市崗位。例如一家于溫州的公司就正在招聘滴滴客服專員，招聘人員表示，該職位屬于勞務派遣，與第三方公司簽訂合約，并非滴滴公司員工；他還表示，滴滴的客服基本都是外包給第三方專業(yè)的客服公司，其他諸多互聯網公司的客服也一樣，他這里可以介紹安排多家互聯網公司的客服工作，工作內容比較接近，一般為接聽用戶電話、記錄用戶訴求。
據其透露，客服人員的起薪一般為3000元到5000元不等，這與工作的甲方公司有關，一些工作內容較為復雜的公司如帶有銷售性質的客服，其起薪會相對較高；一般只是接聽電話、記錄問題的客服，其起薪較低。他同時也表示，如果在公司工作時間久了，或者晉升了，也會漲薪。言談中他表示，這份工作的流動性很大，幾乎每天都有多名新員工入職，也有老員工離職。
同時，滴滴還有專門服務于司機的客服團隊，其工作內容包括負責管理公司后臺司機投訴和司機微信群、回答司機跑車中的問題以及處理當日低星、給新提車師傅注冊培訓等，這些客服團隊也幾乎都是外包團隊。如位于成都的一家汽車售后服務公司，其業(yè)務不僅包括滴滴司機客服，還包括維修廠、汽車銷售、汽車租賃等業(yè)務。
調查
互聯網公司客服多為“異地外包”
異地客服則更是業(yè)內普遍現象。據悉，目前互聯網公司的客服很少有本地化的運作模式，大多是集中在一個人力成本相對低廉的城市。一名用戶表示，“有好幾次我在接聽客服來電的時候，號碼顯示的區(qū)號我都不認識，這些客服號碼還被用戶標記為‘騷擾電話’，搞得我都不敢接。最后掛電話后上網搜索了這些號碼，發(fā)現是某電商的客服電話，地址在江蘇某城市，才成功接起。”
其中，一些公司的異地客服不僅是規(guī)模化運作，更有一些是零散分布，客服無需坐班即可在家用手機或電腦完成客服工作。在一些貼吧中，招聘電商“異地客服”的帖子不斷被發(fā)布，有商家表示，只要有網絡、有時間就可以來做客服，不論售前、售后客服，均可以異地工作，還可以兼職。其中，售前專員負責售前負責業(yè)務咨詢，促成交易；售后專員負責訂單管理、物流跟進、客戶投訴處理等。
關注
客服為何總說“已幫您進行加急”
不過，這種外包客服弊端也顯而易見，他們處理權限小，處理周期長，不能及時有效地解決客戶的真正問題。有曾在滴滴客服實習的網友表示，自己的權限只有“接電話”和“提交”，作為外包客服，沒有處理權限和查看核心信息的權限，能做的只有記錄投訴電話內容和向客戶道歉。
一位共享單車的在線客服告訴北青報記者，在公司的培訓中，對投訴類呼叫給出了相應處理指南與話術，如果遇到有意向投訴的用戶，最好通過自己的回復而避免用戶投訴，具體做法就需要利用自己的溝通技巧、服務能力、強大的同理心等，要站在用戶的角度上客觀冷靜地答疑解惑，比如對用戶表示抱歉、安撫用戶、詳細詢問事件發(fā)生經過等，語言用詞要溫柔、謙虛，通過自己的努力避免用戶投訴。具體話術內容“已幫您進行加急，工作人員會盡快與您聯系”“我很理解您的心情，還請您消消氣呢！”“您放心，您的訴求我們已經反饋”。不過，也有如果用戶一定要投訴的情況，在這種情況下就要準確記錄投訴內容，根據用戶問題的緊急程度分類提交升級，同時安撫用戶。
此前，一位滴滴客服表示，滴滴有專門的“重大投訴組”處理較為嚴重的事故，不過，作為客服的自己僅有“五塊錢優(yōu)惠券的權力”，客服沒有更多權限，只能“上報處理”，“碰到刁鉆一點的乘客、司機你根本聯系不到他”。他還透露，若警方來找客服要司機的信息，公司規(guī)定需要警方提供的介紹信、立案通知書、兩個警官的警號等內容，并傳真發(fā)送，“就算是警察立案了，把三樣東西湊齊傳真過來了，黃花菜都涼了，而且處理此事的客服根本沒精力一直關注這件事，忙著跟乘客司機扯皮去了。” 共2頁 [1] [2] 下一頁 滴滴客服外包供應商：原則“壓縮成本” 揭秘滴滴客服外包公司：月薪3千，入職門檻低 寶媽遇假蜜芽客服被騙4萬余元：對方主動來電辦理賠 “洋碼頭”上購物 被假客服騙20萬 合作細化 阿里宣布Lazada上線智能客服 搜索更多: 客服 |
