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近日，上海尚嘉中心萬寶龍專賣店的明亮玻璃門上，赫然出現(xiàn)了投訴者用紅色油漆刷出的“水貨”、“求助”等字樣。
以往，奢侈品品牌在國內(nèi)消費者心目中高高在上，近些年隨著中國消費者逐漸成為奢侈品市場最大買家，奢侈品牌在華被投訴次數(shù)逐年上升，極端維權屢見不鮮。
產(chǎn)品質(zhì)量備受詬病的不止萬寶龍一家。隸屬于歷峰集團的著名珠寶品牌梵克雅寶也遭遇了同樣的尷尬。不久之前，就有消費者攜帶橫幅前往梵克雅寶門店，表達對產(chǎn)品質(zhì)量以及售后服務的不滿。
歷峰集團另一個最賺錢的品牌卡地亞，去年也深陷“質(zhì)量門”，接二連三被曝光商品質(zhì)量以及售后不到位等問題。
今年“3·15”期間，頂級奢侈品愛馬仕也被曝光，消費者稱其花費6萬余元所購包袋做工粗糙，回到店內(nèi)要求鑒定修復，后經(jīng)歷了9個月的維權卻依然未能妥善解決問題。
恃寵而驕的奢侈品牌
記者從財富品質(zhì)研究院日前發(fā)布的《中國奢侈品報告》中了解到，2014年中國消費者全球奢侈品消費達到1060億美元，同比增長4%，這意味著中國人2014年買走了全球46%的奢侈品。不斷增長的奢侈品消費也使得奢侈品投訴問題不斷激增。
在世界奢侈品協(xié)會此前發(fā)布的《中國消費者滿意度調(diào)查報告》中顯示，在所有投訴意見中，涉及售后服務投訴的占據(jù)43%，而已得到滿意回復或已經(jīng)解決的比例僅占16.2%。同時據(jù)業(yè)內(nèi)人士坦言，歐洲奢侈品牌面對其他國家消費者的投訴，大多都會盡快解決，唯獨在全球最具消費力的中國市場，奢侈品牌的表現(xiàn)卻沒有贏得消費者的滿意，“同一個奢侈品牌每年在華的售后投訴者平均要比歐洲多出65%以上。”
“國內(nèi)奢侈品店總是以送回總部為理由拖延售后的時間。”小雨對《中國產(chǎn)經(jīng)新聞》記者介紹了她購買奢侈品后所遇到的售后尷尬，她從國外帶回的奢侈品牌高跟鞋發(fā)生質(zhì)量問題，然而國內(nèi)門店再三推阻售后，最后卻以國外折扣村購買、回國內(nèi)不予售后為由拒絕了售后維修。
盡管國際奢侈品走入中國市場后，售后服務一直備受詬病，但消費者往往選擇接受其“高姿態(tài)”。然而據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，奢侈品同品牌開設不同地區(qū)專柜，但不支持跨地區(qū)維修，這種“霸王條款”，實際上在海外的成熟市場是不存在的。在歐洲的一些奢侈品專柜內(nèi)，有時退換產(chǎn)品甚至根本無需憑小票，店員鑒定真貨后即會給顧客更換或維修。
品牌形象與售后服務差距如此之大，自然令人咂舌。奢侈品店如此恃寵而驕，也正是激起消費者用潑油漆、拉橫幅等如此極端方式維權的根本原因，中投顧問高級研究員薛勝文在接受《中國產(chǎn)經(jīng)新聞》記者采訪時表示：“奢侈品品牌引發(fā)如此嚴重的投訴行為主要原因是售后服務滯后，與其品牌形象不符，消費者花費昂貴價格購買奢侈品，卻難以享受到高質(zhì)量的售后服務。” 共2頁 [1] [2] 下一頁 愛馬仕、香奈兒等奢侈品牌包再現(xiàn)拍賣場 斜挎款日趨流行 成本上升、利潤下滑 奢侈品牌愛實體店還是愛電商？ 愛馬仕領銜各大奢侈品牌 五折開啟特賣模式 英國奢侈品牌Burberry上財年營收大漲 H&M和奢侈品牌Balmain最新合作系列 再次掀起新熱潮 搜索更多: 奢侈品牌 |
